por Alejandro Ormeno

Una mirada más de cerca nos muestra que la distribución está tornándose más compleja y fragmentada con el objetivo de reducir los costos de GDS y lograr una mayor apuesta por los canales directos (online, teléfono, call center, quiosco, mail, etc.) que apunte a generar más ingresos en consonancia con el crecimiento de dos dígitos que experimenta el e-commerce en toda la región, liderados especialmente por Brasil y México.

Tanto es así que estudios privados coinciden en indicar que para el 2017 las aerolíneas producirán el 59% de sus reservas a través de sus sitios en Internet en comparación al 15-30% generado en 2012. Naturalmente, este crecimiento en la distribución por canales directos presenta el progresivo riesgo de fraude. Para nuestra región, varios estudios señalan que los estafadores por lo general son responsables por la pérdida entre un 1,5% y 4% de los ingresos por comercio electrónico en la industria aérea.

Para una línea aérea es crítico aceptar la mayor cantidad posible de transacciones válidas, rechazar sólo las fraudulentas, evitar incurrir en más recursos humanos para revisar transacciones y naturalmente evitar fricciones innecesarias con pasajeros como, por ejemplo, pidiendo que exhiban las tarjetas de crédito al embarcar. La regionalización de los viajes en Latinoamérica y sus pagos con plástico y pagos alternativos requiere que las líneas aéreas cuenten con sistemas integrados a lo largo de la empresa que contemplen todos los canales como el Web, móvil, quiosco, call center, etc. en los que se pueda examinar el mayor número de elementos de datos e incluso relacionar con bases de datos propias disponibles como programa de fidelización, historia de transacciones, contra-cargos y otras.

De ahí que la selección de un proveedor de servicios de prevención de fraude no es menor, por lo que en este artículo queremos propiciar una guía que sirva para generar ideas a la hora de seleccionar una solución de fraude o verificar la precisión de la que utilizamos actualmente.

Dado que el fraude es internacional, dinámico, en constante evolución y se basa en datos presentes y futuros, recomendamos considerar los siguientes aspectos: El número y tipo de clientes locales e internacionales en la industria vertical a la cual pertenecemos. Es crítico hablar con esos clientes, especialmente, antes de embarcarse en un contrato y ver qué resultados obtienen. Es imprescindible solicitar casos de estudio y comprobarlos en forma directa con tal cliente.

Otra clave para tener en cuenta es cuánto fraude sufrían antes que el proveedor implementara su solución y cuánto después. Para los que se han embarcado en la implementación de una solución es importante seguir la evolución de la propia herramienta. Para aquellas soluciones que no son robustas la curva que se logra al principio en reducción de fraude no logra mantenerse en el tiempo especialmente después del primer año y mucho menos si se experimenta un crecimiento en las ventas.

Otro punto importante para tener en cuenta es la capacidad del proveedor para poder analizar los datos de la transacción incluso información del PNR, historia de compra, contra-cargos asociados y relacionarlos según canal. Debe además ser capaz de proteger el programa de millas y cualquier otro programa de vouchers. Por eso desalentamos la contratación de un PSP o pasarela de pago o cualquier solución integrada al PSP para cumplir con este rol.

Una pasarela de pagos no ha sido diseñada para transportar más de ciertos campos necesarios para procesar una transacción. Dado que el fraude es una cuestión de datos disponibles, esta limitación de campos de datos disponibles y la re-codificación manual de mismos para adaptar la solución a los requerimientos particulares de la aerolínea resta eficacia, flexibilidad y tiempo de reacción, críticos en esta industria. Definitivamente recomendamos soluciones con respuestas en tiempo real para permitir la venta de boletos en el mismo día de salida o de último momento, sólo de ida, comprados con tarjetas de terceros y que tengan capacidades de trabajo en múltiples monedas para poder desarrollar reglas específicas de gestión de riesgo y fraude para toda la región.

Adicionalmente, es interesante saber si también puede proteger las transacciones con tarjeta de crédito presente. Esto es importante para proteger las transacciones en aeropuertos e incluso agencias más cercanas e incluso desalentar el fraude por parte del propio personal de la empresa.

Un detalle que se debe tener presente es que para evitar imprevistos y problemas sería recomendable que la interface de usuario (GUI), las reglas, documentación, implementación y Servicio al Cliente sean en español o portugués según el caso. Por último, el tema contractual. Debe considerarse qué clase de garantías presenta el proveedor ante las promesas que hace.

Por ello es importante saber qué tipo de contrato de servicio (SLA) nos dará, que indicadores de gestión (KPIs) monitoreará y en caso de ofrecer servicios de fraude totalmente gestionados por ellos, que promesas de reducción de fraude y mayor aceptación de transacciones se compromete a alcanzar.

Acerca del autor

Alejandro Ormeno es el Director General de ORMENO & Assoc. el grupo consultor aeronáutico líder en toda Latinoamérica y con amplia experiencia en el desarrollo de proyectos de pagos y prevención de fraude.

Portal de América - fuente AeroLatinNews