por Daniel Usarralde

En la actualidad, existen numerosas empresas o consultorías de marketing y comunicación que ofrecen servicios diversos a empresas del sector turístico.  Empresas que pueden realizar un plan de comunicación para una nueva organización, o reapertura de un nuevo hotel, así como fortalecer o mejorar el canal de ventas o rediseñar las estrategias de marketing de las empresas, entre otros muchos trabajos y servicios. En Hotelistico hoy nos estrenamos con las entrevistas, un nuevo espacio donde invitamos a los profesionales que por su trayectoria o su trabajo, estén interesados en dar a conocer algunos de sus secretos profesionales y cuál es su visión sobre el sector.

En este caso, hemos querido conocer el trabajo diario de una profesional que se dedica a la Consultoría del Marketing y Paula CastejónComunicación para empresas del sector turístico, Paula Castejón.

Paula Castejón tiene una experiencia de 12 años en el sector y le gusta viajar, sus últimos países visitados han sido Puerto Rico, Italia y Túnez. Aunque reconoce que se mueve mejor por Zaragoza, Madrid y Barcelona, por ser las ciudades que más visita, si no a diario, durante varios días a la semana. Son ciudades que por trabajo recorre para visitar a sus clientes, o para realizar nuevas propuestas de trabajo a futuros clientes.

Desde bien pequeña, cuando Paula viajaba con sus padres, los hoteles le despertaban la curiosidad: “me fascinaban mucho, por la gente que vivía allí, las personas que allí trabajaban… Y, por supuesto, esta atracción continuó”.

Sobre el por qué decidió empezar en el sector, nos contesta con un: “A veces me pregunto lo contrario ¿realmente lo decidí yo o el me eligió a mí?”.

Lo que sí está claro es que a día de hoy, y conociendo bien todo lo que implica un hotel, le gustan los estilos de vida que conviven en los hoteles, las historias que se crean entorno a un hotel, y asegura que todo el sector para ella “es un mundo en sí mismo”.

A todo esto le acompaña su formación y su experiencia de 12 años en el sector, a un lado y al otro. Y es que Paula Castejón cuenta con un Master en Dirección y Gestión de Establecimientos Hoteleros, y se ha especializado en Comunicación por ESIC.

Explícanos Paula, ¿Cómo es un día a día en tu trabajo?

Depende de en qué ciudad me encuentre. Los días que trabajo en el espacio del cliente, comienzo leyendo las noticias en el I-Phone, desayuno generalmente con el cliente y después trabajamos en sus instalaciones. Los días que vuelvo a la oficina aprovecho para dedicarle más tiempo a llamadas y correos electrónicos.

Como profesional de la consultoría, ¿cuáles son tus secretos para llegar a tus clientes?

Después de 12 años trabajando en marketing y comunicación para hoteles ya son muchos de ellos con los que tengo trato frecuente. No obstante, hago todo lo posible por trabajar con pocos hoteles cada año para concentrarme en cada proyecto.

Qué tipos de trabajos te gustan más: urbano, rural, cadena hotelera, hotel familiar. ¿Son muy diferentes a la hora de iniciar el proyecto?

No me planteo mi gusto sino el objetivo. Cada hotel tiene sus atractivos y sus dificultades, y esto es lo que hace interesante el proyecto y crea un nuevo reto. Si tengo que desmarcarme me gustan mucho los hoteles urbanos, pero por ejemplo, en un hotel vacacional rural o de costa puedo hacer una comunicación muy distinta, muy directa. Para mí lo importante es, conjuntamente con el hotelero, poder definir su cliente y de esta manera poder dirigirnos a él sin interferencias.

¿De qué timing estamos hablando desde que inicias el proyecto hasta su fin?

La comunicación de un hotel existe desde antes que se construya hasta el día en que cierre sus puertas. He trabajado en proyectos desde el mismo momento de la concepción de la marca, otros para una acción puntual con un objetivo determinado,… La naturaleza de cada proyecto nos marcará los tiempos.

¿Cuál es el principal motivo para contratar tus servicios?

Tengo dos tipos de clientes. Los hoteles o cadenas hoteleras y las consultoras. En ambos casos, cuando me llaman, es porque buscan un profesional altamente especializado y con un gran conocimiento del mercado.

¿Los hoteles están concienciados sobre la importancia del marketing y la comunicación?

Para lo “joven” que es todavía el sector hotelero frente a otros sectores en nuestro país, todos los directivos son muy conscientes de la importancia de la marca. Mucho, mucho más que en otros negocios. Así, mi trabajo con ellos se ve muy facilitado dado que hablamos el mismo idioma.

¿Cómo definirías el estado actual del sector hotelero y cómo crees que evolucionará?

Tres tendencias están marcando y marcarán los próximos años. En cuanto a estructura hay una tendencia hacia la concentración, y en algunos casos unida a la internacionalización. Lo estamos viendo en adquisiciones, acuerdos de grupos hoteleros de origen nacional con otros de origen extranjero. Esto es muy interesante ya que se traducirá en una apertura hacia el mercado exterior. Se están multiplicando los canales de comercialización.

En segundo lugar, la segmentación y especialización. En un mercado tanto nacional como internacional con exceso de oferta toca definirse y especializarse

En tercer lugar, la renovación de los destinos vacacionales. La hotelería española tiene que ir hacia un turismo más cuidado, de calidad. Los modelos que hasta el 2008 funcionaban ya no lo hacen.

Todo esto en un nuevo marco de comunicación: la comunicación horizontal con el cliente. En un entorno online con vertiginosa velocidad de difusión y con la oportunidad de hablar con el cliente de tú a tú.

¿Y saben muy bien lo que quieren?

El objetivo final de todos y cada uno de ellos es vender estancias. Mi trabajo, entonces, consiste exactamente en eso, aumentar sus ventas y darles un valor añadido. De 2 años a esta parte todos los clientes me preguntan por cómo debe ser su presencia en redes sociales y su marketing en internet.

En este caso, ¿crees que las estrategias de Social Media están siendo cada vez más importantes en el conjunto de las acciones de marketing?

Sin duda. El Social Media es la nueva manera de comunicarse. No estamos hablando de un segmento de población inferior a cierta edad. Ya se aplica a todas las franjas de edad. No es una opción.

El funcionamiento ha cambiado. Antes era la organización la que emitía un mensaje que podía más o menos controlar siempre que tuviera buenas relaciones con prensa. Ahora no. Los mensajes son bidireccionales. El cliente emite sus propios mensajes que son recibidos por el resto de la comunidad.

Lo importante es que no tengamos miedo, y que veamos la oportunidad que tenemos de estar tan cerca de los clientes. Y sobre todo, que tengamos en cuenta que en Social Media hay que emitir mensajes de persona a persona para que exista el diálogo, no mensajes de organización a personas.

He leído que algunos departamentos están dejando de realizar las clásicas tareas de marketing por las redes sociales ¿Crees que los departamentos de marketing están dejando de hacer otros trabajos por estar demasiado pendientes de los Social Media?

En absoluto, creo en muchas ocasiones van bastante retrasados con el social media.

Se le ha estado dedicando muy poco tiempo, pensando, por ejemplo, que subiendo notas de prensa o promociones especiales en las redes sociales ya se estaban comunicando con sus clientes, que una persona becaria y a tiempo parcial podría mover contenidos y generar conversaciones…

Creo que esto ya está cambiando, poco a poco. Conozco un caso de un hotel que tenía previsto renovar sus instalaciones de climatización, sin embargo, a través de las conversaciones con sus clientes, se dio cuenta de que lo que realmente le demandaban era nuevas pantallas plasma en las habitaciones. Decidió invertir su presupuesto en renovaciones de ese período en esta partida.

Y ya para acabar con las redes sociales, ¿Benefician? ¿Les sirve para incrementar sus reservas?

Sí, finalmente se traducirá en fidelización hacia la marca e incremento de reservas, pero esto no es instantáneo. La conversación en

redes sociales tiene que ser entre personas e ir poco a poco.

Está claro que no es el número de seguidores lo que nos da el éxito pero nos va a ayudar mucho. En la conversación tiene que haber intereses comunes, se debe hablar de temas variados. Podemos hablar desde temas de interés general a temas más particulares. Si

por ejemplo sé que a mi cliente tipo le gusta la modernidad de mis hoteles y que él en su vida personal adora las todo lo relacionado con nueva tecnología, podré hablar con ellos sobre el nuevo producto que ya ha anunciado Steve Jobs que lanzará el próximo año.

Si soy un hotel en zona de turismo cultural podemos hablar de una exposición que se acaba de inaugurar en un museo…. Poco a poco, ir combinando todo con conversaciones sobre mi producto y crear acciones participativas. Así, llegaremos al resultado final de fidelización e incremento de ventas.

Al detalle

Paula Castejón es consultora de estrategia de marketing y comunicación para el sector hotelero. Ha colaborado en la cadena internacional Europe Hotels, en Palafox Hoteles y en Re-Imagina! Restauración. Durante los últimos 3 años lideró el Área de Comunicación para Hoteles en Grupo Cuatro Comunicación trabajando para diferentes hoteles y resorts en España. Actualmente ejerce como consultora independiente para hoteles.

Portal de América - Fuente: www.hotelistico.com