por Jordi Rosell 

Debemos de tener en cuenta que para efectuar ciertas valoraciones de estos establecimientos quizás no sea necesario ser un experto de restauración, por ejemplo, para observar si los aseos están en condiciones o no, o incluso si la vajilla y la cristalería está en perfecto estado o no. Pero el “Mystery Shooper” tiene otras funciones que implican que este trabajo deba ser realizado por un profesional experto.

Se trata de valorar aspectos como la actitud de los empleados ante todo el desarrollo del servicio. El Cliente Misterioso valorará la reacción a preguntas, objeciones y quejas que pueda realizar al personal, su amabilidad, realizará un análisis del lenguaje corporal y oral, de su  aspecto, de su capacidad comercial de venta, de los tiempos de espera, del conocimiento del producto que venden, del ambiente de trabajo, de la imagen que trasmite la empresa, del valor de la marca, del control del cobro, etc.

Al final de la visita realizará un informe que debe servir para retroalimentar el servicio, motivar a los empleados y transmitir los puntos fuertes y débiles de la gestión del negocio. No se trata de decir lo que “no se hace bien”, sino también de encontrar aquellos aspectos que componen la fortaleza de la empresa.

Reconocer los puntos débiles sirve para corregir y rectificar todos aquellos detalles que al final, desembocan en la insatisfacción del cliente. Conocer cuales son las fortalezas le va a permitir a la organización utilizar cualquier elemento diferenciador para mantener o salvar la cuota de mercado. Un autentico “Mystery Shooper” busca a parte de los defectos, establecer pautas a seguir para mejorar el servicio y a la atención al cliente.

La forma de actuar es siempre la misma, a través de un cuestionario estándar o pactado con la empresa el “Mystery Shooper” hace uso de todos los servicios del establecimiento como un cliente común, sin identificarse, recogiendo toda la información necesaria para luego poder desarrollar un reporte que recoja todos los aspectos que se pueden mejorar en cuanto al servicio, la atención al cliente, procedimientos de trabajo, decoración, información, calidad de los productos, estado de las instalaciones y de los elementos de trabajo, profesionalidad, imagen corporativa, etc.

Su labor, servirá de poco si solo hace una visita puntual porqué solo podrá analizar lo sucedido en ese momento, debe visitar el establecimiento durante varios días y a diversas horas. No se trata de detectar situaciones excepcionales, sino habituales.

Las empresas de restauración deben de ser conscientes de la conveniencia de utilizar esta figura de forma habitual, contratando los servicios de un auténtico profesional. Su coste debe ser interpretado como una inversión de mejora continua para rentabilizar el negocio.

Su independencia y profesionalidad hará que su valoración final sea más objetiva que la que pudiera tener cualquier amigo o cliente habitual del negocio.

fuente: boletin-turistico.com