American Airlines percibe que la forma de venta de viajes a través de terceros y empresas ha caducado y ante esta convicción, inicia un temerario plan para replantear el negocio. Si acierta, se dice que Delta y United la imitarían y de esa forma afectarían seriamente al sistema, en primera instancia directamente a los agentes de viajes y a los GDS, pero finalmente y como sucede toda vez que "los cráneos" del mundo aéreo reparan en los márgenes de contribución propios, los más afectados son sus clientes y se ve en el paupérrimo servicio a bordo de la mayoría, en el trato falto de cortesía en general, en las bajas temperaturas de las cabinas y la no provisión de mantas, etcétera. Al menos en Uruguay, Copa Airlines ya ha comenzado a aplicar un sistema que se cataloga en la plaza como agresivo y acelerado, basado en el posicionamiento que le confiere a la aerolínea haber pasado de un 10% al casi 30% su incidencia directa en el mercado local. Pero no es la única, también Iberia, Avianca, Latam y la propia American vienen avanzando en esta carrera por la conexión directa.  Históricamente los agentes de viajes constituían el canal por excelencia en la intermediación entre el cliente y el proveedor aéreo. "Su agente de viajes de confianza" no era apenas un eslógan sino que representaba una verdad contundente que aseguraba que el viajero se desentendía de los trámites previos, los de durante y los posteriores a cada uno de sus viajes. Desde Thomas Cook hasta mediados de los años 90 cuando aparecieron las OTA´s (Online Travel Agency) el "face to face" era lo común y a la distancia vemos que también era lo ideal. Los clientes generalmente recibían una atención satisfactoria y si así no era, tenían en vivo y en directo a su asesor para quejarse y reclamar. Los agentes por su parte recibían de la aerolínea una comisión standard del 10% (en ocasiones llegaba hasta el 25%) y muchas veces, según la necesidad comercial del transportista, generosas sobre comisiones. En este primer artículo, comentaremos con argumentos nuestro enfoque que tiene como línea conceptual el pensamiento reiterado de uno de los principales hombres de la publicidad y el marketing y por ende, constante pensador, el exitoso empresario Álvaro Moré: "Si se le da un buen servicio al turista, antes que pensar en el negocio, todos ganan".