por Fernando Montero
En 1900 para mejorar la experiencia de los viajes en auto, que todavía no eran muy frecuentes, la empresa francesa Michelin ofreció una guía con mapas, la ubicación de las estaciones de servicio y otros datos prácticos. 23 años después decidieron hacerla aún más completa: incluir restaurantes recomendados. Muchos años después tuvieron la lucidez de cambiar el valor de la guía, antes de que fuera tarde.
Vale la pena recordar el origen para entender cómo hemos ido incorporando soluciones disruptivas para disfrutar más el tiempo de ocio. Lo que antes era una guía en papel se transformó en el antiguo GPS y más tarde en Waze o Google Maps con información en tiempo real de las rutas. La innovación se adapta al paso del tiempo.
Ahora hemos incorporado a la tecnología como un asistente fundamental en las vacaciones y nuestras exigencias para el disfrute son mayores. Ante esto, el sector turístico debe ofrecer servicios a la altura de nuestras expectativas siendo la reinvención permanente la única opción que le queda.
Pensemos en el caso de los parques de diversiones de Disney, el líder mundial de las atracciones y deseado por niños de todo el mundo. Hace unos años su éxito le trajo un problema: había demasiadas personas. La mejor opción fue muy simple, pero con una tecnología de avanzada: las SmartBands. Las pulseras tienen un chip que vincula los ingresos a los parques, el acceso a las atracciones, la compra de souvenirs y la llave de la habitación. De esta manera aceleraron los procesos y solucionaron el principal punto de fricción y demoras. Para la espera en las atracciones también presentaron otros desarrollos incluyendo actividades relacionadas, ambientación inmersiva o filas virtuales.
Más de 31 millones de personas viajaron en crucero durante el 2023, según la Cruise Lines International Association, y se estima que los números finales de 2024 serán aún mayores. De estos viajes aproximadamente un 20% corresponden a Royal Caribbean, la empresa líder del rubro. En los últimos años también en este sector se mejoró la experiencia de los viajeros a través de la tecnología: para evitar las conglomeraciones al momento de abordar desarrollaron una app con perfil personal, datos y documentos que agilizó notoriamente esta interacción. También desde la misma App se pueden reservar con anticipación diferentes excursiones y recibir información de las distintas escalas.
Integrar toda la información en un mismo sitio permite ofrecer -apoyados en inteligencia artificial- servicios y comunicaciones personalizadas ejecutando acciones que anteriormente no hubieran sido viables sin las nuevas tecnologías. Royal Caribbean mejoró la fidelización de clientes alcanzando un 53% de tasa de aperturas de las campañas online cuando el promedio de la industria es el 40%.
La hiperpersonalización es sin duda una fuerte tendencia del sector. En el “Passenger Experience Report”, que elabora la OAG en Estados Unidos, se ha registrado que el 81% de la generación Z prefiere recibir anuncios personalizados. Uno de los sectores con mayor potencial es el de las aerolíneas, que podrían ofrecer precios dinámicos o continuos basados en IA además de otras recomendaciones exclusivas para cada persona. El usuario final estará agradecido.
Un tercio de las familias consideran difícil y les consume tiempo la búsqueda de vuelos y hoteles, de acuerdo con un informe de Travelport. El complejo sistema empeora el tiempo de ocio y las compañías pierden potenciales clientes. Entre soluciones innovadoras, Alaska Airlines está desarrollando una IA generativa para aconsejar destinos en función del tipo de viaje, tiempo y presupuesto, mientras que Air India implementó un chatbot súper eficiente que fue capaz de resolver el 93% de las consultas, según un estudio de la investigadora TNMT perteneciente a Lufthansa.
Las demoras y las cancelaciones son el principal motivo de ansiedad de los pasajeros, según reporta SITA. La posibilidad de corregir ese punto de fricción debería ser uno de los próximos desafíos para la industria aérea. Aunque en este caso la tecnología no estará a la vista del viajero, la gestión de grandes volúmenes de datos para mejorar la operación y la posibilidad de prevenir factores climáticos serán vitales para que las personas puedan disfrutar más sus vacaciones.
Así como Disney ha modificado la experiencia de la espera, también se podría pensar en soluciones equivalentes para los aeropuertos. Según una encuesta elaborada por la empresa Aerocloud al menos el 60% de los aeropuertos podrían beneficiarse de forma considerable con la implementación de estas nuevas tecnologías.
Las demandas de los viajeros cambian con el tiempo y las exigencias aumentan. Ya nadie se conforma con la guía en papel de Michelin. Con la tecnología como aliada, todos los actores de la industria tienen el potencial de aumentar su negocio sin perder de vista que lo más importante es crear experiencias inolvidables para los clientes.
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