En nuestra búsqueda diaria de contenidos, seleccionamos para su publicación un artículo del sitio Industria de Reuniones firmado por Arik Staropolsky con el título Clasificación Hotelera: ¿quién y por qué? Quien lo sugirió fue nuestro Consejero Editorial Miguel Ángel Acerenza de quien ya habíamos publicado  Competitividad de los destinos turísticos VII. Factores intangibles el lunes 10 de agosto de 2009. Antes de compartir la opinión de Staropolsky recordamos parte de lo escrito por Acerenza hace ya cinco años:

"Calidad de las instalaciones hoteleras.  El buen estado de conservación de las instalaciones hoteleras y el equipamiento de estas, debe ser una preocupación constante del destino.   Especialmente en los destinos turísticos tradicionales donde casi el 70% (tal vez más) de su oferta está constituida por pequeños y medianos hoteles (en su mayoría administrados por sus propios dueños) a efectos de evitar la obsolescencia de sus instalaciones, principal causante de la pérdida de competitividad que sufren dichos establecimientos.
En efecto, el envejecimiento de las instalaciones propicia que esos hoteles pierdan calidad, y ante la incapacidad de poder competir con éxito con los nuevos hoteles de su misma categoría, se ven obligados a reclasificarse en una categoría inferior.  Son innumerables los ejemplos de los hoteles que en muchos destinos se han visto a tomar esa decisión ante la pérdida de competitividad en su segmento de origen.
Es necesario por tanto tomar medidas para el rejuvenecimiento de los hoteles que se encuentran en peligro, o en estado ya de obsolescencia, porque afectan la calidad de la oferta de servicio de alojamiento del destino y perjudican su competitividad."

Vamos ahora a Clasificación Hotelera: ¿quién y por qué?


En pleno siglo XXI con la facilidad de consultar información y la posibilidad de acceder a contenido generado por los usuarios ¿Tendría que existir una clasificación hotelera? ¿Quién la tendría que hacer: el gobierno y las autoridades, los propios hoteles o el mercado? ¿Al turista le es relevante?

La legislación vigente al día de hoy en México establece que cada hotel puede determinar la cantidad de estrellas que ostenta. Esto provoca confusión e incertidumbre en el turista, ya que las características de un hotel de 3 estrellas en cualquier otra parte del mundo, no necesariamente corresponden con las de un establecimiento similar en México. Entonces, puede existir un hotel no renovado, con características que no corresponden pero que su dueño o administrador decidió que era de 5 estrellas y el turista se puede sentir engañado al llegar y darse cuenta que el servicio y la calidad no corresponden con lo ofrecido.

Previamente, en los años 80, la Secretaría de Turismo determinaba la cantidad de estrellas de un hotel y la tarifa que pudiera cobrar. Además de ser muy poco eficiente, esto provocó corrupción en el medio. De un extremo de estar completamente regulado, nos fuimos al otro en donde había un vacío total.

La clasificación hotelera es un mecanismo para dar certeza al turista y anticiparle el tipo de servicios y calidad de los mismos que obtendrá al llegar al hotel. De acuerdo a un estudio publicado por la Secretaría de Turismo y el CESTUR en el 2013, en donde se define una metodología para clasificar a los hoteles en México, se realizaron encuestas a turistas para determinar la relevancia de la clasificación hotelera. Dentro de los principales hallazgos se encuentran:

El principal elemento para decidir en qué hotel se quedarán los turistas es el presupuesto disponible (seguido del destino, la cercanía, motivo del viaje o actividades a realizar) y en último lugar la cantidad de estrellas.
Los turistas suelen ir a un mejor hotel cuando viajan de vacaciones y son ellos quienes lo pagan. Mientras mayor es la cantidad de estrellas, mayor influencia tiene las recomendaciones de familiares y amigos.
Al preguntarle a los turistas ¿qué tan importante es la clasificación hotelera? La mitad respondieron que importante o muy importante.

Poco contradictorio, ¿no lo creen? No toman en cuenta las estrellas pero si les es muy importante!. Actualmente con herramientas como Trip Advisor en donde los propios huespedes califican y comentan sobre los servicios y calidad recibida, pareciera que es el mejor indicador que pudiera tener un turista para decidir. Recientemente, la OMT publicó un estudio denominado “Online Guest Reviews and Hotel Classification Systems – An Integrated Approach” en donde se describe que los turistas definen, como se mostró para el caso mexicano, el presupuesto que quieren gastar y entonces el número de estrellas al que iría asociado ese gasto. Posteriormente, por medio de consultas en internet revisan los comentarios específicos de los hoteles y toman una decisión. Es decir, el comportamiento es bastante parecido, pero la decisión final se ajusta por medio del internet. Este es uno de los elementos por los cuales tiene todo el sentido juntar los comentarios de los usuarios y la clasificación de los hoteles.

Sin embargo, sobre quien tendría que proponer el mecanismo, también me parece que es una obligación conjunta entre las autoridades y el mercado. En este aspecto cada mercado se comporta diferente. Por ejemplo, el consumidor mexicano no tiene la costumbre o no es tan propicio a generar comentarios positivos en internet cuando recibe un buen servicio, por lo que la mayoría de las observaciones que realiza son para quejarse. En este sentido, en el TripAdvosor versión mexicana, podremos encontrar muchos más comentarios malos que buenos. Por el contrario, en Estados Unidos, Canadá o Europa, existe más la costumbre de generar buenas críticas y felicitaciones. Pensaría que en el caso de México es más necesario que el gobierno determine un mecanismo o criterio de clasificación y que sea complementado por el mercado, mientras que en Norteamérica, me sentiría más cómodo que el mercado lo regule.

Portal de América

En la jornada de lanzamiento de la Aerolínea ALAS Uruguay, se hizo referencia a las 12.000 horas en promedio de experiencia de los pilotos que incorporará la compañía.  Esto representa una media de 18 años en actividad, valor intangible muy bien ponderado por los clientes al evaluar una compañía al momento de decidir si subirse a un avión, según se verifica en un estudio cualitativo realizado por Business Trends Uruguay para la nóvel aerolínea. 

Reconocida como la mayor y más importante feria internacional de las Américas en el sector de los viajes y turismo, la 42ª ABAV Expo tuvo altos índices de aprobación como el evento que genera el mejor networking (88,07%), presenta más novedades (81,76%), tiene mayor diversidad de productos y servicios (79,06%), genera más negocios (78,51%), presenta mayor diversidad de expositores (77,24%), es una feria completa (74,17%), tiene los mejores plenarios y seminarios (72,44%), ofrece la mejor programación (70,78%) y es la mejor feria del sector (69,71%).