por Luis Alejandro Rizzi, desde Buenos Aires

La idea sería eximir a los agentes de viajes de cualquier contingencia que signifique un perjuicio para el pasajero cuya causa fuere un incumplimiento ocasionado por la línea aérea en el que obviamente haya intervenido como “vendedor” un agente.

La gama de incumplimientos serian todos, desde una demora en el cumplimiento del horario hasta la frustración del vuelo por cierre o quiebra de la empresa transportadora.

La cuestión no deja de ser interesante ya que lo que pone en el tapete es el límite de responsabilidad profesional y desde luego económica del “agente” ante sus clientes.

Recientemente Aero Sur ha suspendido todas sus operaciones internacionales, dejando varados a sus pasajeros en distintos destinos. Miami y Madrid parecería ser que fueron los más afectados aunque también está el caso de lo “vendido y no volado” y las diferencias de tarifas que tuvieron que pagar algunos pasajeros para poder regresar al punto de origen.

Obviamente, este tema impactó de lleno en los agentes que comercializaron esos billetes y que debe destacarse, han hecho esfuerzos para aliviar y remediar los perjuicios de los pasajeros “varados”.

Ahora bien, la pregunta es ¿por qué los agentes comercializaron billetes de Aero Sur cuando eran sabidos sus problemas económicos y especialmente las deudas que mantenían con el fisco boliviano y con sus trabajadores?...

Nosotros venimos insistiendo que el agente de viajes debe reconvertirse y sobre todo asumir un nuevo profesionalismo que tiene que ver con la responsabilidad de su praxis.

En todas las profesiones existe lo que llamamos “mala praxis” que no es más que la responsabilidad que se origina por la negligencia.

Va de suyo que la profesión de “agentes” no puede quedar exceptuada de la eventual responsabilidad por “mala praxis”.

De todos modos, estimo que deben diferenciarse situaciones las que dividiría en dos grandes rubros.

Uno de ellos tiene que ver con el cumplimiento y la ejecución del contrato, en este rubro estoy de acuerdo que no se le puede imputar responsabilidad alguna al Agente y será la línea aérea la exclusiva responsable de las demoras o cualquier otro incumplimiento que le resulte imputable; por ejemplo demoras y pernoctes por cuestiones técnicas, falta de equipo, sobreventas, extravío de equipaje, vencimiento del personal de tripulantes, etc.

El otro rubro tiene que ver con la solvencia y capacidad económica de la línea aérea y en este punto pienso que el agente no puede eludir su responsabilidad.

Reitero, todos sabemos que hubo casos de agentes que invitaban a sus clientes a aprovechar las bajas tarifas que ofrecían Air Madrid o Air Comet, cuando el menos informado sabía que su quiebra o cuando menos imposibilidad de prestar servicios era inminente.

Lo mismo me atrevo a decir pasó recientemente con Aero Sur que siendo de conocimiento público la deuda que mantenía la empresa con el fisco boliviano y su personal, se continuó comercializando billetes sin siquiera advertir a los compradores o clientes del riesgo que implicaba esa venta.

Las contingencias propias del transporte aéreo deben ser soportadas por las propias líneas aéreas, pero las que hacen a su capacidad económico-financiera deben también ser asumidas por la intermediación.

Cuando una persona recurre a una agencia de viajes, confía en la profesionalidad de ese agente y por supuesto confía en la calidad y realidad del servicio adquirido.

Da por supuesto que si le vende un billete por tal o cual línea aérea es porque confía en su capacidad técnica y económica, más allá de los imprevistos propios de toda actividad humana.

Lo mismo ocurre cuando el agente recomienda un hotel, una empresa de transporte terrestre o lisa y llanamente un itinerario, contrataciones que en general se producen por gente que quiere viajar con un programa o menú de posibilidades definidas desde el vamos.

El agente desde ya, cumple también una función de asesoramiento al cliente ya que en muchas oportunidades es éste que solo le expresa al agente que quiere hacer un viaje de determinado tiempo, diez, quince, veinte días y dispone de “equis” dinero.

Precisamente hace unos días me contaba un matrimonio de gente de unos sesenta años que realizó su primer viaje a Europa, el buen trabajo del agente, no solo en los servicios ofrecidos sino lo más importante, en la orientación para poder aprovechar al máximo cada día de estadía.

Volviendo a la cuestión de la responsabilidad estimo que ninguna ley pude dispensar a persona alguna por las consecuencias de sus actos ya que esa ley seria de por si discriminatoria y alteraría la garantía de igualdad. El código civil determina como principio general que “Todo el que ejecuta un hecho, que por su culpa o negligencia ocasiona un daño a otro, está obligado a la reparación del perjuicio….”.

La cuestión que si podría ser materia de debate es, si la responsabilidad es también del agente por el solo hecho de haber actuado como intermediario.

En general en el derecho comunitario europeo la responsabilidad por los vicios de las cosas o de los servicios se extiende a todas las partes que intervinieron en la contratación, sea directa o indirectamente, sin perjuicio que luego entre ellas se diriman las responsabilidades individuales.

Si se admitiera esta hipótesis el agente también sería responsable por los perjuicios ocasionados al pasajero por una demora en el transporte, fuere aéreo, terrestre marítimo o fluvial por el solo hecho de haber intervenido en la contratación.

La ley 24220 de “defensa del consumidor” parecería abonar esta hipótesis y el agente seria responsable por todo daño ocasionado al consumidor sin perjuicio de las acciones de repetición que pudieran corresponder.

Esa tendencia legislativa de protección al consumidor debería ser tenida muy en cuenta por los “agentes de viaje” lo que los debería obligar a extremar los recaudos cuando contraten servicios para ofrecer al público en general, ya que por el solo hecho de intervenir en la venta estarían asumiendo responsabilidades en casos de incumplimientos parciales o totales.

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