Parado entre la multitud del aeropuerto de Cusco, noté su presencia, básicamente por su vestimenta: traje oscuro, zapatos negros de cuero, maletín clásico. En cualquier otro aeropuerto pasaría totalmente desapercibido como un viajero más de negocios, pero nunca en Cusco donde todos o la gran mayoría viste su mejor look deportivo-aventurero.
Ya en el avión, él terminó sentado en mi fila, al otro lado del pasillo; para entonces mi intriga era mayor. La forma en que estaba vestido me hizo pensar se trataba de un hombre especial, al que le gustaba todo en su lugar. También, pensé en un amigo mío alemán, Inka, que siempre organiza su armario por colores.
No tuve que esperar mucho; tan pronto como las bandejas fueron retiradas, pulsó el botón de servicio. Una azafata respondió con prontitud a la llamada. "¿Puedo ayudarlo, señor?" -le preguntó.
"Me gustaría hablar con su gerente," dijo. Ella dijo: "Por supuesto, pero ¿hay algo que pueda hacer para ayudar?"
-No, me gustaría hablar con su gerente, la persona a cargo ", insistió.
Ella insistió pero él insistió aún más. Una azafata mayor entró para ver si podía ayudar, él dijo que no, e insistió en ver "al administrador o la persona a cargo". Todo esto fue hecho en un tono muy firme pero educadamente. Él tenía un punto de vista y no lo iba a hacer saber a cualquier que no sea la persona a cargo. Al final, el encargado llegó a su asiento y fue en ese momento que él se abrió e hizo saber su punto de vista. Lo que él quería manifestar, ya que se sentía en su derecho de viajero frecuente de LAN, es que nunca había estado en un vuelo como éste, nada era coherente con lo que él creía un vuelo de LAN debía de ser.
La revista a bordo estaba rota y a su vez con inscripciones; la tripulación parecía tener exceso de trabajo y todo el tiempo corriendo, daban la impresión de estar perdiendo detalles...
Él no tenía una queja específica, como tal, pero quería compartir su punto de vista, dijo. "Creo que están trabajando las pobres muchachas muy duramente".
El encargado, obviamente, entrenado para resolver un problema, trata de averiguar qué era lo que quería, pero parecía que él realmente no quería nada, quizás sólo un poco de atención y reconocimiento. Y él parecía feliz después de la atención que recibió.
Recordé de este encuentro debido al incidente de Kevin Smith, el director de cine, que fue expulsado de un vuelo Southwest en EE.UU. debido a problemas en su peso (sobrepeso). Sus furiosos tweets llamaron la atención no sólo de la aerolínea, sino también pero cada blogger y reportero en busca de una historia grande y jugosa donde hundir sus dientes.
También recordé aquel viejo refrán: “el que llora, mama” y en el mundo actual de tweets instantáneos, sin duda es más cierto que nunca antes.
Si ese señor en el vuelo de LAN fuera de una generación más joven, habría tweeted su punto de vista y el mundo habría tambaleó en el horror de un titular que sería más o menos así, "el abuso del personal de LAN – personal trabajando muy duro". Y cada uno que tendría un interés personal en LAN donde se han tejido historias como la "Principal Aerolínea en la reducción de costos, la calidad del servicio en deterioro" y todo eso...
Ahora bien, lo hizo a la antigua usanza y comunicó sus punto de vista en el acto, lo cual permitió al personal a tratar con él en el momento.
Kevin Smith quiso compartir su indignación con el mundo y la historia se jugó en tiempo real a la vista de la opinión pública, con Southwest tratando de lidiar con él sobre la marcha.
¿Qué clientes te gustaría tener? La verdad es que los medios de comunicación social son la creación de un nuevo tipo de cliente feo que no siempre tiene la razón, pero insiste en su derecho a compartir sus sentimientos con nosotros y su derecho a ser oído. Así que recordemos, siempre es mejor tener queja directa con la que se puede tratar más que algunos Tweet virtuales que puede convertirse en interminables blog.
fuente: Travel Toolbox-travelupdate