por Soledad Pacheco and Álvaro Silvestre

Partiendo de la idea de que no tenemos por qué tener una percepción de enemistad e incompatibilidad entre el canal directo e intermediado, deberíamos tener una percepción de generación de sinergías entre ambos canales. Esto se consigue con una estrategia de marketing y revenue management optimizada para ambos canales.

Álvaro Silvestre, integrante del departamento de Canal Directo de Innwise, da un poco de luz sobre cómo alcanzar este equilibrio. Según el especialista, nos encontramos con 3 pasos dentro de set proceso de reserva:

Atracción. En este punto,  explica, el objetivo es que entren en tu web. “Aquí es donde se llevan a cabo las acciones de marketing orientada a la atracción“, indica Silvestre. Tanto el canal intermediado como el canal directo cuentan con las mismas herramientas: Display Marketing, Social Media, Serch Engine (tanto el área de SEO como la de SEM) e E-mail marketing. Aquí es donde se genera el primer click hacia nuestra web. “En esta fase, es el canal intermediado el que tiene ventaja, ya que suelen tener mayor músculo”, apunta.
Conversión. Ya tenemos al usuario dentro de nuestra web y el objetivo que terminen la compra. En este sentido, el canal directo tiene más puntos de venta, ya que dispone de la propia web, motor de reservas y las versiones móvil de ambas herramientas (a través de un diseño responsive, adaptado a cualquier pantalla), apoyado por un soporte de contact center.

Cada punto de venta debe tener su propia estrategia de enfoque a la conversión, en función de la cuantificación del tráfico obtenida en el punto anterior. “Aquí entran en juego el área de diseño web, fundamental para ofrecer una usabilidad óptima, consiguiendo que el usuario disponga de una navegación fácil, directa e intuitiva“ indica Silvestre.

En este área es donde el canal directo se puede hacer más fuerte, introduciendo paquetes complementarios específicos con valores añadidos, donde el canal intermediado no puede llegar. Un buen ejemplo sería incluir el desayuno con la reserva, ofrecer al cliente un descuento en el Spa, o un upgrade por una determinada cantidad.

Maximización: En este área, es donde el canal directo tiene más fuerza. Los clientes que hemos captado a través de ambos canales, ya no sólo son clientes, si no que se convierten huéspedes, pero del hotel, no del canal. “Contamos con que el cliente del canal intermediado va a estar una semana en nuestro hotel, y ahí es donde tenemos acceso a él a través de distintos puntos de venta y distintos puntos de captación de información que van a enriquecer nuestro CRM. Tenemos al huésped una semana en nuestra casa, hay que sacar partido de esta ventaja competitiva”, en palabras del experto en Canal Directo de Innwise.

En esta fase, entran en juego las áreas de reputación, marketing directo y fidelización. “De esta forma, el hotel consigue una palanca donde el coste de adquisición del cliente es menor que en en el canal intermediado“.

Y es que ambos canales ofrecen ventajas para el hotelero, pero, para Silvestre, a través del canal directo es donde mayor beneficio vamos a obtener, tanto por el menor coste de adquisición del cliente (CAC) como por las posibilidades de recopilación de información y de venta que tenemos durante su estancia.

Portal de América - Fuente: www.blogtrw.com