por Ramón de Isequilla, desde Madrid
Nos dicen nuestros espías berlineses que estos hoteleros pretendían cuadrar sus cuentas con un dinero que recibieron por un servicio que no van a prestar, pues sus hoteles durante ese período por orden del gobierno van a estar cerrados.
No es este un caso que el cliente cancela por decisión propia, ni siquiera por fuerza mayor que afecte a su persona (atendible como causal de cancelación por la justicia), el cliente no tiene ningún problema, el hotel es el que no puede dar el servicio, es su problema exclusivo.
Siempre por informes de mis espías berlineses, lo que parece que ocurrió es que Booking salió primero a decir lo obvio, “no te puedo alojar te devuelvo la pasta”, y esos hoteles estaban haciéndose los suecos, a ver si pasaba, si los clientes no reaccionaban y no reclamaban lo que les correspondía. También es cierto que parece que en el “apuro” Booking se olvidó de avisar a todos los hoteles sobre la medida que iba a adoptar.
La sinrazón provoca contradicciones, han salido varios hoteleros a afirmar que la solución es prescindir de todas las OTAS, Booking inclusive, con la creación de una OTA propia (los hoteles de primera división la tienen hace tiempo) o con una venta más flexible (SIC). Pero hombre, si ese es el tema el problema es vuestra inflexibilidad, esperemos que pasado el berrinche tomen nota.
No tengo ninguna relación con Booking, ni con sus responsables, ni con sus accionistas, pero mi experiencia personal como usuario es excelente, nunca tuve el más mínimo problema con ninguna de mis reservas, y en las tres oportunidades que el hotel quiso pasarse de listo, Booking no sólo atendió mi reclamo al instante, sino que defendió mis intereses, los intereses de su cliente, que tenía razón en el reclamo.
Dicho esto, me gustaría aclararles un tema a estos hoteleros indignados, (según mis espías berlineses) de una forma alta y clara:
- Yo, soy el cliente, Booking o cualquier otra OTA es mi proveedor (no un comisionista como despectivamente lo califican), al cual le solicito un alojamiento en un determinado lugar en un cierto momento, donde me ofrece una serie de alternativas y yo elijo una, de acuerdo con mi criterio personal de evaluación.
- La ecuación es, primero el cliente, que tiene una necesidad, segundo el destino donde quiere ir, tercero Booking, que ofrece satisfacer esa necesidad, y recién en cuarto lugar el hotel elegido, que no es indispensable en la ecuación pues puedo reemplazarlo por cualquier otro en ese destino. También es cierto que esta ecuación no es válida en el caso de los hoteles singulares, que son más importantes que el propio destino, pero eso es harina de otro costal.
Para el día después, los hoteleros deben pensar en como recuperar la confianza del cliente y como fidelizarlo para el futuro, cambiando sus políticas de inflexibilidad y dejar de preocuparse por la caja de hoy y pensar en la caja de mañana.
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