Podemos distinguir, en general, cuatro clases de clientes insatisfechos:

Primero tenemos la clase de cliente con un problema específico que puede ser resuelto. Estas son las quejas más fáciles de solucionar. El cliente necesita una respuesta bastante específica. Nuestra forma de actuar es estos casos se basará en un procedimiento de preguntas y respuestas dónde nuestro objetivo será transmitir los valores de cortesía y complacencia y averiguar la causa exacta del problema.

En estos casos, el cliente debe recibir inmediatamente una disculpa o una explicación – o ambas cosas. Es muy importante, además, agradecerle el hecho de haberlo comunicado.

La segunda clase de cliente descontento es el que está irritado, por problemas o demoras, con el servicio. La mejor manera de acercarse a este cliente es anticipándose a sus quejas con ofreciéndole nuestra mejor sonrisa y usando una comunicación positiva. “Gracias por esperar”, o “disculpe la demora”, pueden ser frases que calmen a este tipo de cliente descontento. Estas acciones tienen como objetivo anticipar una discusión y evitarla. Si tenemos la culpa y la queja es legítima, no hay nada de malo en responsabilizarse del problema y disculparse. Pedir perdón y dejar que te echen la culpa – aun si no fue culpa nuestra, y antes de que el cliente se queje – demuestra que nos sentimos seguros de nosotros mismos y que nos interesa el cliente, algo que cualquier cliente respetara y apreciara.

La tercera clase de cliente insatisfecho es aquel que en un principio parece estar contento, pero luego muestra que no lo está. Lo que comienza siendo comunicación positiva se convierte en comunicación negativa, a veces, muy rápidamente. Generalmente, esta clase de queja se puede solucionar con una explicación breve y clara sobre la razón del problema.

La cuarta clase de cliente descontento es el cliente hostil. Algunas personas llegan a enfadarse tanto, con o sin justificación, que pueden ser ofensivas o violentas. En este caso no debemos intentar manejar esta clase de comportamiento nosotros solos. Hay que solicitar ayuda de otro empleado o del jefe. Primero, no hay que desafiar en forma directa al cliente. Aunque tengamos la razón y el cliente este equivocado, no debemos intentar demostrarlo. Nuestro objetivo es solucionar el problema, no discutir con el cliente sobre “quien tuvo la culpa”. Segundo, no dejar que la conversación se desvíe del problema especifico. Nuestro objetivo es solucionar el problema, no encontrar más problemas. Tercero, no esquivar el problema culpando a terceros. No hacemos ningún bien a nadie si culpamos a otro departamento o persona. Finalmente, no debemos dejarnos llevar por las emociones. Debemos de mantenernos en calma, controlando, y contestando con cortesía y amabilidad.

Si identificamos el tipo de cliente que tenemos delante y utilizamos algunas de las estrategias anteriormente descritas tendremos muchas posibilidades de éxito.

Portal de América - Fuente: www.boletin-turistico.com