por Paula Castejón, desde España

Todos soñamos. Todos vuestros clientes sueñan. Hasta vosotros mismos. Soñamos todo el año con las vacaciones, pero más que concretamente con las vacaciones,  soñamos con desconectar, con no ir a trabajar, con que no suene el dichoso despertador. No importa si el sueño es tumbarse en una hamaca en una playa del Caribe o hacer canopy en las selvas de Costa Rica. Es un sueño.  Y los sueños también son a corto plazo. Hay gente que el lunes ya dice: “ya queda menos para el viernes!”. Otro sueño.

Y así, con estos posibles clientes soñadores, las nuevas tecnologías nos abren las puertas de par en par para que, si sabemos aprovecharlas, comencemos ya durante el proceso de planificación del viaje a acercarles sus sueños. A llenar sus sueños a través de imágenes  y experiencias. Y aunque la palabra “experiencia” esté muy manida, muy utilizada, es real que utilizando estas nuevas tecnologías podemos hacerles sentir experiencias antes de su llegada, incluso antes de su reserva.

Cuando vamos a hacer un gasto o inversión, todos necesitamos justificarlo. ¿Por qué escojo este hotel y no aquél otro que es un poco más económico?, ¿qué tiene este hotel de especial para elegirlo?… Así que después de haber pasado previamente por los metabuscadores y comparadores de hoteles, vuestros clientes visitarán vuestra web buscando  signos que evidencien que están gastando bien su dinero. 

Se  encuentran con una página correcta. Pero no ven ningún signo que evidencie que ese es “el hotel”. Nada le está diciendo CÓMPRAME. Fotos planas, adjetivos de catálogo, un mapita, el mismo precio que en el buscador.

¿Y luego qué, vuelven a Bookings a hacer la reserva???? No me extraña nada.

Os pongo un ejemplo, sin entrar realmente a las tecnologías de nueva generación (que ya iremos hablando en otros posts más adelante). Con una programación muy sencilla en la web antes de hacer la reserva.

Affinia Hoteles, no es una cadena grande. No disponen de un gran presupuesto de marketing.  Pero en Affinia tienen muy claro cómo quieren que se sientan sus posibles clientes que ya están más cerca de estar realmente en sus hoteles.

Antes de hacer la hacer la reserva, en MyAffinia,  me preguntan qué tipo de almohada quiero. Para contestar esa pregunta debo imaginarme a mí misma durmiendo para saber cuál prefiero. Para contestar esa pregunta debo sentirme cómoda con la almohada ¡¡¡mucho antes de hacer la reserva!!!
Le dicen al cliente que les importa, independientemente de que contrate o no la habitación. Le dicen al cliente que quieren que esté bien, independientemente de que contrate o no la habitación. Le dicen al cliente que va a estar cómodo con ellos. Están llenando los huecos de su sueño.

Muchos hoteles tienen cartas de almohadas. Allí está sobre una mesilla. Haces tu pedido a recepción, si es que no te da pereza, y la realidad es que la logística no te anima realmente a pedirla.

“¿Le gustaría que le preparamos un mapa de la zona, con un dossier donde le indicamos esos lugares que  no pueden dejar de visitar durante su estancia con nosotros?”

¿O quizás un set de minigolf en su habitación? ¿O qué tal un Fitness Kit? ¿O un patito para la ducha?.

A través de estos clicks están comprometiendo al cliente a que culmine su reserva. El cliente se ve ya dentro de tu hotel.

Robert Cialdini, de Arizona State University, es el máximo experto mundial en Influencia,  y precisamente nos habla sobre esto. “Cuanto más vívida sea la sensación de disfrute futuro, más comprometido estará el cliente a contratar con nosotros para vivir esa sensación. Le creamos un compromiso.”
Esta pequeña aplicación nos demuestra que con muy poca tecnología podemos acercar la experiencia a nuestros clientes. ¡¡¡¡ Imaginaos cuando utilizamos herramientas más sofisticadas, y luego las combinamos entre sí y les damos difusión a través de redes !!!!.

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