por Paula Castejón, desde Madrid

Todas estas cuestiones anteriores las tienes claras. Sabes que para estar en el mercado hay cierto tipo de instalaciones y servicios que debes ofrecer al cliente e ir renovando con cierta frecuencia.

¿Por qué?

Porque si no lo haces quedas automáticamente fuera de mercado. Sí. Fuera de mercado.

La semana pasada me llegó un mail con una experiencia personal en un hotel fantástico. En el correo me contaban lo deprimente que había sido la estancia en el hotel. Las instalaciones eran impresionantes. No decía lo mismo del trato al cliente.

¿Qué crees que ocurre con el equipo que compone el hotel? ¿Recepcionistas, barman, camarera de pisos, cocineros, animadores turísticos, comerciales, conserjes, relaciones públicas, mantenimiento….?  Eso no es todo. Aún más. También los directores de departamento: Gobernanta, F&B, marketing y ventas, Calidad,…

Con el equipo que compone el hotel, con las personas que te permiten dar el servicio cada día ocurre lo mismo. Necesitan renovación constante.

Es evidente que no me refiero a “cambiarlos” (despedirlos y contratar a nuevo personal con un coste inferior).

Estoy hablando de invertir en formación hotelera específica. Y sobre todo una formación enfocada hacia el cliente.
¿Te suena algo manido y desgastado decir  “enfocarse hacia el cliente”?

Eso es porque no lo practicas. Si eres uno de los empresarios que lo tienen grabado a fuego en la mente,  seguro que coincides en los beneficios que supone una dirección hacia el cliente.

Una dirección enfocada DE VERDAD hacia el cliente genera:

Que la estancia del cliente en el hotel deje de ser una estancia para convertirse  en una EXPERIENCIA.

Que aumente el valor de tu MARCA en la percepción que tienen de tu hotel tus clientes.

Que aumenten tus VENTAS por alojamiento, por restauración, por ocio,…

Por mucho que tengas claro en tu mente el enfoque hacia el cliente, el enfoque de marketing, si no es transmitido de manera correcta a tu equipo, no llegará el mensaje al destinatario final.

La formación de tu equipo es componente clave para la competitividad de tu hotel.

Si no, te ocurre lo mismo que si jamás renuevas o adecuas tus instalaciones a la demanda. Te quedas FUERA DEL MERCADO.

Una formación enfocada hacia el marketing y las ventas. Para TODOS. Y quiero decir TODOS. Todos los que he citado anteriormente y otros que no. Todo el personal del hotel, independientemente de sus funciones y el departamento en el que trabaje. Todos trabajan para el bienestar del cliente.

Siempre me asombran los hoteles que piensan que este tipo de formación se dirige únicamente al departamento de ventas. Es para todo el personal del hotel. Incluyendo base y equipo directivo.

Un empleado formado es sinónimo de un empleado motivado. Un empleado motivado interioriza los valores de la marca, los adopta como si fueran propios y  concluye vendiéndolos de manera magistral al cliente.

Valóralo de nuevo. ¿Qué crees que es más necesario? ¿Invertir todo tu presupuesto en un Spa última generación? ¿O quizás reservar parte de ese presupuesto para una formación de tu equipo enfocada al cliente?

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