En la Reunión General Anual (AGM) de la IATA realizada la semana pasada en Miami, el periodista Richard Quest de la CNN condujo un debate abierto sobre la satisfacción de necesidades de los consumidores en la aviación comercial, con importantes presencias como el CEO de Quantas Airways Alan Joyce y el CEO de la compañía de bajo costo Vueling, Alex Cruz, junto a destacados ejecutivos del mundo de los viajes, tarjetas de crédito e inclusive Redes Sociales.

Los panelistas coincidieron en que actualmente deben considerar al público que integra la generación del milenio (o llamada generación “Y”), cuyas características difieren de las precedentes, ya que han nacido y vivido en el mundo de la globalización, las telecomunicaciones y la era de la información.  Muchos de ellos son políticamente independientes y no practican religiones tradicionales.  La generación “Y” se caracteriza por el uso continuo de teléfonos inteligentes,  la exposición de sus vidas a través de redes sociales, patrones de consumo basados fuertemente en el «boca a boca», así como el apego a la tecnología. 

Gracias a su afán por descubrir el mundo, vivir experiencias intensas y quebrar las barreras geográficas, se nutran de experiencias de estudio en el exterior de tipo “intercambio”, donde amplían sus horizontes y establecen un “networking” de contactos a nivel global. “Para conocer el comportamiento del consumidor es necesario seguirlo”, sostuvo el ejecutivo de Facebook Lee McCabe, Jefe de Servicios de Viaje, Educación y Consumo.  “La generación del milenio es curiosa, por tanto las aerolíneas deben enfocarse en tres aspectos: conectividad, contexto y conveniencia”.  Según el especialista en Redes Sociales, “ellos quieren estar conectados mediante el dispositivo que están utilizando.  Saben que las compañías conocen muchos aspectos sobre su comportamiento, por lo que demandan que la información que les sea brindada sea relevante y personalizada. El proceso de transacción debe ser el más simple posible, si es mediante una aplicación, que sea en sólo dos pasos…”

La fragmentación no contribuye al flujo de la información entre los operadores aéreos, proveedores de servicio y el cliente.  Para ello, IATA viene desarrollando su nuevo protocolo de comunicación y distribución conocido como New Distribution Capability (NDC).  El jefe comercial y tecnológico de Amercian Express Global Business Travel, Philippe Chéréque defendió la necesidad de integración de los sistemas para conocer dónde está el consumidor de manera precisa, y cuáles son sus necesidades en tiempo real.  Para ello, es una buena perspectiva la introducción de esta tecnología propuesta por IATA.  

Jen Durkin

El concepto de colaboración cobra importancia, de cara a la satisfacción de las nuevas necesidades. “Hay que apostar a lo que uno sabe hacer bien.  Si hablamos de volar mejor juntos (el slogan del evento) sería positivo centrarse en la colaboración entre compañías de emprendedores y emergentes que puedan ayudarnos, ya que conocen mejor a su generación “Y” “, agregó la CEO de Project Travel Jen Durkin.  Citaron el ejemplo de GoGo Air, del cual tuvimos la oportunidad de experimentar la “experiencia de Internet a 10.000 pies de altitud” hace apenas un mes.  Según el CEO de Vueling, Alex Cruz —quien se vanagloriaba porque el promedio de edad de su empresa ronda los 28 años (algo así como una compañía generación milenio)— brindan acceso a diferentes proyectos de emprendedores en diversas áreas. Sin embargo, los estudios de mercado llevados adelante por Vueling concluyen que sus clientes “quieren una experiencia agradable y confiable a un precio normal.  La clave está en saber administrar sus expectativas.” Por su parte, el CEO de Qantas Alan Joyce, sentenció que “cada cliente quiere algo diferente,  la clave es que pueda decidir qué servicios está dispuesto a recibir; lo ideal sería internet wi-fi gratis, un pitch (distancia entre asientos) de 38 pulgadas en económica, entretenimiento a bordo de última generación, y una tarifa que sea la mitad de la actual.”

El CEO de Qantas Alan Joyce le habla al moderador y asiste sonriente Philipe Chéréque de American Express

“No se trata de darles lo que quieren, sino lo que necesitan”, replicó Jen Durkin. “La experiencia no debe comenzar cuando llegan al aeropuerto de destino”. Por su parte, el principal ejecutivo de Qantas sostuvo que “las aerolíneas son buenas en reinventarse a sí mismas”.  El CEO de la compañía de bajo costo española agregó, “hubo un producto, fue rebajado, y actualmente el producto y servicio están intentando mejorar la experiencia de usuario otra vez” Y continuó Qantas, “debemos darle al consumidor la opción de pagar por los servicios de manera independiente”.  Esta discusión es parte de lo que nosotros concluimos como la tendencia de “hibridización” de las compañías en el estudio de PDA Media & Consulting relacionado a los modelos de negocio de las aerolíneas, donde —según el segmento del mercado al que atienden— brindan determinados servicios incluidos y otros de pago. 

“Las líneas aéreas centran sus mayores esfuerzos en mejorar la conectividad entre ciudades, pero los consumidores (muchas veces) no ven ese aspecto”., aseguró el CEO de Quantas.  Son parte interesada (clientes) en un sistema de transporte considerado un “commodity” , en el que la innovación va de la mano de las estrategias de diferenciación de las compañías aéreas, según vimos en nuestro artículo titulado “Nuevas necesidades en la aviación: el pasajero conectado”

El establecimiento de precios diferenciales según las características socio-demográficas puso en el “tapete” un tema delicado para la industria: si en el futuro existe la posibilidad de cobrar más al que tiene más y cobrar menos al que tiene menos.  Actualmente, dos personas que van sentadas en asientos contiguos de un vuelo quizás hayan pagado tarifas muy diferentes (en algunos casos hasta el doble una de la otra) por el mismo tramo.  Esto se basa en los actuales algoritmos de venta utilizados al definir la disponibilidad, fechas y tarifas de los sistemas de presupuestación de las aerolíneas.  La pregunta a mediano plazo será si a través del conocimiento del usuario, sus preferencias y necesidades será posible desarrollar un sistema capaz de generar mayores ingresos a la compañía por la optimización de la cotización del pasajero de acuerdo a dicho perfil.  El panel concluyó que “será inevitable.  La gestión de las ganancias llevará a diseñar productos y precios basados en la información que esté disponible sobre cada persona, entregando una solución relevante y personalizada a sus requisitos para ese momento.”

Portal de América - por @alejandrospera