por Daniel Usarralde



En la cadena Riu Hotels & Resorts las redes sociales las gestionan desde el mismo departamento de Marketing al Consumidor que está bajo las órdenes de Fernando Rodríguez. Hay varias personas involucradas a tiempo parcial para alimentar de contenido los diferentes destinos y productos de la cadena. En este caso, la persona que coordina toda la información y mantiene la relación con las agencias que mantienen los diferentes perfiles (español e inglés) es Ana Alfranca, su Community Fernando Rodriguez MerinoManager.

Según Fernando Rodríguez, la red de microblogging Twitter, les ha servido como un complemento de la estrategia global de Social Media y como sistema de difusión rápida de noticias. Y en el caso de Facebook, como una ventana de expresión de su marca e interacción con sus clientes.

Además, desde el departamento de marketing inciden en que ha sido un espacio de encuentro y referencia para aquellos que consideran RIU o han escogido a la cadena para sus próximas vacaciones. “Igualmente, Facebook nos aporta todos los días una retroalimentación importantísima de la opinión e inquietudes de nuestros clientes, Facebook se ha convertido en un elemento imprescindible en todas nuestras acciones promocionales”, comenta el director del departamento de Marketing al Consumidor, Fernando Rodríguez.

¿Qué te parece la revolución que hay del social media y el efecto compartir?

Las redes sociales son la evolución natural del marketing, en donde las reglas cambian y el consumidor toma un papel más activo y definitivo sobre lo que le gusta y no le gusta.  Los consumidores tienen ahora un gran altavoz con el que pueden ser escuchados. Esto es muy positivo para empresas ya que ofrece constantes oportunidades de mejora ya que se obtiene una respuesta directa e inmediata por parte de los clientes.

¿Desde cuándo tenéis presencia en las redes sociales y en qué redes estáis presentes?

Desde abril del 2009 tenemos presencia en: Facebook, Twitter, Flickr, Linkedin y, aunque no es puramente red social, también estamos en Youtube.

Inauguraciones, Ofertas, eventos, respuestas a seguidores, o quejas ¿es el contenido que publicáis normalmente?

Publicamos sobre todos esos mismos temas, así como también información sobre premios, actividades de interés en diferentes destinos con hoteles RIU, concursos, encuestas, recomendaciones…

¿Podrías decirnos qué, cómo o para qué puede utilizar un hotel Facebook y Twitter?

Las redes sociales se están convirtiendo en el principal canal de interacción de los hoteles con el cliente. Las redes sociales ofrecen la oportunidad al cliente de acceder a la información que desean, también a seleccionar el producto que desean y finalmente a reafirmar su decisión de compra gracias a la interacción directa con otros clientes y con la empresa.

Nosotros tenemos que hacer llegar nuestra oferta a través de muy diversas herramientas. Las más tradicionales como la publicidad por ejemplo tienen un coste muy elevado, pero en el caso de las redes sociales este coste es mínimo. Esta es una gran ventaja a la que se suma que se recibe una respuesta inmediata y la relación con el consumidor es directa.

¿Usáis algún cliente especial para conectaros a las redes?

Varios gestores para estadística, escucha y envío (Google news, analytics, Twittergrader, Bit.ly, twidroid, Asomo y Social mention, entre otros).

¿Pagaríais a Facebook si llega el día en que os cobran por tener una Página de fans?

Lo consideraríamos.

¿Habéis tenido algún tipo de crisis estando en las redes sociales?

Por el momento no hemos tenido ninguna crisis. Hasta ahora los comentarios negativos han sido mínimos si los comparamos con las participaciones positivas.

¿Hacia dónde se dirigirá el social media en los próximos años?

Creemos que habrá mucha más integración de las redes sociales en la estrategia de negocio de las empresas. El intercambio será mucho más rápido y preciso. Ya no se hablará de una marca o de las vacaciones en general sino de algo mucho más concreto. La comunicación se enriquecerá con los diferentes canales de información y se apoyará en diferentes soportes. Por ejemplo, un cliente interesado en un hotel en concreto puede recibir respuesta del Community Manager con información del hotel, comentarios de otros clientes, un link al video del hotel en Youtube, otro al mapa  e itinerario de actividades propuestas, también las fotos de Flickr de otros clientes…

Portal de América - Fuente: www.hotelistico.com