Comenzó Rafael Etchebarne de ACI – LAC haciendo la presentación del evento, al que se conectaron más de 120 personas.
A continuación, dio paso a Dimitri Coll, VP Experiencie Client, ACI World, quien dijo que se trata de incrementar los clientes, pero también como dijo Rafael, incrementar los ingresos. La experiencia del cliente a través de la emoción es algo desafiante y muy importante. Tiene que ser amigable además. Yo les puedo decir que tengo el aeropuerto más alegre, y si cuando llego no encuentro nada, no es bueno. No todos los pasajeros están dispuestos a gastar dinero en el aeropuerto, y por eso manejar los espacios comerciales es muy valioso.
Luego se hacen preguntas a un panel compuesto por Alisson Larrea, Gerente de Asuntos Corporativos y Marketing en Mariscal Sucre Quito International Airport, QUIPORT, Sergio Ledezma, Analista de Calidad en Juan Santamaría International Airport, AERIS Holding Costa Rica y Estefanía Montaño, Experiencia del cliente y Control de Calidad en Guadalajara Airport, GAP.
Las preguntas giraron en torno a por qué decidieron unirse a la acreditación y programas de mejoras de los aeropuertos. Entender al cliente y saber cuáles son los nuevos clientes, todos deben estar atentos, todos los actores deben estar involucrados.
El seminario giró en cómo gestionar la experiencia del cliente en el aeropuerto puede ser todo un reto. Alinear la comunidad aeroportuaria bajo una misma visión ante las expectativas cambiantes del pasajero requiere un enfoque estructurado. Se están desarrollando distintos programas de experiencia del cliente en los aeropuertos y se esfuerzan por alcanzar nuevas metas en este ámbito.
Dieron a conocer distintas experiencias de otros aeropuertos acreditados en el programa de Acreditación de la Experiencia del Cliente en Aeropuertos de ACI y descubrir cómo aprovechar este programa único para mejorar la experiencia. Esta instancia estuvo enfocada en cómo mejorar ese tiempo que está sí o sí el pasajero en el aeropuerto. En definitiva, se habló de las mejores prácticas en la gestión de la experiencia del consumidor, de las herramientas para establecer una relación eficaz con las partes interesadas y unir a la comunidad aeroportuaria, y de cómo garantizar esa costumbre de la persona coherente en todas las interacciones.
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