por Paula Castejón, desde España, especial para el PDA

El cliente sabía cómo iba a ser la colcha de la cama. Sabía cómo iba a ser el escritorio de la habitación. Sabía exactamente que iba a contener el desayuno. Sabía que en este hotel tendría un acuerdo especial con cierta compañía de alquiler de coches. Sabía qué amenities encontraría en el baño aunque nunca los usara porque nadie le había preguntado lo que necesitaba, pero lo importante es que sabía que allí estarían esperándole. Sabía que dispondría de un servicio de minibar con unas bebidas que sí o no serían de su gusto, pero sabía que siempre eran las mismas. Sabía….sabía…

Y de hecho, el cliente justificaba su compra, su elección de hotel, con la siguiente frase: "Yo voy a esta cadena hotelera porque sé siempre lo que me voy a encontrar".

Como argumento de venta (y de compra, para el cliente) ha funcionado muchos años, pero en este momento es hora de repensar si el cliente que era feliz con este planteamiento sigue siéndolo. O por el contrario es un cliente evolucionado y que tiene otras expectativas.

El mercado ha dado una voltereta. O puede que hasta dos. Porque el cliente ha cambiado.

Todo lo que hoy suponga servicios demasiado estandarizados y que aunque garanticen satisfacción, simplemente cumplan, no es aportando nada al cliente. Es Gris. Es un Hotel Invisible.

El cliente ha crecido. Se ha hecho mayor. Ha viajado mucho. Ha probado mucho. Desayuna, come, cena y hasta va al baño con internet. Sabe mucho. Compara mucho. Y espera más del hotel.

En muchas ocasiones un hotel o un restaurante se convierten en el propio destino.

Obviando que hay ciertos servicios básicos de un hotel inalterables, el cliente quiere y espera ser sorprendido.

El cliente quiere tener algo que contar! ¡Dale motivos!

Si tiene algo que contar, con las herramientas de comunicación que dispone hoy en día, él se encargará del resto. Y lo mejor de todo: lo estará contando él, no tú.

No pienses que en tu gestión diaria o estratégica no hay tiempo suficiente, y que controlar los costes y la paridad de precios es lo único. Te doy la razón: costes y paridad es priotario, pero tan prioritario cómo crear nuevas experiencias para tu cliente. Tan prioritario como crear #ClientesFelices.

Y sí, pensando un poco, implicando en ello a todo tu equipo puedes hacerlo. Te sorprenderás de las ideas que surgen. Unas las desecharéis y otras triunfarán.

¿Te van a copiar? Sí, claro. Cuenta con ello. Seguro que tú también te inspiras en otras ideas, pera crea la tuya la propia. Dales algo que contar a tus clientes.

Portal de América