por Ramón de Isequilla, desde Madrid
La ubicación singular, o primera línea, iba a condicionar el éxito o el fracaso, no sólo del establecimiento, sino de toda la localidad en la que se enclavaba. El ojo clínico del visionario decía “éste es el lugar”, y no era el ratio del costo de la tierra, el condicionante de la elección del predio. El visionario podía ser un empresario o un político, y el dinero público sea como crédito o como inversión estatal, cubría las necesidades financieras de la obra en una región huérfana de mercado de capitales.
Esto funcionó con altibajos y variados matices, hasta que un día, los jóvenes personajes de la entrega II de este Diario de Cuarentena, cansados de hacer el mal a las compañías aéreas, vieron un “nicho de mercado” en la hotelería, principalmente en los centros urbanos. Y nos llenaron de hoteles cuya “ubicación singular” era el costo de un terreno en oferta. La visión, una magnífica carpeta, muchos renders y otra serie de palabras de moda, que pronosticaban éxito asegurado, ya que el papel lo resiste todo. Por último, el dinero provenía de fondos de inversión, nacidos de una cueva de alquimista de algún pariente de los hermanos Lehman.
Decíamos ayer y anteayer, que para el día después de la cuarentena, debíamos motivar al cliente y domesticar al transportista. Hoy le decimos al hotelero que debe barajar y dar de nuevo.
La fórmula utilizada en la España de los 70, de la compra futura de camas por parte de los grandes operadores para construir hoteles, no volverá más, pues sobran hoteles y falta dinero. Esos otrora grandes del sector, hoy son liliputienses sobrevivientes. Hay que aprovechar el stock ocioso de camas y llenar los hoteles con fórmulas mucho más flexibles a las que utilizamos hasta que empezó la cuarentena.
Los avances tecnológicos de los últimos años permitieron el ingreso al mercado de plataformas que revolucionaron la comercialización y marcaron una forma distinta de trabajar.
No más llenar la valija con nuestros folletos y visitar los centros emisores, no más negociar con operadores mayoristas, no más asociarnos con los receptivos de nuestro destino, no más pensar en el mercado y prever los deseos de nuestros clientes. La cosa pasó a ser muy fácil, poner a un individuo ducho en ordenadores, para administrar interfaces de distintos sistemas de reserva.
El entusiasmo que nos provocó el uso del yield traído de las aéreas, la comodidad de Booking y sus similares, a los cuales luego puenteamos con la venta directa por internet para ahorrarnos la comisión, nos hizo sentir pilotos interestelares manejando “tableros de control”, sin darnos cuenta que nos habíamos olvidado de dos cosas, del cliente y de nuestro socio natural el agente de viajes, el verdadero, el que conoce el negocio, no el aterrizado con capital de otra industria, que arma un chiringuito de intermediación.
Sentarnos, escuchar, discutir, y negociar con los agentes de viajes, ser generosos y entender como facilitar que el cliente final cumpla con su ilusión.
Deberemos utilizar "tarifas de guerra”, siendo flexibles en las condiciones de contratación. No somos una compañía de seguros con “letra chica”, somos hoteleros “que dan albergue al caminante”, que entendemos a nuestro huésped y el nos conoce y nos valora. Esta crisis la arreglamos con lo humano que hay en nosotros y no con una APP.
Ya tendremos tiempo de recuperar la rentabilidad cuando el mundo vuelva a ordenarse. Hoy cubramos los costos, salvemos las fuentes de trabajo y cuando el sol de la mañana vuelva a entibiarnos el rostro, podamos decir “estamos vivos”, sabedores que recuperamos la mística de la hotelería.
Junto con lo expuesto debemos exigir al Estado condiciones de reactivación, con flexibilización laboral, defensa verdadera de los intereses del trabajador, no con normas dictadas por burócratas cargados de ideologismo.
Lograr la eliminación de algunos impuestos, diferimiento de otros, rebaja de las desorbitadas tarifas de los servicios públicos, créditos a corto, medio y largo plazo, promoción en los centros emisores, estudios de mercado para entender al mundo del día después. En otras palabras, lograr que el Estado sea un socio confiable en la tarea de construcción de un nuevo mundo turístico.
Nunca debemos olvidar que el rol del hotelero es satisfacer las necesidades del huésped, logrando una rentabilidad, que garantice la sostenibilidad del establecimiento y un ingreso digno para él y sus empleados. Y no convertirse en una herramienta que sólo sirve para engrosar las nóminas y los bonus de los directivos de fondos de inversión.
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