por Christopher Elliott
 

Si usted escribe una crítica positiva, se podría esperar una recompensa del hotel - una cesta de regalo o un descuento en su próxima estancia. Perjudique una propiedad, y usted puede obtener un correo electrónico del gerente general en  se le pide que reconsidere su opinión. O incluso un punto negro en su contra en la base de datos de clientes de la cadena.
 
John Baird, un consultor de alojamientos en Jacksonville, Florida, dice que los hoteles utilizan ahora lugares, fechas y nombres de usuarios que aparecen en línea para triangular la identidad de un invitado. Una vez que encuentran una coincidencia probablemente, la crítica se añade a los registros de preferencia de los huéspedes, junto a información como el número de huésped frecuente, la elección de periódicos y el tipo de habitación.
 
"Si el mensaje es positivo, yo les puedo dar una cesta de regalo a su regreso," dijo. ¿Negativo? Eso puede generar un mensaje de correo electrónico para invitar al cliente de vuelta por una estancia gratuita u ofrecer puntos de huésped frecuente como una disculpa.
 
"Creo que  conectar los comentarios con los nombres de los huespedes es una gran idea", agregó.
 
Pero los viajeros no están seguros. Luego de enterarse de un hotel internacional que tomó represalias contra los viajeros que criticaron la propiedad, Helen O'Boyle, un consultor de informática establecido en Seattle, está preocupado por los hoteles que conectan a los huéspedes. Una vez identificados, dijo, los viajeros fueron marcados como invitados "problema" en el programa de recompensas de la cadena hotelera.
 
O'Boyle se cuida de no revelar información que podría ayudar a un hotel a identificarla en línea. "Vamos a decir que me alegro de que mi mis sobrenombres en los sitis de puntuaciones no se parecen a mi nombre real", me dijo. "Y ahora si que estoy escribiendo una mala crítica, cambio las fechas un poco y no menciono ninguna calamidad particular que pueda ser identificada con lo que el hotel sabe que experimenté - por si acaso."
 
Los sitios en línea de opiniones, como TripAdvisor no prohíben la publicación de información que permita identificar a las personas. Los visitantes no registrados pueden acceder a los detalles acerca de cualquier usuario, incluyendo un rango de edad, sexo, ubicación, “estilo de viaje ", ya sea que viaje por negocios o placer, e incluso quienes viajan con el. Los usuarios registrados pueden enviar otro revisor un mensaje privado a través del sitio. A pesar de TripAdvisor tiene una amplia política de privacidad, el sitio admite: "ningún sitio web puede garantizar la seguridad."
 
April Robb , una portavoz de TripAdvisor, dijo que el sitio considera que cualquier esfuerzo de un hotel de presiónar de un huésped para eliminar un comentario negativo es "fraudulento". Cada vez que un dueño de hotel intente contactar a un huésped que ha publicado una opinión desfavorable, aparecerá una advertencia: "TripAdvisor puede penalizar a los propietarios que tratan de eliminar comentarios inapropiados a través de amenazas o tratos", dijo Robb.
 
Pero las políticas de privacidad no son los mayores obstáculos para los hoteles al tratar de conectar los puntos. Más bien, es la incapacidad de un hotel para conectar un nombre con absoluta certeza que hace de este ejercicio más un arte que una ciencia, de acuerdo con Barry Hurd, director ejecutivo de la establecida en Seattle 123 Social Media, una empresa de gestión de la reputación que trabaja con más de 500 hoteles.
 
"Es difícil, porque los servicios de revisión tratan de anonimizar los comentarios y los datos. Quieren que la gente diga sólo la verdad y asegurarles que no habrá ninguna repercusión", dijo. "Los hoteles, por el contrario, queremos que poner un nombre en la opinión - para saber quién eres."
 
Tanto Hurd y Baird, la analista de Jacksonville, dice que una abrumadora mayoría de los hoteles desea la información por las razones correctas: ya sea para premiar una buena revisión o para llegar a una evaluación negativa para arreglar las cosas. Y eso puede ser cierto, por ahora.
 
Pero Hurd dice que la tecnología está evolucionando tan rápido que en el futuro, en todos los hoteles representativos podría haber una barra de herramientas en sus computadoras en la que se revele todo acerca de un huésped con el click de un mouse - cada revisión, preferencia del huésped e incluso la probabilidad de que usted se incline positiva o negativamente en su estancia.
 
No se sabe qué podrían hacer los hoteles con esa información.
 
Desde la primera columna que escribí acerca de los perfiles de los huéspedes de hotel hace más de una década, he estado muy preocupado por mi propia privacidad como viajero. Cada vez que un hotel me ofrece mi periódico favorito (éste, por supuesto) o deja de una cesta de frutas con manzanas (Pink Ladies) comienzo a sospechar. ¿Cómo lo supieron?
 
Si encontraron una forma de conectar esta información con lo que escribo acerca de la industria hotelera, probablemente estaría leyendo el Pennysaver y mirando una canasta de fruta llena de plátanos marrones. Eso no ha sucedido todavía. Pero podría ser sólo cuestión de tiempo.
 
El consejo de O'Boyle funciona para mí, pero me gustaría ofrecer algunas recomendaciones adicionales. No use su nombre real cuando revisa un hotel, y asegúrese de que su manejo de Internet no revele nada acerca de su identidad. Cero acerca de su ubicación geográfica, y siempre que sea posible, no responda a preguntas tales como "Yo viajo con" o "Mi estilo de viaje."
 
Y nunca, nunca, incluya alguna información que pueda identificarlo en la misma crítica. Eso es un punto que probablemente no quiera un hotel conecte con otro.
 

fuente: Washington Post -  traducción: Ignacio Pérez – Portal de América