por el Profesor Jose Gregorio Angulo Rodrigues, desde Venezuela, especial para el PDA


En los artículos anteriores hablamos sobre la importancia que tiene para el emprendedor y el ejecutivo de turismo reconocer que esta actividad posee su propia dialéctica y que la conquista del huésped no es un proceso fortuito, sino  requiere el dominio de herramientas teórico-practicas a nivel gerencial y operativo los cuales son la claves del éxito, de igual manera, en el segundo artículo se planteaba la necesidad de comprender el funcionamiento del  sistema turístico pues al “saber cómo funciona” podremos entonces saber qué proponer y hacer para alcanzar los objetivos que queremos lograr.

Ahora en esta nueva entrega, hablaremos de la importancia que tiene para un emprendedor o prestador de servicios turísticos en una PYME reconocer que se trabaja con una actividad humana muy especial, cuyo componente básico es la hospitalidad, lo cual implica, el desarrollo de una personalidad propia, con valores y la adquisición de un modo de vida, los cuales también son factores significativos en el concepto del servicio y en el desarrollo de rangos competitivos si se está claro en el uso apropiado de un esquema del marketing de servicios más humano.

Al reconocer que se trabaja con turismo, el emprendedor o prestador de servicios debe internalizar tres requisitos o características que sin lugar a dudas van a incidir sobre la formación de una personalidad de servicio, pero además, su práctica ha de constituirse como elementos importantes en el desarrollo de rangos competitivos del marketing humano de servicios turísticos. Estamos hablando de: Entrega, Entusiasmo e Innovatividad, los cuales de forma integrada constituyen factores determinantes en la creación de valor agregado o plus valor del producto o del establecimiento que se administra.

Veamos cómo estos tres elementos influyen en la creación de una especie de instrumento comunicacional no formal pues sin ser herramientas técnicas si son orientaciones filosóficas y humanas que permite proyectar imágenes positivas o negativas de los establecimientos de producción o prestación de servicios turísticos, derivado del hábito o practica de quien o quienes están a cargo de dichos negocios. La Entrega, viene asociada a la capacidad que tienen las personas de dedicares enteramente a algo que desde el plano personal reporta satisfacción. Etimológicamente según el diccionario de la Real Academia de la Lengua Española “entregar” viene del latín, integrare que significa rehacer o reconstruir y este de integer que a su vez significa integro o entero, formado por el prefijo in y la raíz del verbo tangere (tocar, alcanzar), es decir: sin tocar o sin contaminar. Originalmente significaba reconstruir, volver hacer integro. Actualmente denota la acción de poner de alguna cosa en poder de otra.


Por ello la entrega de quién produce, administra o  facilita servicios turísticos más que una capacidad o hábito es un valor que va asociado a una contribución en la formación de una imagen para un determinado negocio o establecimiento. En este caso es importante resolver la siguiente interrogante ¿Qué estamos dispuestos a dar?, pues recordemos que en la actividad turística se sabe la hora de inicio de una jornada o sesión de trabajo, pero no se sabe exactamente a qué hora termina esa sesión, mas aun cuando en esta actividad humana el huésped o el que demanda servicios lo que busca es satisfacer su deseo o expectativa de pasarla bien.

Uno de los ejemplos más claros de entrega en la historia de la humanidad es Jesucristo. Dio su vida por lo que profesaba

La respuesta a esta interrogante no debe ser otra; “Todo”, hay que darlo todo, como el significado propio de la palabra entregar “integro o entero”  sin esconder o reservar nada, con autenticidad, honestidad y sobre todo con la amabilidad, el respeto y el deseo de servir y hacer feliz a la gente. Es entender que el negocio del turismo se debe al turista o los visitantes y son estos los que posicionan o trasmiten imágenes que de manera reiterada y bien difundidas crean conceptos y percepciones que contribuyen a la formación de imágenes y hasta la consolidación de marcas. 

El otro elemento, Entusiasmo, en este caso lo vamos a definir como la fuerza o capacidad que nos mueve satisfactoriamente para hacer algo. En turismo el entusiasmo es un factor o virus de contagio que motiva, despierta, alegra y satisface expectativas cuando va a acompañado de un buen producto.  Es importante de igual manera señalar a los efectos de reconocer como actúa este elemento cual es el origen o etimología de la palabra.  Entusiasmo, procede del griego, derivado de  “En”  “theos”, la preposición en y el sustantivo theós ‘dios’. Es decir; “tener un Dios dentro de sí”. Con lo que se atribuye que una persona entusiasmada, es porque está guiado por la fuerza y la sabiduría de un dios que está dentro de ella.

Con base a la sabiduría que nos da el término y sobre la operatividad que implica asumir el entusiasmo como valor y como elemento que también contribuye positivamente en la formación de percepciones y conceptos que derivan una imagen de un establecimiento, diríamos que este se refleja en la actitud de servicio.  La interrogante a resolver es: ¿Estamos dispuestos a reconocer que al trabajar con turismo, asumimos una forma de vida que nos impone la condición de hacer el bien, de dar amor y de querer lo que hacemos?, se trata de entender que en turismo se tienen huésped o consumidores que agradecidos a las atenciones, pero también se tienen otros que reaccionan de manera distinta, inclusive negativa cuando se les ha tratado de brindar un excelente servicio. Se trata entonces de darle a todos por igual un excelente trato  siempre con el dios de alegría y el entusiasmo.

La Innovatividad como concepto está ligado a la Ciencia Económica, debe su origen a Joseph Shumpeter en 1934, al derivar el concepto de los siguientes hechos:
1.    La introducción de nuevos productos.
2.    La introducción de nuevos métodos de producción.
3.    La apertura de nuevos mercados.
4.    La obtención de nuevos insumos de producción.
5.    La conducción de la industria hacia nuevos monopolios o la ruptura de estos.

Esto hoy en día es aplicable a la actividad turística, sobre todo cuando se trabaja con servicios de alimentos, bebidas, alojamiento, espaciamiento o recreación en los cuales el componente humano es un factor fundamental de diferenciación. Se trata de Crear, hacer, entregar y distribuir algo distinto, introducir el cambio tecnológico y social en la empresa  “producto y/o proceso” la Innovatividad impone una condición, la de crear elementos de diferenciación en los productos o en el servicio de los productos, de generar elementos que permitan sobrepasar las expectativas de turistas y visitantes con estrategias y acciones tendientes a producir una experiencia de vida en los clientes y consumidores del producto. Cuando esto sucede y cuando su renovación cumple alguno o la combinación de los cuatro primeros hechos establecidos por Shumpeter entonces estamos creando condiciones para crear ventajas comparativas que llevadas a un buen nivel de eficiencia se convertirán en ventajas competitivas.
La mezcla, el mix de los tres elementos forma un importe concepto de operación como lo es la difusión positiva y el desarrollo de percepciones que contribuyen a la formación de la imagen del establecimiento.



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