por  Domènec Biosca

Algunos directivos han entendido las claves de las relaciones emocionales para saber atraer y vender a los potenciales clientes, formando periódicamente a sus vendedores, digo algunos porque aún son mayoría los empleados, vendedores que deberían “FORMARSE MUCHÍSIMO MÁS”.

Pero hoy mi reflexión quiero dirigirla a la POST-VENTA, entendida cuando un cliente bien tratado en el proceso de venta, requiere otra relación para solucionar un problema que le ha surgido después de haber puesto en marcha el producto o servicio comprado. ¡AQUÍ EMPIEZA UN VERDADERO DRAMA! Porque son muy pocos los directivos que han entendido y actúan en consecuencia, tanto en la organización, como en la formación de los empleados afectados para volver a satisfacer y sorprender al cliente, volviendo a fidelizarlo, de lo contrario de nada habrán servido las estrategias y esfuerzos para venderle. Como para entender los detalles a mejorar es mucho mejor exponer unos ejemplos que decenas de palabras, le detallaré tres:

UNA EMPRESA DE MATERIAL SANITÁRIO (Barcelona)

Un cliente magníficamente atendido compró a esta tienda por valor de casi 24.000,00 € todo el material necesario para modernizar su piso. La venta fue realizada por una empleada exquisita en lo personal y perfecta como profesional. Al cabo de tres meses surgieron varias averías en el material comprado. El cliente se puso en contacto por teléfono con la empresa pidiendo por la excelente vendedora, confiando que el clima y nivel de calidad de servicio sería el mismo. El teléfono fue atendido por un señor que al ser preguntado por la vendedora respondió de forma corta y cortante que ya no trabajaba. El cliente explicó el problema que tenía, recibiendo como respuesta que debía ponerse en contacto con el servicio técnico del fabricante, en este caso “ROCA”. El cliente le sugirió que fueran ellos ya que fueron lo que habían vendido el material como excelente. Su respuesta con malos modos fue: “OIGA SI QUIERE YA PAGO YO LA LLAMADA, TODOS LOS CLIENTES LLAMAN ELLOS”.

¿El director de esta empresa no conoce este nivel de servicio técnico y relacional?
¿No debería ser una de sus prioridades?
¿De qué le sirven los esfuerzos para atraer clientes, si en la post-venta los maltratan?
¿Acabarán culpando al cliente?
¿A quién culparán de la crisis?

LA TIENDA DE ROPA “GANT” (Palma de Mallorca)

Paseando por Palma observé en una tienda de ropa que no conocía, una americana blanca y otra azul, era el mes de julio, entré y me quedé la blanca, inmediatamente me dirigí al aeropuerto para volar hacia Madrid. Una vez en el Hotel me la volví a probar, dándome cuenta que en una ciudad no playera, parecía el batería de la banda de Woody Allen. Al día siguiente telefoneé a la tienda de Palma explicando mis impresiones. Inmediatamente me indicaron con extrema amabilidad que no me preocupara, que dejara en recepción la americana y que por la tarde la recogerían, dejando en un sobre el valor de la compra. Les propuse cambiarla por la azul y también con extrema amabilidad me ofrecieron que la dejase en recepción y que por la tarde encontraría la azul de mi talla.

Quedé tan sorprendido que mi expectación subió hasta el cielo. Llegada la tarde, de vuelta al hotel encontré en recepción mi americana azul; con una tarjeta solicitándome que en mi vuelta a Palma pasase por la tienda. Transcurridos dos meses volví a la tienda, siendo recibido con afecto, entregándome un sobre en que al abrirlo encontré ocho euros, con un recibo, “La americana azul es ocho euros más barata que la blanca”. Mi expectación subió a la luna.

El director de esta tienda si ha entendido que la calidad en el mercado de oferta se ha convertido en total o no es calidad, en tiempo real o no es calidad, en la talla de cada cliente o no es calidad, y que la calidad no es un fin, es el camino hacia las ventas repetitivas “DE LA CALIDAD A LAS VENTAS FELICES”

ME CASO DENTRO DE CINCO DÍAS

Un ocupado caballero, empujado por su joven y bella futura esposa, es conducido cinco días antes de su boda a la tienda de ropa de caballero más prestigiosa de Barcelona (por cierto ya cerrada, resultado obvio cuando se maltratan a los clientes), para comprar su vestimenta como novio. El vendedor ante la posibilidad de vender desde los zapatos a la corbata, pasando por los pantalones, dos, la americana, las camisas, dos, el cinturón, las corbatas, dos, y demás accesorios, desplegó cual pavo real sus mejores armas de conquistador.

Pasado un mes de la boda, a una de las camisas se le aparecieron unas arrugas, el cliente sorprendido volvió a la tienda, encontrando a un vendedor más frío, más distante, expresando sus dudas, culpando a la lavadora. Al explicarle que la otra camisa, igual a la afectada, también se lavaba en la misma lavadora, contesto ¡Pues es mala suerte! Al sugerirle que la cambiara por otra nueva, contestó que no tenía atribuciones, que lo consultaría. Se quedó las dos camisas y mantuvo un total silencio durante los dos meses siguientes, llamada tras llamada. Cuando el cliente se presentó en la tienda, le informó el citado vendedor que no podía darle ninguna solución.

Cuando el cliente volvió a su casa, hacia las 20:00 horas, se encontró un sobre enorme negro de la misma tienda. El cliente lo abrió con la esperanza de encontrar la solución. Era una tarjeta también negra, donde le nombraban cliente “VIP”.
¿Cómo es posible que un directivo practique tanta incongruencia?
¿Cree el director de esta tienda que estas estrategias satisfacen y fidelizan a los clientes?
¿A quién culpará de la crisis?

EL TALLER VOLVO EN BARCELONA

Hace cuatro años me compré en Renting un Volvo recomendado por un buen amigo, ya entusiasmado con el servicio del taller, servicio post-venta de Volvo. En todo el proceso de venta fui atendido con extrema amabilidad y paciencia por el director de la tienda, Sr. José María Arche.

Cuando tuve que pasar la primera revisión llamé al taller, me atendió con extrema amabilidad el responsable, Sr. Jordi Serpelloni, dando día y hora de forma inmediata (1ª SORPRESA). Cuando entré en el taller me trataron con una amabilidad exquisita y por mi apellido (2ª SORPRESA). Al indicarles que necesitaba el coche al día siguiente, me informaron que lo podía recoger por la tarde (3ª SORPRESA). Una y otra vez en cada ocasión que he necesitado la ayuda del taller Post-Venta han pasado el examen con matrícula, difícil en mi caso porque mi nivel de exigencia es muy alto, quizá por ser el autor del libro “1000 detalles a cuidar en un hotel-restaurante” y otros referidos a la Calidad Total.

La consecuencia de esta orientación al servicio Post – venta provoca en los clientes de Auto Sáenz que al renovar el coche vuelven a comprar otro Volvo y este ha sido mi caso, que a pesar de tener dos súper ofertas de otras marcas que me gustaban mucho, me decidí por otro Volvo, porque en el día a día de los coches, como de todos los productos y servicios vivos, la felicidad no está en tenerlos, sino en usarlos acompañados de una excelente Post – venta.

Quiero felicitar a los directivos que apuestan por las ventas con clientes repetitivos gracias a “LA FORMACIÓN CONSTANTE” y “UNA ORGANIZACIÓN PERFECTA Y TECNOLÓGICA” e invitar a los directivos que hasta la lectura de esta reflexión estaban orientados a vender y luego abandonar a los clientes a su suerte, a que revisen sus conceptos y en consecuencia sus estrategias, les aseguro que será su mejor negocio.

Para ayudarles a VENDER Y FIDELIZAR TAMBIÉN EN LA POST-VENTA, le sugiero que ponga en marcha estas diez conductas del éxito del SERVICIO POST-VENTA.
1ª.  ¿Atiende a los clientes con extrema amabilidad?   SI / NO
2ª.  ¿Personaliza la relación con los clientes, presentándose? SI / NO
3ª.  ¿Escucha atentamente sin interrumpir la explicación del cliente? SI / NO
4ª.  ¿Le efectúa con extrema amabilidad y personalizando las preguntas necesarias para solucionarle el problema?           SI / NO
5ª.  ¿Le ofrece al cliente a tiempo real las soluciones oportunas?  SI / NO
6ª.  ¿Se permite trasladar las acciones para solucionar el problema al cliente de forma inmediata, utilizando las nuevas tecnologías?  SI / NO
7ª.  ¿Pone el plazo de solución a cada solicitud, quitando la indefinición que crea inseguridad?  SI / NO
8ª.  ¿Atiende con paciencia y una excelente gestión de las emociones negativas de los clientes evitando boxear con el cliente?   SI / NO
9ª.  Cuando no es posible solucionar el problema al cliente, ¿Le ofrece compensaciones o otras ofertas con ciertas ventajas? SI / NO
10ª. ¿Se despide del cliente de forma súper amable, personalizando la relación, quedando a su disposición, evitando una despedida fría? SI / NO

Si de verdad desea vender al mismo cliente de forma repetitiva FORME A SU EQUIPO CONVIRTIENDOLOS EN VERDADEROS ANFITRIONES VENDEDORES PROACTIVOS Y POLIVALENTES.

Portal de América - Fuente: boletin-turistico.com