por Pablo Nieto Loaiza, desde Bogotá 

La realidad es que hay muy pocos hoteles que estén dispuestos a asumir los costos de limpieza de una habitación en la que ha estado una mascota. Pero el problema es más de fondo: se trata de la satisfacción de los huéspedes, no del precio, ni del costo, sino de la alegría y la felicidad de los clientes.

Curiosamente, al final, la mayoría de las estrategias de servicio al cliente se olvidan precisamente del cliente. Están dispuestas a atenderlo y servirle únicamente bajos sus propias condiciones y en sus propios términos. Eso está cambiando.

En los años posteriores a la revolución industrial, los primeros empresarios basaron todas sus estrategias en el producto, surgieron toda clase de técnicas gerenciales y administrativas centradas en el producto,  es decir, centradas en el YO del empresario, en lo que yo vendo, como yo lo quiero vender, de acuerdo con lo que yo he establecido que es lo correcto o con lo que yo creo que se necesita y el precio que yo creo que es justo. Posteriormente y con las experiencias de los más exitosos empresarios se empezó a hablar del servicio, se empezó a pensar que las relaciones con los clientes importaban, que sonreír producía cambios, que no habría ninguna posibilidad de seguir centrados en el producto sino que había que pensar en el consumidor.  La estrategia se centró entonces en el nosotros, en el yo con mi producto y usted con sus necesidades, buscando los lugares de encuentro. El Customer Relationship Management, llevó esta teoría a su mejor expresión y los que han implementado estrategias de CRM son en general, empresas exitosas que tienen muy buenas relaciones con sus clientes y con seguridad mejores que aquellas empresas que se quedaron en el producto. Es la relación lo que importa, el nosotros, el yo con usted y se hacía para vender no para satisfacer.

Pues bien, en el siglo XXI eso dejó de ser suficiente. Los clientes han cambiado, son muy conscientes de lo que quieren y de lo que no quieren, de lo que les gusta, de lo que están dispuestos a pagar por algo y de sus alcances cuando algo les fastidia.  La internacionalización de los productos, la globalización, las tecnologías de la información y del conocimiento, las comunicaciones y las redes sociales llegaron, no solo para quedarse sino para cambiar al mundo. Ahí es donde las antiguas estrategias de servicio al cliente empiezan a entrar en desuso. Un video en youtube es capaz de acabar con 30 años de esfuerzos en el posicionamiento de una marca. Una queja en tripadvisor mal manejada puede implicar una disminución importante en las reservas de un hotel. Así que no es posible seguir haciendo las cosas como antes. Si al principio fue el Yo, luego el nosotros, es tiempo del Usted.


El Customer Experience Mangement - CEM,es la única estrategia gerencial de SERVICIO que verdaderamente se centra en USTED


Nosotros, en el 101 Park House , creemos que hay que dar un paso más allá que consiste en centrarse verdaderamente en los huéspedes, no en nosotros ni en nuestras relaciones, en ellos al ciento uno por ciento. Ahí está la diferencia. Es cuando pensamos totalmente en el usted, en el cliente, cuando empezamos a darnos cuenta de que, si bien es cierto que un buen producto es importante y un buen servicio es necesario, tenemos que ser capaces de crear una gran experiencia para que los clientes se acuerden de nosotros. Esta es la filosofía con la que hay que llegar al trabajo diariamente. Esta la única estrategia que verdaderamente se sustenta en hacer lo mejor para el cliente y esperar que el negocio y la utilidad, seguirán a continuación. EL CEM más que buscar que un huésped venga, lo que logra es que se quiera quedar.

Para lograr esto, primero hay que enfocarse en la gente que trabaja con uno, en los colaboradores, en su estado de ánimo, en sus condiciones familiares, en sus condiciones laborales, hay que pensar en ellos y lograr que estén felices, que vengan a trabajar con gusto, y solo cuando todos los colaboradores se levanten en la mañana con deseos de llegar a su lugar de trabajo, se puede lograr que ellos vean a sus huéspedes como amigos, con respeto. Si esto se alcanza, de ellos mismos nacerán las ideas para hacer sentir bien sus huéspedes. No hay nada más fácil que buscar cosas para agradar a la gente que queremos. Así se convertirán los usuarios en clientes multiplicadores de buenas experiencias. Más allá del CRM, del servicio, de la satisfacción, este es un tema de experiencias de vida, de recuerdos imborrables que se graban en los sentidos y les dan a los huéspedes una historia que contar.

La realidad es que en el sector hotelero, el servicio se “fabrica” a sí mismo al mismo tiempo que los clientes lo disfrutan, lo que lo hace mucho más difícil. Por ello la idea de crear experiencias inolvidables no es un reto sencillo. Hay quienes han considerado que los hoteles son como un escenario donde muchos actores presentan una puesta en escena que a veces es interesante. Creo que un actor tarde o temprano deja de actuar y casi siempre se nota. Por eso la felicidad de los colaboradores debe ser auténtica, debe ser natural, debe ser sencilla en lo difícil y sincera en lo fácil. ¿No es la felicidad  lo que todo el mundo busca?, ¿no es esa entonces, nuestra misión?, ¿Por qué montarse en una misión larguísima, muy técnicamente hecha, que al final ni los que la hicieron la entienden, que no significa nada y que es imposible de transmitir, cuando podemos, sencillamente decir: queremos que nuestros clientes estén felices y quieran volver?

Si un huésped llega a su hotel y lo primero que quiere hacer es tomarse una foto, siéntase tranquilo, va por el buen camino. Por alguna razón, que ojalá sepamos para poderla repetir, este cliente en particular quiere capturar el momento para después contarlo. Quiere contar su experiencia. Más nos vale que sea buena.

Acerca del autor: es abogado de la Universidad Javeriana,  administrador de empresas del CESA, (Colombia), Máster en Gerencia Pública y Máster en Turismo y Hostelería de la Universidad Politécnica de Valencia en España y GMP de Cornell University de Estados Unidos. Es gerente del Hotel 101 Park House hace más de 4 años. El 101 Park House, ubicado en Bogotá, se ganó simultáneamente en el año 2009 el Five star Diamond Award y el premio World Travel Award como mejor hotel Boutique de Colombia,  fue incluido en la guía Condé Nast Traveller, es considerado el mejor hotel Single Unit del país y hace parte de la prestigiosa cadena Europea Prestige Hotels of the World.

 

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