por Bárbara Gimpel, desde Montevideo

“Nos preguntamos entonces si estos preparativos, que tan lógicos nos parecen en el plano íntimo o personal, no serían también lógicos o esperables al prepararnos para agasajar…..” para “servir” en el mejor de los sentidos que conlleva el término. Dada la gran cantidad de esfuerzos que hacemos todos, públicos y privados, por invitar a distintos potenciales turistas a que nos visiten parecería una obviedad.

Existen en el mundo diferentes Programas, Gerencias, Procesos, Tipos de Gestión que apuntan a generar o instalar una “Cultura de servicio” en países que se proponen ser destinos turísticos. Pero, a la corta o a la larga, todo termina (como siempre) dependiendo de personas. Por fortuna contamos con una muy buena materia prima, nuestra gente.

Sin discusión el ingrediente imprescindible para generar una cultura de servicio, o lo que me gusta llamar “El arte del bien recibir”, son las personas. Y debemos tener claro que no se crea una cultura de servicio de un momento a otro o instalando un sello. Por ello lo primero es comprender que se trata de un proceso, un proceso que tendremos que acompañar en sus diferentes etapas de maduración. Y en eso es que considero está la clave: en acompañar.

En muchos programas para crear cultura de servicio se elabora una estrategia que luego es transmitida a todos los colaboradores, generalmente en un evento al que se le da gran relevancia (“la importancia debida”). Pero…si bien este es un primer paso necesario -porque no tener una estrategia es como caminar sin rumbo- NO es suficiente. Realmente no alcanza. Incluso, puede llegar a ser contraproducente si no se dan los pasos siguientes. Ejemplos todos conocemos varios.

¿Cómo logramos penetrar entonces con la cultura de servicio?

Si la estrategia (una vez definida) se comunica exitosamente, debemos ejecutarla en conjunto mediante acciones sistemáticas, que ocupan tiempo, espacio y tienen una frecuencia de repetición.

Fórmula: Tiempo + Frecuencia + Espacio

El tiempo

Es preciso tomarse el tiempo necesario para generar esta cultura de servicio.

Si realmente deseamos generar esta cultura, debemos dedicarle tiempo. ¿Cuánto? El que se necesite. No hay estándares definidos y podemos también adaptar el ritmo e intensidad a las posibilidades de cada momento. Pero bajo ningún concepto puede faltar el siguiente elemento: la frecuencia.

La frecuencia

La frecuencia resulta fundamental. Es simple, lo que tiene frecuencia penetra, se hace realidad, existe. Lo que no tiene frecuencia, muere.

La frecuencia pone además en relevancia el proceso de maduración del cambio que buscamos conseguir, más que su intensidad. Quienes apuestan a la frecuencia y la constancia, al final siempre lo logran.

Por ello, es preferible comenzar con aquello que sabemos que podremos sostener en el tiempo y perseverar, que intentar abarcar demasiado y abandonar.

Y por último debemos darnos el espacio.

El espacio

Para producir estos cambios culturales también es necesario contar con un “espacio” y, al menos cada cierto tiempo, evaluar…críticamente, activamente, exponiendo ideas, intercambiando, proponiendo.

Generar este “espacio” significa disponer de un lugar, planificado, especialmente preparado, para dedicar un tiempo específico y con una frecuencia establecida para hacer posible “la magia” del proceso de cambio cultural.

Una posibilidad acertada sería la de conformar equipos de trabajo (de las distintas áreas implicadas) para discutir problemas del servicio y proponer soluciones y mejoras. Equipos que se reúnan con frecuencia y definan una metodología que les/nos ayude a desplegar toda su creatividad.

La buena noticia es que una vez instalada la metodología, la cultura se transforma en una rueda que gira una y otra vez, avanzando siempre y generando en el camino, no sólo resultados concretos, sino también autoconfianza, aprendizaje, orientación al turista y colaboración interna en todos los ámbitos.

Allá por Julio del 2011 escribí mi primer artículo para este medio: “Destinados a ser turísticos”
creo que convendría retomar esas ideas y enfocarnos en construir nuestro destino. El desafío consiste en vencer la inercia que inmoviliza y generar un movimiento sinérgico que, pase lo que pase, no se detenga.

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