NDC, la "revolución del negocio de distribución aérea" tiene una víctima principal: el cliente. Parte 1
Lunes, 27 Marzo 2023 13:35

NDC, la "revolución del negocio de distribución aérea" tiene una víctima principal: el cliente. Parte 1

American Airlines percibe que la forma de venta de viajes a través de terceros y empresas ha caducado y ante esta convicción, inicia un temerario plan para replantear el negocio. Si acierta, se dice que Delta y United la imitarían y de esa forma afectarían seriamente al sistema, en primera instancia directamente a los agentes de viajes y a los GDS, pero finalmente y como sucede toda vez que "los cráneos" del mundo aéreo reparan en los márgenes de contribución propios, los más afectados son sus clientes y se ve en el paupérrimo servicio a bordo de la mayoría, en el trato falto de cortesía en general, en las bajas temperaturas de las cabinas y la no provisión de mantas, etcétera. Al menos en Uruguay, Copa Airlines ya ha comenzado a aplicar un sistema que se cataloga en la plaza como agresivo y acelerado, basado en el posicionamiento que le confiere a la aerolínea haber pasado de un 10% al casi 30% su incidencia directa en el mercado local. Pero no es la única, también Iberia, Avianca, Latam y la propia American vienen avanzando en esta carrera por la conexión directa.  Históricamente los agentes de viajes constituían el canal por excelencia en la intermediación entre el cliente y el proveedor aéreo. "Su agente de viajes de confianza" no era apenas un eslógan sino que representaba una verdad contundente que aseguraba que el viajero se desentendía de los trámites previos, los de durante y los posteriores a cada uno de sus viajes. Desde Thomas Cook hasta mediados de los años 90 cuando aparecieron las OTA´s (Online Travel Agency) el "face to face" era lo común y a la distancia vemos que también era lo ideal. Los clientes generalmente recibían una atención satisfactoria y si así no era, tenían en vivo y en directo a su asesor para quejarse y reclamar. Los agentes por su parte recibían de la aerolínea una comisión standard del 10% (en ocasiones llegaba hasta el 25%) y muchas veces, según la necesidad comercial del transportista, generosas sobre comisiones. En este primer artículo, comentaremos con argumentos nuestro enfoque que tiene como línea conceptual el pensamiento reiterado de uno de los principales hombres de la publicidad y el marketing y por ende, constante pensador, el exitoso empresario Álvaro Moré: "Si se le da un buen servicio al turista, antes que pensar en el negocio, todos ganan".

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por Sergio Antonio Herrera, desde Punta del Este
@DelPDA - Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.

La endeblez de la economía de las aerolíneas, sin distinciones (exceptuando quizás a las del mundo árabe) es algo que ha quedado demostrado desde Pan Am, en la desaparición de las aerolíneas de bandera (en este caso exceptuando a Aerolíneas Argentinas, único ejemplo al cual un gobierno sigue subsidiando diariamente con millones de dólares). El margen de contribución que ronda el 2% hace que el verdadero negocio sea el flujo de caja, y de ese modo funcionan con un sistema muy similar al del mundo financiero, por ello, también están expuestas a las "corridas" en vez de bancarias, del transporte aéreo.

Los GDS

Las empresas del Sistema de Distribución Global, tienen a sus principales referentes en Sabre y Amadeus, como es habitual en el mundo desarrollado, la primera representa a Norteamérica y la otra a Europa. Sabre Holdings es de Estados Unidos, donde se fundó en 1960, como fruto de la unión de American Airlines con IBM. En 1976 instala el primer monitor en una agencia de viajes y cuatro años más tarde, en 1980 ya estaba en mil agencias. Hoy brinda servicios a algo menos de 70 mil agencias de viajes en 113 países. Uno de sus Call Center está ubicado en Zonamérica, en las afueras de Montevideo, Uruguay y en él trabajan casi un millar de uruguayos que atienden la demanda de todo el mundo.

Mientras que la contraparte europea Amadeus, fue fundada en 1987, creada por una alianza entre Air France, Lufthansa, Iberia L.A.E., y Scandinavian Airlines System y también ha desarrollado su propuesta con muy buen suceso, atendiendo a 67 mil agencias y 10 mil oficinas de ventas de aerolíneas alrededor del mundo..
 
Los GDS crean y operan soluciones que ayudan a aerolíneas, aeropuertos, hoteles, líneas ferroviarias, motores de búsqueda, agencias de viaje y operadores turísticos.

Amadeus y Sabre son los principales proveedores mundiales de sistemas informáticos de reserva y distribución de billetes, que funcionan agrupando información de distintas empresas de transporte aéreo sobre horarios, asientos disponibles o precio de los billetes.

En base a tecnología pura, quedaron instaladas en el negocio constituyéndose, disgresiones aparte, en nuevos intermediarios entre el cliente (pasajero) y el proveedor (la aerolínea). Cada segmento de la ruta aérea contratada en el que actúan supone un importe fijo que se les transfiere del precio del billete, monto del cual a su vez se genera un porcentaje que el GDS cmparte con el agente de viajes vendedor.

Los agentes de viajes


Aquellas suculentas comisiones del 10% que cobraban las agencias de viajes y por supuesto, los aún más suculentos "over commission", salvo muy curiosas excepciones han desaparecido y los agentes de viajes, como premonizamos allá por 2006, terminaron transformándose en Asesores y como hacen la mayoría de los profesionales, cobrando un arancel o fee.

La reciente pandemia operó como el mejor experto en marketing de los asesores en viajes y les ha devuelto en parte su importancia por el simple y a la vez contundente dato de la realidad, que indica que son quienes aparecen en el "face to face" y vienen al salvataje del cliente a la hora de cancelar servicios, cambiar una fecha, un nombre mal escrito o reclamar equipaje.

Pero también como confirmación de que si bien tiene sus lados glamorosos y sumamente gratificantes, la vida del agente de viajes entra una vez más en "turbulencia" ante lo que algunos llaman la "mayor revolución histórica en el negocio de la distribución aérea", la cual de algún modo ya comenzaron a operar las aerolíneas señaladas en Uruguay y se apronta a hacer American Airlines desde Estados Unidos.

El obligado uso del sistema NDC que propone American Airlines impacta en los sistemas que las agencias vienen utilizando desde siempre, como los de control de emisión, pero a la vez a los que no tienen relación directa con las ventas como los administrativos y financieros. Los pasajes emitidos por NDC por intermedio de diferentes formatos de conexión, deben ser asentados en forma manual lo que demanda más personal y más costos por ende.

El otro gran problema es que la tecnología aplicada al sistema que usará American está prevista apenas para la emisión y no para solucionar aspectos de la post venta, como los cambios de nombre o de fecha, un reprogramación de ruta o algo tan usual como importante en el caso de una cuna para un bebé o una silla de ruedas para un discapacitado. Y ahí surge sí o sí, el ingreso a un terreno en el que casi nadie obtiene una respuesta satisfactoria, los malditos call centers, donde el sonido de acentos idiomáticos muy chéveres logra llevar en breve lapso de tiempo a la desesperación del interlocutor.


NDC

Hablamos del NDC, o sea "New Distribution Capability", el software ideado por la IATA del cual comenzamos a ocuparnos en el PDA hace nada menos que ocho años en los siguientes artículos:


¿Se viene la batalla final agencias de viajes versus aerolíneas? 21 de abril de 2015

NDC: ¿IATA cambia las reglas de la distribución? 26 de abril de 2015

Estudio encargado por IATA detecta informar más sobre NDC 24 de setiembre de 2015

Allá por 2015 alguien de la industria nos decía: "Hay agentes de viajes que son verdaderos hackers. Te sobrevenden un vuelo, al rato te cancelan todas las reservas y en los pocos minutos que transcurren en el software de Revenue Management hasta su normalización, aparece la reacción del sistema que "piensa" que el vuelo está en dificultades y entonces automáticamente libera clases promocionales que son usadas por estos fenómenos para colocar sus pasajeros. Algunos lo hacen para ganar los 10 dólares por boleto de siempre pero hay otros que hacen unas diferencias monumentales con esto". En la investigación que realizamos por aquellos tiempos comprobamos que esto pasaba también en Copa Airlines aquí en Uruguay.

Si al dato anterior se le agrega además los onerosos costos que tenían por causa de la intermediación detallada líneas arriba, se puede encontrar una parte de la justificación de las medidas vigentes por parte de la aerolínea panameña, muy celosa de su economía y muy firme en sus determinaciones, las que por ejemplo la han llevado a sortear con bastante éxito la adversidad del Covid 19 y recomponerse antes que la mayoría de sus colegas.

Copa Airlines ahora está cobrando U$S 18 por segmento por reservar y comprar a través del sistema GDS (el que se venía utilizando mayoritariamente hasta ahora). La inmemnsa mayoría de las ventas a través de Copa no tienen como punto final Ciudad de Panamá, pero absolutamente todos los pasajeros, viajando hacia cualquiera de los cuatro puntos cardinales deben pasar obligatoriamente por el aeropuerto de Tocumen en la capital panameña, donde funciona (de modo excelente) el Hub de las Américas.

Retiró de los GDS las legendarias tarifas Copa Vacations que según pudimos comprobar constituían el 70% de las ventas por agencia de Uruguay, por lo tanto, quien quiera emitir un pasaje de Copa, deberá hacerlo a través del sistema NDC (lo que en la práctica es la mayoría de los casos) y quienes igualmente quieran emitir por GDS, deberán cargar a la tarifa como mínimo U$S 72 (ejemplo un Montevideo/Panamá/Miami/Panamá/Montevideo, y obviamente, agregar 18 dólares a cada tramo que se le agregué a la ruta.

American Airlines sale a la "caza" directamente del cliente y no le preocupan las relaciones corporativas. Ha adoptado mano dura para lograr que las empresas cumplan con las obligaciones, y también eliminando acuerdos con empresas que gastan menos de $ 1.5 millones al año, enfocándose apenas en aquellos que American considera lo suficientemente valiosos como para estar dispuesto a doblarse y trabajar tradicionalmente. Todos los demás estarían recibiendo de parte de American Airlines el sarcástico "tómalo o déjalo" .

En su dura nueva mentalidad, American no estaría afín a generar amables relacionamientos sino a dejar en claro que lo que importa es el producto, y éste de ninguna manera es lo que muchos puedan pensar que sea a priori. No es ni la comida, los entretenimientos ni la comodidad en cabina. Para ellos el producto es la red de la que forman parte y la capacidad de operarlo de modo confiable y que el programa de lealtad haga que esos clientes se comprometan con el ecosistema apreciando calidad y confiabilidad.

Cuando las personas hablan sobre el producto, piensan en la comida, el entretenimiento, las comodidades, etc. Eso no es lo que American piensa que es el producto, en notas de prensa hemos visto afirmaciones como “nuestro producto no es tanto el producto duro, sino la red de la que formamos parte, la capacidad de operar ese producto de manera confiable, crear un ecosistema con nuestro programa de lealtad, que si esos clientes disfrutan y aprecian la calidad y la confiabilidad, quieren comprometerse con el ecosistema”.

American piensa muy bien de su "producto" en estos días. Realmente, es la red lo que probablemente los hace sentir tan audaces.

Entonces

Se avecina una tormenta segura y todo parece indicar que una vez más, las aerolíneas harán uso de su posición dominante, aunque nadie pueda acusarlos ante ningún tribunal ético o de defensa del consumidor.

Se viene una etapa en la que los viajeros deberán optar por jugar a la ruleta rusa de la compra directa y tal vez, conseguir una buena tarifa, pero a la vez rezar para no verse obligados a un cambio de fecha, o a cualquiera de las contingencias ya detalladas, so pena de escuchar el clásico "Gracias por comunicarse con Fulana Airlines, mi nombre es Mengana, ¿en qué puedo ayudarle?..., o seguir tratando con su agente de viajes de confianza.

Portal de América

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