Sin embargo no siempre se logra alcanzar el más alto grado de satisfacción debido a inconvenientes  fortuitos o no, que provocan insatisfacciones y es entonces cuando debemos de  solucionarlas y, aun mas importante, revertirlas. ¿ Nos  hemos puesto a pensar cuanto es el sacrificio del Hotel en el momento de revertir estas insatisfacciones?

Un Hotel es ante todo una empresa y por ende su principal razón es ser rentable y obtener ganancias en el sector del mercado donde ofrece sus  productos y servicios. Es sabido que el mayor ingreso de un Hotel proviene por la venta de sus habitaciones, por lo que a mayor  número de habitaciones vendidas  a sus tarifas establecidas  y de acuerdo a sus categorías, aumentan las ganancias del Hotel.

Noches de alojamiento perdidas o habitaciones vendidas a un precio mucho menor representan pérdidas de ingreso irrecuperable y desafortunadamente esto ocurre a menudo en un Hotel pues es una herramienta que se utiliza para resolver y revertir insatisfacciones.

El descuento de noches de alojamiento y el ofrecimiento de upgrades como vía de resarcimiento frente a un inconveniente es sin lugar a dudas  el mayor sacrifico de un Hotel para satisfacer a un huésped y no representa paradójicamente, en muchos casos, la manera más certera para lograr satisfacción del mismo.

En algunas oportunidades frente a insatisfacciones se le ha ofrecido descuentos o upgrades a huéspedes y al retirarse del Hotel, estos han dejado plasmada su insatisfacción o  la han publicado en medios sociales, por lo que me pregunto: quien gano y quien perdió?

La verdadera resolucion de la insatisfacción se logra al revertir el efecto emocional negativo que provocó el inconveniente en el huésped, por ejemplo:

1-¿ Como reaccionaria nuestro huésped  si después de no haber dormido una noche por ruidos en el aire acondicionado le ofrecen un descuento en su tarifa o el no pago de esa  noche, quedando  al final de su estadía con más dinero en su bolsillo pero con menos confort y bienestar de su  tiempo de ocio?, o,

2-¿Como reaccionaria  si frente a este inconveniente se le ofrece una sesión de masajes en el Spa del Hotel para recuperar el bienestar y el nivel emocional positivo después de  no haber dormido toda una noche?
La Hotelería de la Experiencia ofrece mediante el servicio personalizado de relaciones la valiosa oportunidad de conocer los patrones y comportamientos emocionales de cada huésped, por lo que permite adecuar las vías y medios de resarcimiento a estos, logrando alcanzar el mayor grado de satisfacción del huésped con el menor grado de sacrificio del Hotel.
En otros artículos he hablado acerca de la reorientación que sufre el producto hotelero y sus servicios asociados en la Hotelería de la Experiencia, es decir más focalizados en la generación de valores emocionales, los cuales  ayudaran a la reversión de insatisfacciones.

Considero que cada servicio debe de estar diseñado con  alternativas de emergencias utilizables en casos de necesidad de recuperar o revertir insatisfacciones, alternativas que pueden ser las de menor costo, lo más importante es saber cómo ofrecerlas al huésped insatisfecho para que le generen el mayor valor emocional y por ende la mayor satisfacción.

El hotelero, como gestor de experiencias del huésped, debe de tener la capacidad de poder discernir qué estrategias de recuperación utilizar (tipo de servicio a ofrecer) de acuerdo a los patrones y conductas emocionales del huésped que está asistiendo.

Volvamos a nuestro huésped ejemplo:  su comportamiento en el Hotel arroja que hace deportes todos los días a la mañana en el gimnasio, de su interacción con los gestores de experiencias se obtiene la data que utiliza el jacuzzi en la habitación  (baños de inmersión), este huésped expresa su insatisfacción por una llamada de despierte equivocada en horas de la madrugada, al mismo se le ofrece como resarcimiento por el error cometido una sesión de hidroterapia en el Spa con el aroma de su preferencia, en el momento que más lo desee. El huésped lo acepta y lo toma el ultimo día antes de partir previo a su vuelo de más 13 horas, queda agradecido y promete regresar al Hotel el próximo año. Cabe destacar que el costo de este resarcimiento fue el menor, pues la hidroterapia con aromas es uno de los tratamientos más económicos del Spa.

El uso de los productos hoteleros y sus servicios asociados de menor costo para el Hotel, orientados a la generación de valores emocionales en huéspedes insatisfechos es sin lugar a dudas  una eficaz herramienta para revertir insatisfacciones con el menor sacrificio del Hotel y la mayor ganancia para el huésped: su satisfacción emocional.

fuente: hoteliernews.com.ar