por Pablo Nieto Loaiza *

Y no es una expresión para comercializar ya que en los últimos 4 años han llegado, o llegarán, prácticamente todas las cadenas de hoteles más importantes del mundo: Hyatt, Meliá, Wyndham, Accor, Marriot, Mercure, Hilton, Embassy, Conrad, NH, Starwood, Sonesta, así como Best Western, que es la mayor del mundo.

Pensemos en lo irónico de esto, ya que Colombia es un país que recibe menos de 2 millones de turistas al año, que es el número 72 en el ranking de competitividad turística del 2009 del World Economic Forum, y que todavía en muchos lugares es un país asociado equivocadamente a la guerrilla y al narcotráfico.

El fenómeno colombiano se debe mucho a lo que fue nuestra gran crisis de los años 80 y 90. En esos días aciagos, la gente se levantaba todos los días a trabajar, mandaba sus hijos a la escuela y se daba la bendición para que no pasara nada grave, que a veces pasaba. La situación siempre fue mucho mejor de lo que el mundo veía, pues los medios solamente mostraban lo malo, pero también era mucho peor de lo que cualquier persona pudiera desear, y al mismo tiempo la gente seguía trabajando y los jóvenes estudiando. Imagínense una economía planeada para la guerra ahora en tiempos de paz. Imagínense un profesor que enseñó cómo ser eficientes en la guerra, lo que puede lograr ahora en la paz. Colombia siempre creció a pesar de la guerra y ahora no la detiene nadie.

Si el turismo se duplicara, porque lo hará, habremos llegado a 4 millones de turistas, que es una cifra ridícula para el turismo mundial. Creo que duplicarnos es fácil y entonces no habrá dónde hospedar a los que lleguen. Eso lo entendieron las cadenas hoteleras. Mi sugerencia  para el que le sobre un “duro”, es que lo traiga a Colombia e invierta en turismo. La reglamentación así lo indica: 30 años sin impuesto de sociedades, así como también márgenes alrededor del 40% de resultado bruto operativo, lo cual es muy común.

Para dar una mejor idea, el número de camas en Bogotá casi se ha duplicado en los últimos 2 ó 3 años y parece que va a volver hacerlo en los siguientes tres. Es decir que se cuadriplicará entre 5 y 6 años y la ocupación sigue ahí, en el 60%, como siempre.

Colombia lo tiene todo, no hay una sola clase de turismo que no se encuentre y todo está sin explotar y desarrollar como Dios manda. En Colombia recibimos gustosos a cualquiera que nos diga cómo mejorar la forma de hacer lo que hacemos.

Pero hay un fenómeno que pocos tienen en cuenta y que para mí es realmente la base del éxito colombiano; la gente aprendió a sonreír, a disfrutar en lo poco, a compartir, a ser amable y a servir de corazón. Un colombiano no necesita un curso de capacitación para ser simpático, tampoco necesita que nadie le diga cómo ser amable, como ser cortés y en particular, nadie le tiene que enseñar a servir a los demás con alegría. Es el servicio lo que está haciendo que éste sea un destino apetecido.

En particular nuestro hotel, 101 Park House Hotel, está desarrollando una estrategia muy novedosa de Customer Experience Management (CEM), que consiste en dirigir todos los esfuerzos de producto y servicio hacia el huésped. Suena lógico pero no siempre lo es. Al principio el esfuerzo siempre se dirigió al producto, luego hacia la calidad, y más adelante hacia el servicio y las relaciones con los huéspedes. Ahora el esfuerzo se dirige a la experiencia, es decir, que al principio el esfuerzo se concentró en nosotros mismos, en los Empresarios (producto), luego se concentró en el Nosotros y en la relación que teníamos con nuestros clientes (servicio = nosotros y los clientes), pero ahora debe enfocarse solamente en el Cliente (experiencias). Ellos lo están esperando así.

Para terminar les cuento una historia; una señora llega a un almacén grande y reclama por unas llantas que le vendieron, que no eran del tamaño que el automóvil de su hijo necesitaba, el administrador hace un esfuerzo por averiguar más, pero decide devolver el importe de las llantas a la molesta señora. A los días vuelve a señora, ahora con el hijo y un poco avergonzada, llama al administrador para disculparse y devolver el dinero. Explica que las llantas no las compró en esa tienda a lo que el administrador asiente tranquilamente con un “si señora, ya sabíamos”. El hijo, entonces, un poco sorprendido pregunta por que sabían que las llantas no las habían comprado allí y el administrador, con una sonrisa, responde “¡¡porque nosotros no vendemos llantas!!”.

Se fija en lo que una actitud como aquella puede producir en los visitantes que van a su destino, a los que se hospedan en su hotel. Es más, piense en sus colaboradores, sus asociados, trátelos pensando solamente en ellos, y busque por todos los medios que ellos sean felices, si lo logra, si al menos ellos sienten que usted lo intenta, ellos, como dicen en los hoteles Ritz, tratarán bien a sus huéspedes. Allá dicen: “Trate bien a sus colaboradores que ellos tratarán bien a los huéspedes”. Yo digo, trate que sus colaboradores estén felices, que ellos tratarán que sus huéspedes estén felices, y así su experiencia será inolvidable porque nadie olvida los momentos felices ni las personas con las que estaba cuando eso pasó.

Nadie que haya estado feliz en su hotel se va a hospedar en ningún otro lado, y nada más rentable que los huéspedes repetitivos, nada más rentable que los huéspedes que deciden extender sus estadías. Felicidad, ese es el asunto para mejorar la rentabilidad.

*Pablo Nieto Loaiza, Director 101 Park House Hotel Bogotá.

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