por Luis Alejandro Rizzi, desde Buenos Aires

El tema de los ingresos auxiliares que perciben o cobran las líneas aéreas por diversos servicios o beneficios ofrecidos al pasajero comenzó en cierta forma con el “low cost”, así se fue generalizando una costumbre o uso  para cobrar  sumas adicionales, por embarque prioritario, elección de determinada ubicación, por servicios de abordo (entretenimientos, comidas, bebidas), por equipaje de mano, por check in en mostrador, uso de baño (Ryan Air no sé si lo llegó a materializar) y todos los que generen la imaginación humana.

Sin embargo esta modalidad se fue extendiendo a otras, por ejemplo los cargos que cobran los bancos por diversos servicios como los señalados en el “copete” tomados de la página web del “Santander Rio”, servicios cuyo costo hace años era absorbido por las entidades bancarias.

No me extrañaría que mañana un hotel comience a cobrar “adicionales” por uso de llave para ingresar a la habitación, por diversas  cortesías, como jabón, shampoo, cremas, gorras de baño, por uso del ascensor etc, etc, etc…o un restaurante por uso de cubiertos, mantel, servilletas, acceso a los baños, aire acondicionado, emisión de facturas, consulta de las cartas con las comidas ofrecidas y precios o  simplemente por una buena atención….

Escribir sobre esta cuestión de los “ingresos auxiliares” se me ocurrió anoche luego de haberme encontrado por mera casualidad con un especialista en marketing con quién coincidí en una empresa de alimentación hace algunos años de la que llegué a ser Vicepresidente.

El hombre justificaba estas políticas de las empresas de ir desgajando ciertos servicios o beneficios y cobrarlos por separado como un  modo de atraer más clientes al tiempo que me hacia una aclaración, estas políticas son  validas o tienen resultados en mercados altamente competitivos por ejemplo cuando se tiene la opción de elegir entre varias ofertas. “Es más fácil captar a un cliente cuando vos le decís el servicio es gratuito solo se cobra lo que usa” , lo que no deja de ser una gran y perversa falacia ya que si se cobra no es gratuito.

En el  “low cost” por ejemplo en Europa el usuario tiene opciones y además circunstancias muy especiales, por ejemplo distancias relativamente cortas que  permiten optar entre avión, TGV, trenes de alta velocidad U (son los que circulan entre 120 y 150 Km por hora), bus o auto, todos ofrecen un buen nivel de confort y calidad, escenario que no tenés en Argentina ya que no hay transportes alternativos razonables al avión en distancias que superan los 500 Km y además tampoco hay una diferencia tarifaria entre bus y avión.

No tendría sentido práctico que ARG o LAN cobraran en los servicios de cabotaje por servicios diferenciales como lo hacen las “low cost” donde esa modalidad existe, precisamente por la falta de alternativas.
Existió la experiencia de PLUNA que cobraba diversos servicios adicionales a la manera del “low cost” pero eran servicios internacionales y si bien no existía la alternativa de transportes terrestres con  buenas prestaciones, le permitía competir ofreciendo mejores tarifas por el servicio de transporte aéreo exclusivamente y el pax que quería llevar equipaje tenía diversas posibilidades según la cantidad de bultos que tuviera la necesidad de llevar. También cobrara los servicios de abordo ofreciendo productos de muy buena calidad.

Sin pensarlo caímos en el tema bancario en el que se puede dar esa amplia variedad de cobro por diversos servicios porque existe una real competencia entre las diversas entidades. Hay bancos que cobran un único arancel por el uso de la mayoría de sus productos y otros que han segmentado sus prestaciones al punto que cada servicio tiene un determinado arancel o precio.

En mi opinión estamos confundiendo la esencia de ciertos servicios, con su nivel de calidad como modo de atraer a la gente para que se conviertan en clientes y ciertos beneficios que hacen a la esencia de la competencia.

En el transporte aéreo el precio del billete debería incluir todos los beneficios que la empresa estime que le permitiría obtener mayores usuarios. En estos servicios computo, butacas numeradas, emisión de billetes sin cargo, “check in”, embarque prioritario según la tarifa pagada y otros que hacen al transporte propiamente dicho.

Ahora bien por transporte de equipaje, sea o no despachado, creo que se debe cobrar un adicional por peso, en mi opinión las franquicias actuales de 10 o 20 o más KG por pax deberían eliminarse, los servicios de a bordo de comidas y bebidas deberían cobrarse por separado, igual que los entretenimientos para hacer más ameno el viaje sin perjuicio de las variantes que puede ofrecer cualquier línea aérea combinando todas estas posibilidades pero precisándolas claramente de antemano respetando las normas de una real lealtad comercial y una sana competencia.

Todo dependerá en definitiva de la política comercial económica y financiera de cada empresa pero pensando en términos de “lealtad” pienso que  muchos de los “ingresos auxiliares” que se fijan para brindar determinados servicios son engañosos y conspiran contra la buena fe y distorsionan las reglas de la legítima competencia.

En estas cuestiones falla lo que se llama poder de policía del estado que tiene que ver con la obligación del estado de garantizar la competencia y los derechos de “todos y todas” y el cumplimiento de las obligaciones.

Es un absurdo que se cobre un “cargo” por emisión de billete cuando es una obligación de la línea aérea expedirlo sea en papel o por medio electrónico o que un banco me cobre por cada servicio que requiero propio del servicio bancario

Razonando por el absurdo ustedes piensan que una línea aérea les cobre un billete para viajar de Montevideo a Buenos Aires y además les cobre, por incidencia del salario de la tripulación, del combustible consumido, de la amortización del aeroplano correspondiente a ese vuelo, la parte proporcional de las tasas aeronáuticas, por eventuales esperas por congestionamiento del tránsito aéreo por el uso de asiento o por dormir abordo…

Se supone que el precio del billete contempla todos estos costos más un beneficio que es el objetivo de todo negocio comercial.

“Todo es marketing” me decía mi viejo conocido y si llevo esa nota al extremo mañana es probable que los hoteles alojamientos  ofrezcan abortos gratuitos… o los hospitales ofrezcan beneficios por paquetes de enfermedades o servicios de puntos por cada intervención quirúrgica….de donde la quinta operación sería gratuita.

A este punto nos está llevando esta modernidad que por “liquida” en cualquier momento se convertirá en diluvio y no habrá arca ni Noe capaz de salvarnos.

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