por Sergio Antonio Herrera

Primer caso
Si un uruguayo compra un pasaje aéreo para viajar a Europa por Iberia, desde Ezeiza. partiendo desde Montevideo en Pluna hacia ese aeropuerto internacional argentino y pasa lo ocurrido el sábado pasado, que desde el viernes no operaba Carrasco, Aeroparque ni Ezeiza, a causa de las cenizas, ¿que debe hacer?.

El caso específico que conocemos, registra que el pasajero en cuestión, no quiso arriesgarse y llegó a la capital vecina en Buquebús, trasladándose en un remise desde el puerto hasta la terminal aérea mencionada y finalmente, tuvo la fortuna que Iberia salió.

Preguntas

1 - ¿De quién era la responsabilidad en caso que ese vuelo de Iberia no hubiese salido a causa de las cenizas?
2 - ¿Quién debería asistir al pasajero?
3 - ¿Ese pasajero estaba en tránsito?

Respuestas

1 - El fenómeno de las cenizas, se encuadra claramente en la categoría de "fuerza mayor", por lo tanto, ningúna empresa transportadora tiene la responsabilidad legal de hacerse cargo de alojamiento, comidas, traslados, ni ninguno de los servicios que pudiesen ser reclamados por el pasajero damnificado. a lo único que está obligado el transportador es a devolverle el dinero al pasajero.

2 - Por lo expresado en la respuesta anterior, nadie.

3 - No, en absoluto. A tal punto no estba en tránsito que debió hacer los trámites migratorios de ingreso en el puerto de Buenos Aires y de salida en el Aeropuerto de Ezeiza, debiendo además, abonar la tasa de embarque que se cobra en el Pistarini.

Segundo caso

El pasado miércoles 22, uno de los más prestigiosos operadores turísticos uruguayos, con motivo del partido final de la Libertadores entre Peñarol y Santos, contrató a una empresa chartera brasileña, un Airbus 320 para llevar 150 pasajeros a San Pablo, partiendo desde Carrasco a las 10.50 y regresando, inmediatamente después del partido. Como corresponde, varios días antes del 22, la operadora uruguaya había pagado la totalidad del alquiler del avión (lo que se exige normalmente por parte de todas las empresas transportadoras).

En vez de llegar el avión a Carrasco poco después de las 10 AM como estaba previsto, la operadora uruguaya recibió un aviso que el Airbus destinado a la operación, tenía una falla en un tobogán de emergencia y que estaba demorada la partida desde origen. Cerca del mediodía, se produce una confusión con otro charter que debía salir sobre esa hora (y salió) y la operadora dispone el pre-embarque del grupo que debía salir 10.50, para hacerlo a las 12.30.

Tuvieron que abortar la salida ya que el Airbus no llegó y la comunicación que vino desde San Pablo indicaba que la falla continuaba y que una solución para salir rápidamente de la situación, era bajar de la lista de 150 pasajeros a 24 de ellos, a efectos de anular el área de influencia de la puerta en la que estaba el tobogán dañado. La respuesta de la operadora en la voz de su director, fue firme y real:

-"estamos hablando de fanáticos de fútbol que pagaron más de mil dólares, para ver un espectáculo inédito en la mayoría de las vidas de esos 150 clientes, ¿quién elige a los que hay que bajar?".

Desde San Pablo llegaron noticias que cambiarían el avión, pero, debían empezar el trámite burocrático ante la ANAC para obtener los permisos correspondientes.

A esas alturas, el Director de la operadora, por supuesto presente en el aeropuerto y rostro visible para todos, hacía rato que venía recibiendo amenazas del estilo:

-"Si el avión no sale y no veo el partido, sos boleta, te pego un tiro".
-"Si el avión no sale y me pierdo la final, además de pegarte un tiro, te rompemos toda  la agencia"
-"si me hacés perder la final, además de todo lo que te dijimos, rompemos el aeropuerto y lo prendemos fuego"

A las 15 horas, desde San Pablo, desde la chartera, le dijeron al operador uruguayo que cancelara la operación, que el avión no venía y que le devolvían el dinero. El operador recibió la noticia rodeado de pasajeros, los que por otra parte, le acusaban que estaba simulando las conversaciones y entonces, redoblaron las amenazas:

-"Te matamos acá mismo y prendemos fuego el aeropuerto y tu agencia, tratá de arreglar esto..."

Finalmente, a las 16 horas, se recibió el aviso que había partido desde San Pablo un A310 para cumplir con el servicio. Este avión llegó pasadas las 18.30 y partió con la mayoría del grupo (unos 30 pasajeros habían desistido y se habían retirado del aeropuerto). La operadora había solicitado apoyo a las autoridades brasileñas para minimizar el tiempo de trámites aeroportuarios y migratorios y también, que se les asistiera para el tránsito ´rapido (ofreciendo pagar) entre el aeropuerto y el Estadio de  Pacaembú. La Dirección de Migraciones dispuso la habilitación de 16 casetas para el arribo del grupo, por lo cual esta etapa fue muy breve.

Cuando el operador uruguayo salió de la terminal para ubicar a los buses del traslado, recibió de parte del coordinador de la empresa receptiva local, un aviso que en otras circunstancias, hubiera sido de lo más normal, pero en éstas, sonaba a tragedia: "los buses están llegando en 10 minutos...".

Nada de asistencia policial, nada de motocicletas abriendo el tránsito, si, por el camino, un patrullero se colocó delante del primer bus en pose de protección para evitar pedradas o algún ataque por el estilo, pero, deteniendo su marcha en los semáforos en rojo, ante la desesperación de todos.

No había terminado el primer tiempo cuando llegaron al estadio pero...la máquina que tenía el lector de los boletos de ingresos electrónicos ¡se trancó!! y como en un film surrealista o absurdo como los de Mel Brooks, apareció un funcionario con ¡un destornillador!! para intentar reparar la falla...

Como si eso fuera poco, por esa puerta, se había detectado que estaban ingresando o intentando ingresar, aficionados con ¡entradas falsas!! Bien, algunos directamente arremetieron y "se colaron" y el grueso, pudo entrar al estadio en el intervalo, entre el primer y el segundo tiempo.

Para colmo de males, en el segundo tiempo Santos hace los dos goles y se proclama campeón. Los hinchas uruguayos, que tanto habían penado para llegar al estadio, querían irse de inmediato, huir de ese escenario, querían evitar "tener que digerir" el festejo del vencedor. En una muestra más de la pésima preparación que tiene Brasil para este tipo de eventos (tiembla la Copa FIFA y las Olimpíadas), puesta de manifiesto en el pésimo trato a la prensa y en la adjudicación de localidades, la organización determinó insólitamente que los hinchas de Peñarol no podían retirarse del Estadio y ¡los encerraron!!. Hasta que no salieron los hinchas brasileños, no se pudieron ir.

Y para terminar de darle ribetes tragicómicos a esta insólita aventura, cuando los buses se aprestaban a retornar al aeropuerto de Guarulhos, los pasajeros ante su asombro, vieron que habían varias motocicletas de la policía, las cuales los escoltaron en todo el camino y los llevaron sorteando los semáforos en rojo, en tiempo récord hasta la terminal aérea y... ¿saben que avión los estaba esperando para traerlos a Montevideo...?, adivinaron, si, el A320.

Entonces

En el primer caso, por fuerza mayor, ni Iberia, ni Pluna, ni por supuesto Buquebús, tienen nada que hacer y no son responsables, por lo tanto, el pasajero podrá ir a reclamar, podrá enojarse, podrá tener un amigo o un familiar en una radio y armar mucho alboroto pero al final, nada, lo único que podrá reclamar es la devolución del dinero...¿adònde?....¡si adivinaron otra vez!! si ese ticket fue comprado en una agencia de viajes, el pasajero seguramente, antes de reclamar la devolución, exigirá que se le indemnice o que se le mime, en definitiva. Lamentablemente, las agencias de viajes están tan cascoteadas y temen tanto perder su prestigio que muchas veces, máxime si el pasajero es un cliente habitual, algo habrán de ceder.

En el segundo caso, ya desde el arranque, la cuestión es diferente, el operador del paquete "todo incluido" es la agencia de viajes y es con quien trata el pasajero. Es el agente de viajes quien a su vez, contrata el avión, los traslados, compra las entradas, etc.

En un caso como el narrado anteriormente, es entendible la frustración de los clientes. querían ver el partido final del campeonato y no llegaron a tiempo y ellos, como ya sabemos "pagaron por un servicio y no se lo dieron...". Ya lo habíamos expresado anteriormente, ante la aparición de imponderables, por más frustración que se genere, se puede justificar una omisión de servicios, lo que no podría justificarse, sería el incumplimiento de las responsabilidades por parte del operador, las cuales en este caso, nos consta que de ninguna manera, dejó ni dejará de afrontar.

La gran pregunta

¿Cuándo se va a encarar de una buena vez el tema de las responsabilidades y quién  va a hacerlo?.

No cabe en ninguna mente normal, que siempre termine pagando los platos rotos el operador turístico, el agente de viajes y que no tenga ninguna salida jurídica de la cual agarrarse.

Si vendió un pasaje y la aerolínea quiebra e incumple, el responsable es el agente de viajes; si hay cenizas volcánicas y un avión no sale y el pasaje lo vendió un agente de viajes, aunque legalmente no sea el responsable, deberá "fumarse" el problema. Si la que falla es la chartera y termina incumpliendo el contrato por no adecuarse a los horarios pactados, está muy bien que el pasajero le reclame al operador a quien le compró pero, ¿qué hizo mal el operador para tener que soportar además de los malos momentos, los agravios, las amenazas, la pérdida de prestigio, también el perjuicio económico en solitario?. ¿No hay nadie que obligue a la chartera a asumir sus responsabilidades?

¿No deberían intervenir las autoridades uruguayas y brasileñas del transporte y del turismo?

¿No es un caso al que deberían prestarle atención y expedirse las autoridades internacionales del transporte y del turismo?

Un operador que tiene una foja muy limpia, que honró todos los compromisos asumidos, ¿debe soportar además de todo lo padecido perder en solitario?.

¿Hacia dónde vamos?.

Nos vemos.

Portal de América
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