Experiencia Radar 2013: PWC EEUU

Según PwC, los viajeros están tomando, cada vez más, sus decisiones de compra basadas en una amplia gama de características y que refuerzan el valor, opciones de espacio, de seguridad y  la disponibilidad a bordo de Wi - Fi. Nueve segmentos. Desde los viajeros de negocios, como los de vacaciones, que van desde los viajeros más exigentes, al viaje de negocios regular a un segmento de ocio, todos tienen diferentes preferencias de viaje y están dispuestos a pagar por los diferentes servicios. Según el informe, el estudio de las necesidades individuales de los nueve segmentos de viajeros, puede ayudar a las aerolíneas a ubicar mejor su producto y características de servicio, para identificar nuevas oportunidades e impulsar el crecimiento de la aerolínea y mejorar los resultados finales.

"En un entorno cada vez más competitivo, las aerolíneas están evaluando una amplia gama de opciones para mejorar la experiencia y el valor que ofrecen a sus pasajeros ", dijo Jonathan Kletzel de PwC. " Un mismo método no sirve para todos. Varios segmentos de consumidores, que van desde  altos ejecutivos  a  turistas que cuidan su presupuesto, tienen diferentes preferencias y opiniones sobre lo que constituye una excelente experiencia de viaje.
Las aerolíneas que entienden los verdaderos creadores de valor para cada segmento de viajeros, estarán mejor posicionadas para competir y recibir el retorno de sus inversiones mejorando productos y servicios.”

El informe de PwC  identifica cinco categorías claves en el comportamiento clave de los viajeros y se ajusta a sus preferencias con las prácticas que conducen a mejorar  la experiencia de los pasajeros:

Tecnología

La tecnología y la automatización están cambiando las formas en que los clientes interactúan con las compañías aéreas. Desde el check -in hasta el embarque, los viajeros de todo el mundo están buscando opciones de “Hágalo Usted Mismo” (En inglés: DIY, Do it Yourself) El tiempo de los viajeros de negocios es limitado, ellos son particularmente activos por lo que prefieren arreglarse solos (DIY) y son 1.8 veces más propensos que los turistas en el uso del móvil para  reservas rutinarias. Sin embargo, el acceso directo al personal de la aerolínea es muy importante, sobre todo en momentos en que se necesita la resolución de problemas. De hecho, dos de cada tres pasajeros prefieren que un funcionario los ayude a resolver cuestiones como la cancelación  o pérdida de vuelos.

Escuchar

Es fundamental cómo se manejen los agentes en estas cuestiones para las experiencias y puntos de vista de los viajeros sobre   una compañía aérea. Según el informe un 49 por ciento de las quejas y problemas de los billetes se dice que no se atienden debidamente. Dotar a los agentes con las herramientas adecuadas para hacer frente a los problemas es de suma importancia. Las compañías aéreas necesitan invertir en la capacitación del personal, incluso a medida que se continúen  automatizando muchas de las funciones de servicio al cliente.

Los dispositivos móviles son el compañero número uno de los viajeros, no sólo para las actividades relacionadas con los viajes, sino también para compartir sus experiencias de vuelo.

PwC Experience Radar encontró que sólo uno de cada cinco viajeros está satisfecho con cómo las compañías aéreas contestan a sus quejas, mientras que el 99 por ciento de los viajeros de todo el mundo comparten experiencias memorables con los demás. Las malas experiencias se cuentan y vuelven a contar, en los medios de comunicación social, haciendo  estas experiencias negativas más notorias   y duraderas. Dado que los medios sociales pueden intensificar y prolongar todo impacto negativo, las compañías aéreas deben escuchar activamente a los pasajeros a través de múltiples canales para detectar y resolver los problemas a tiempo, y utilizar programas dinámicos para alcanzar el desarrollo  positivo de la marca.

Confort

Los viajeros  requieren ahora, una variedad de opciones de  comodidad, no sólo en referencias al asiento, sino también en la comida, el entretenimiento y la posibilidad de  de sentarse junto a sus compañeros de viaje. La mayoría de los turistas quieren más espacio, aunque varían en la cantidad que están dispuestos a pagar por ello. En general, los turistas pagarían una prima del siete por ciento por espacio extra y asientos reclinables y una prima de seis por ciento adicional por el ancho del asiento.

Upgrades.

Son un motivo importante de grandes experiencias y apoya la repetición de negocios. Además, casi uno de cada cinco viajeros de negocios pagaría por un up-grade de su propio bolsillo, si se los ofrecen con un descuento. Las compañías aéreas también deben reconocer las diferentes preferencias de confort en función de factores culturales y socioeconómicos. La construcción de productos basada en la información y  promoción competitiva es clave, ya que se extiende a la comida, entretenimiento, iluminación, espacio del asiento, y los programas de upgrade, entre otros servicios.

Conectividad

Los viajeros quieren estar conectados todo el tiempo, ya sea por trabajo o entretenimiento. Ofrecer Wi – Fi a bordo, se está convirtiendo en un  servicio estándar, y el informe de PwC reveló que el 70 por ciento de los viajeros de negocios demanda Wi -Fi para los vuelos largos. Mientras tanto, los pasajeros de ocio que utilizan un dispositivo personal pasan conectados un promedio del  40 por ciento de su tiempo de vuelo utilizando Wi - Fi. Entre los turistas, también hay una alta preferencia por el Wi - Fi específicamente de los viajeros jóvenes que dependen  1.7 veces más de la conectividad en vuelo que los llamados baby boomers. La capacidad de acceso Wi - Fi y el contenido de los dispositivos personales es notablemente superior a nivel internacional, donde la propiedad de las tabletas también es mayor. Para competir con eficacia, las líneas aéreas deben invertir más en la conectividad digital innovadora y brindar ofertas de servicios personalizados. .

Paquete  de fees

Las aerolíneas han mejorado la rentabilidad, ofreciendo una amplia gama de servicios complementarios.
Muchos viajeros, sin embargo, prefieren los  que se adapten a sus necesidades de viaje y no les obliguen a pagar uno por uno. El atractivo de estos paquetes varía según el segmento de consumo. Por ejemplo, los viajeros más sensibles a los costes, se sienten atraídos por los paquetes que ofrecen conexión Wi -Fi gratuita, alimentos, bebidas, y el equipaje. Los segmentos de negocios y de ocio más ricos buscan paquetes que se extienden hasta la terminal con servicios de conserjería que abarca, acceso a salas VIP de a bordo y  recogida y entrega del equipaje. Viajeros que vuelan con frecuencia o tienen compañeros son más propensos a pagar por opciones de entradas de paquetes que permitan futuros cambios de vuelo. Las compañías deben desarrollar cuidadosamente paquetes diferenciados y personalizdos con opciones de servicios sobre la base de datos de los clientes y preferencias. Proporcionar transparencia de las diversas estructuras de tarifas y ofrecer flexibilidad a los pasajeros también es importante para  captar buena voluntad.

Experiencia Radar también pone de relieve cómo la cultura local y las costumbres de los mercados emergentes  impactan en los diferentes tipos de decisiones de compra.
El informe profundiza en las distintas preferencias de vuelo de viajeros de negocios y de ocio de Brasil, China, Reino Unido y los EE.UU. para mostrar cómo algunos  son más propensos a pagar por diferentes primas en función de sus diversos factores culturales.

Por más Información visite: www.pwc.com.us

Portal de América - Fuente: PwC

Traducción Portal de América