por Ramón de Isequilla, desde Madrid

En esta oportunidad los participantes eran Paula González, presidenta de Grupo Madero Este, empresa propietaria del Hilton Buenos Aires y Juan Francisco Scalesciani, presidente de Dysyn Group, propietarios del Palacio Duhau Park Hyatt, ambos hoteles emblemáticos si los hay en la capital argentina.

Como podéis imaginaros, el tema era como enfrentaban dos hoteles cinco estrellas la crisis que nos aflige, a lo cual nos recordó Arturo García Rosa, que para Argentina esto de las crisis, es una vieja conocida; enumerando el 9/11 por las Torres Gemelas, el 2001/2002 por el corralito argentino, 2008/2009 gracias a  los hermanos Lehman, y finalmente 2011/2015 con el cepo al dólar en un complicado proceso político/económico/inflacionario que sufrió Argentina (a los cuales yo le agregaría el 1989 de la hiperinflación, que su salida cambió la matriz turístico/hotelera de Argentina).

El Hilton Buenos Aires nació en el año 2000 y al año de abrir, momento en que un hotel necesita más combustible en sus turbinas, se vio en  medio de la debacle del corralito; confiaban en los pronósticos que les había hecho la cadena de un 70/80% de ocupación, que se contrastaron con el 18% reales alcanzados, saliendo a flote recién en 2003.

La caída general de las convenciones que provocan el escándalo de los hermanos Lehman, les causó un gran sufrimiento, pero nunca como en este momento, con el coronavirus donde la realidad fue cambiando de minuto a minuto y tuvieron que tomar decisiones que nunca pensaron que tendrían que tomar, como la de cerrar varios pisos del hotel.

En el caso del Palacio Duhau su primera crisis fue la del 2008, que recién afectó un año después, donde manifiesta que fue muy difícil, pues cambiaron la “mejores practicas” de las empresas  respecto al viaje de los ejecutivos, que tuvieron influencia en toda la industria, no sólo hubo una contracción de la demanda, sino que las empresas querían demostrar una austeridad (real o simulada, acotamos nosotros) que afectó a los hoteles de lujo principalmente, ya que mucha gente del mercado corporativo dejó de viajar. Asimismo, se pone en manifiesto el fenómeno que los costos internos suben y las tarifas que teóricamente son en dólares en realidad no los son, pues se cobran en dólares oficiales que no son los reales, teniendo un tope para aumentar las tarifas en la competencia que tienen entre las ciudades de la misma región.

El fuerte posicionamiento de algunos hoteles como el Palacio Duhau y el Hilton Buenos Aires hacen que ese tipo de crisis se vean moderadas, pero ese paradigma con la situación de hoy no es válido, de esta crisis no se salva nadie.

Arturo García Rosa hace una reflexión respecto a la crisis del corralito bancario, que sumado a la subida del 400% del dólar, provocó una gran desazón en la gente pero llegó la Semana Santa y hubo una explosión del turismo interno que se sumó a que los países vecinos pudieran a venir a Buenos Aires por un tema cambiario y eso dio un crecimiento enorme al turismo hasta el 2011.

Como siempre, en la Argentina se pasó de una forma violenta de ser receptivo a emisivo, están acostumbrados a trabajar a largo plazo asumiendo esos cambios, pero hoy la situación es totalmente distinta, esta es una crisis global, y el negocio desaparece de un día para otro.

Hilton Buenos Aires decidió no cerrar, teniendo en cuenta que cuando se construyó no se previó que cerrara nunca. De 9 pisos tienen sólo uno que funciona con 12 empleados rotativos que duermen en el hotel, con todos los cuidados de higiene que exigen las circunstancias; una persona en el lobby, nadie en la recepción, nadie en la entrada, todas las luces apagadas, un mínimo para cubrir un 3% de ocupación hotelera, con un aparcamiento con 1.800 cocheras que no pueden cerrar.

Su plantel fijo era de 380 personas, con las cuales se habló cuando comenzó la crisis, proponiendo vacaciones a los que se las debía y reducciones de sueldos por 60 días que ya están extendiendo a noventa. Consideran que es un año perdido y va a durar presumiblemente dos años más.

Park Hyatt, tomó la  decisión de cerrar cuando pudieron ubicar a los que quedaban alojados y que no podían volver a sus países, dejando un equipo mínimo de seguridad y mantenimiento, con cero actividad comercial; con un  plantel de 300 empleados, están  tratando de aguantar lo más posible a lo que Arturo García Rosa acota, que día a día la situación empeora, no se vende, no se cobra, y los hoteles no han sido diseñados para cerrar nunca; es una industria que prácticamente ha sido devastada y que tiene un gran agregado de mano de obra y atrae divisas genuinas.

Continúa Juan Francisco Scalesciani de Park Hyatt, previendo que hay muchos hoteles que van a desaparecer, sin embargo, ellos están en una situación privilegiada por el pulmón que tienen para sobrevivir más tiempo y considera que desde el principio vio en el problema una oportunidad para dejar de negociar con los sindicatos y pasar a trabajar junto a ellos.

Hay que pensar en un cambio de paradigma, previendo que por lo menos en el corporativo haya menos viajes.

Esta crisis es muy distinta, porque las otras eran focalizadas y no hubo un cambio de paradigma, como va a ser en los viajes post coronavirus, asevera Arturo García Rosa, preguntándose:  ¿yo voy a querer estar sentado en el avión a centímetros de otros respirando durante horas? ; las reuniones ¿cómo van a ser? , ¿las mesas unas pegadas de la otra?, ¿el desayuno bufet desaparecerá?.
Prevén no mas colas en las recepciones y que ir directo al cuarto, haciendo el check-in en el móvil será lo común, aunque Argentina no está preparada para esto, teniendo que pedir los pasaportes y hacer dos facturas. La implementación de la tecnología es fundamental, seguir llenando papelitos con birome (boli) es ridículo.

Recuerdan la discusión que provocó el ingreso de Airbnb al mercado , considerando que lo más importante fue que logró facilidad y comodidad, no siendo lo más importante el precio, ni que la gente no quiera ir a un hotel; la hotelería estuvo los últimos años corriendo detrás de las comisiones de los intermediarios, algunos hoteles viven del punto que le pueden sacar a una comisión.

La hotelería quedo atrás y perdió ese porcentaje de mercado, pedir que se prohíba a Airbnb y decir que las OTAS no pueden funcionar es poner el carro delante de los caballos, hay que ver, que es lo que hacen y porqué  el cliente prefiere utilizarlos; innovar, ser creativos, pensar en el cliente.

Vendemos experiencias y deben ser las mejores para el cliente, si hay una nueva tecnología, que le da una mejor experiencia, hay que salir corriendo a buscarla.

Piensan que las cadenas deberían ayudarlos a conseguir líneas de crédito a tasas razonables por su posición en el mundo, tema muy complicado en Argentina por sus problemas de crédito.

Respecto a los clientes, están trabajando los departamentos de marketing para el día después, pero reconocen que la gente hoy está ocupada en otra cosa, y hacer planificaciones futuras, cuando no saben cuando van a poder reabrir los hoteles es muy complejo. Descartaron encarar el negocio del delivery con sus restaurantes en su zona de influencia cuando cerraron los hoteles por temor a no poder mantener la calidad que siempre han ofrecido a sus clientes.   

Nos resultó muy interesante, recordar desde Madrid, la especial visión de los argentinos ante problemas mundiales.

Compartimos los audios.

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