En la sala donde debían resolver ese trámite no había carritos, circunstancia que deploraron algunas de las personas de cierta edad que se verían luego obligadas a arrastrar sus maletas o sus bolsos en condiciones desfavorables; tampoco había quien informara sobre las circunstancias que se produjeran al final del vuelo, de modo que la espera era también la espera de unos huérfanos a quienes la compañía aérea ya deja a su aire.

La paz con la que los clientes de Spanair se dedicaron a esperar sus equipajes se rompió de pronto, cuando esa tardanza ya pasaba los límites de lo normal. Pasada la media hora, la tregua a la que obliga la paciencia se rompió en pedazos.

Una mujer que tenía una cita con el médico, un arquitecto que temía por la seguridad de sus planos, un guitarrista que debía viajar luego a Moscú y que llevaba en la panza del avión sus aperos musicales, una joven que debía enlazar para tomar un avión que le llevara a Mallorca, donde debía tocar el piano con un grupo musical, un joven músico --¡tantos músicos en ese vuelo!-- que llevaba una semana en la isla y que tenía que tocar esta noche en Madrid, unos abuelos que llevaban a su nieta, Sonia, como un regalo que iban a trasladar a su hija, que esperaba impaciente más allá de las salas de recogida...

Muchas de esas personas acudieron al mostrador que Spanair comparte en la terminal 2 de Barajas con otras compañíás aéreas. Cuando yo me acerqué con el mismo propósito que todos los demás, un deportista que reclamaba el equipaje donde iban algunos de sus artilugios deportivos, había preguntado con mucha educación:

--¿Sabe usted algo del vuelo 5091?

El joven que atendía ese fragmento del mostrador le respondió, con cierta altivez:

--Que aun hay que esperar.

La costumbre, en los aeropuertos, es mirar a los clientes como si fueran entes opacos, sobre todo si ocurre algún problema mayor, de retraso o de overbooking. Este fue el caso. Éramos seres opacos atravesando sin esperanza una situación para la que la información era inexistente y, sobre todo, nada obligatoria.

Yo no me pude contener, y le dije al joven funcionario de los equipajes de Spanair:

--¿No cree usted que tendría que ser un poco más específico? Esta gente no es opaca, usted tendría que darles información, decirles cuánto deben esperar aún.

Una joven del mismo tramo del mostrador tomó el teléfono e hizo lo que le requeríamos. Mientras lo hacía, la señora que tenía cita para el médico me dio más información y me enseñó su pierna.

--Mire cómo la tengo, mire la venda. Y el médico me espera a las siete.

--Pues debe usted llamar a la consulta y posponerla.

La joven que requirió a sus colegas del muelle hablaba, mientras, por el teléfono:

--Anda, chico, que aquí me van a matar.

Cuando colgó nos dio esta información:

--En cinco segundos tendrán las maletas.

Llegaron diez minutos más tarde, mucho tiempo después de lo que dice la IATA que deben estar a disposición de sus propietarios. La ministra de Fomento me dijo un día que las maletas de la Terminal 4 deben tardar no más de media hora, y eso porque el trayecto que han de seguir es larguísimo.

Sin ser tan moderna, la modesta Terminal 2 le va ganando en tardanza a su hermana más ricay, sin duda, en una ausencia de información que acentúa la impresión de que los usuarios son opacos.

Una de las reglas del periodismo dice que uno no debe contar lo que le pasó en una circunstancia determinada --en un taxi, en un autobús, en la vida cotidiana-- a no ser que lo que le ocurrió resulte algo extraordinario.

Esto no es extraordinario porque pasa cada vez más. Por eso me decidí a hacer esta tarde, recién llegado del aeropuerto de Barajas, esta pieza de periodismo hip-hop.

 

fuente: blog Juan Cruz-blogs.elpais.com