por Iñaki Gonzalez Arnejo*

En esta columna, nosotros afirmamos que "Producto Mata Revenue". A lo largo de todas las propiedades que hemos asesorado, hemos encontrado un patrón común que tenia que ver con la facilidad de hacer revenue management cuando las propiedades eran un buen producto y más aún cuando daban un buen servicio. Aquellos hoteles que no tenían un buen producto y que aparte daban un mal servicio, el único revenue que podíamos hacer era revenue pero para abajo. Es decir siempre con tarifas bajas respecto del set competitivo.

Es importante diferenciar producto de servicio. Con Producto nos referimos a la propiedad en sí. Es decir a la ubicación, a el edificio, la decoración, la habitaciones, el equipamiento, el diseño y otros. Como podrán apreciar, todos temas tangibles.

Con el Servicio, nos referimos a la limpieza, a la cordialidad del personal, al mantenimiento, al desayuno, a la modalidad de reservas y otros servicios mas del hotel. Todos estos temas no tangibles.

Nos ha tocado comercializar propiedades en las que tenían mal el Producto y mal el Servicio, y les puedo asegurar que por mas que el Revenue Manager a cargo de dicho hotel fuese el "Mago del Revenue" los resultados igual eran pobres. Es muy dificil comercializar un hotel con mal producto y mal servicio. Es absurdo pensar que el Revenue Management será una herramienta salvadora. Dado que la única variable que se puede realizar en estos casos, es que la Tarifa siempre esté por debajo del set competitivo. A esto lo llamamos Revenue para abajo.

Por el contrario, cuando comercializamos hoteles con un excelente producto y servicio, podemos afirmar, que si el revenue manager a cargo de esta propiedad es un mono con navaja, igual existen grandes probabilidades de que los resultados sean buenos. En estos casos el Revenue Management casi siempre es para arriba. Es decir que siempre estamos con Tarifas por arriba del set competitivo, y cuando fuese necesario bajar la tarifa porque necesitamos alta ocupación, bajamos la tarifa y somos más que competitivos dado que nuestro producto, servicio y precio son mejores que los de la competencia directa.

Es un error muy comun hoy en dia que se piense que el Revenue Management es la herramienta salvadora de los problemas comerciales de un hotel. Primero debemos poner bien los cimientos y armar la pirámide.

En lo mas abajo de la pirámide está el producto. Es decir que aquí es la base de todo. Si las habitaciones son muy chicas o se escuchan todos los ruidos, estamos complicados. Luego viene el servicio. Y recien luego en la punta de la pirámide viene el revenue management.

En cierta manera es como volver a las bases o a los "fundamentals" de la hoteleria.

Si tenemos un mal producto y servicio, lo único que nos queda es tener tarifas bajas. Y aún así esto es una estragia que cada vez es menos válida. Dado que la mayoria de los hoteles que siguen en Estados Unidos una estrategia y un posicionamiento de precios bajos, son hoteles limpios, cómodos y bien ubicados. Que el precio sea bajo y la habitacion sucia dejo de ser un modelo válido.

Como conclusión de este artículo, les recomendamos volver a las bases. Revisen la piramide de su botel. El revenue se construye sobre cimientos sólidos. Vuelvan a los fundamentals.

* Director de AADESA, Hospitality Management Company

Portal de América - Fuente  Newsletter de AADESA