por R. F.

Preferente: ¿Por qué los hoteles, un negocio copado por familias expertas en el negocio?

Kike Sarasola: Soy un gran ‘usador’ de hoteles, y aprecié que no todo estaba inventado. Admiro a todas las grandes familias, a todas, y siento envidia sana por su trabajo. Pero había que hacer algo nuevo, y creo que he roto algunas reglas en el sector, como aquello de que el desayuno solo podía tomarse hasta las 10. ¿Por qué? He usado el sentido común y he pensado en todo momento en el cliente.

P.: Usted es un poco como Steve Jobs y Apple, empresario y marca van asociados…

K. S.: Cuando empezamos, pensé en el marketing, y veía que Apple era reconocible por Steve Jobs, o Virgin por Richard Branson. Daba la sensación de que había alguien tras el negocio, y me gustó esa senda. Ahora se da lo que se llama cobranding, que Room Mate se asocia a mí, y al viceversa.

P.: Apostó por usted nada menos que la tercera fortuna española, ¿Sigue Rosalía Mera la actividad de la cadena de la que es accionista?

K. S.: Rosalía está muy involucrada en el negocio. Es muy positiva. Entró en el capital cuando teníamos 3 o 4 hoteles.

P.: ¿En qué régimen tienen sus contratos?

K. S.: En alquiler fijo y variable, y en gestión. En Latinoamérica más en alquiler, porque prefieren estabilidad, y en zonas anglosajonas seduce más un margen sobre el beneficio. Solo tenemos el Hotel Mario (Madrid, en la zona de Ópera) en propiedad.

P.: ¿Cuál es su hotel más rentable?

K. S.: El de Nueva York. Tiene 139 habitaciones.

P.: ¿Entrarían en el vacacional?

K. S.: De momento no. La única playa que tenemos es en Miami.

P.: ¿Cómo cerró 2011?

K. S.: Facturamos 25 millones de euros, con un GOP de 9 millones. La ocupación fue del 78 por ciento, con un RevPar de 80 euros, ambas variables por encima de la media de los hoteles de 4 estrellas.

P.: ¿Se plantearían cambiar precios en función de la reputación online?

K. S.: No nos lo pensamos. Aunque otros lo hagan, mi política es dar buen servicio, y cobrar acorde a ello.

P.: Están fidelizando mucho pese a ser una cadena joven…

K. S.: Sí, tenemos un índice de repetición de clientes del 95,3 por ciento. El 79 por ciento de nuestros clientes se declara muy satisfecho de la atención del personal, y el 18 por ciento se muestra satisfecho. Solo el 3 por ciento queda insatisfecho por la relación calidad-precio, y al 2 por ciento no le gustaron las habitaciones.

P.: ¿En España se están haciendo las cosas bien en materia de turismo?

K. S.: Yo estoy preocupado con el Sector. La próxima burbuja es la turística. Parece a tenor de los números que hemos hecho los deberes, y los deberes no se han hecho. No ha mejorado el parque hotelero, no hemos mejorado el servicio, el inglés…
No se ha hecho nada. Los números aguantan por la primavera árabe. Pero cuando termine, quizás en dos años, volveremos a quedarnos sin turistas.

P.: ¿Qué se puede hacer?

K. S.: Primero, mejorar la planta hotelera. Hay hoteles que es que no se puede… Y luego el servicio. Todo dicho con una sonrisa es mejor. No nos hemos cuidado de que el cliente es lo más importante. En Oriente y en Sudámerica se les trata mejor. Todos los hoteles tienen las mismas cosas, una mesita de noche, una mesa… Cuesta lo mismo hacerlo bonito que feo.

Portal de América - Fuente: www.preferente.com