Ante esta situación, la clave está en ser creativo

Esta es una de las conclusiones del Café 2.0 organizado por Hosteltur y Segittur y celebrado ayer en Madrid bajo el título “Promoción turística: Nuevas necesidades. Nuevas soluciones”. “En el primer trimestre de 2010, por primera  vez, internet ha superado a la televisión como medio, lo que nos obliga a reorientar la estrategia”, apuntó Isaac Vidal, responsable del Área de Inteligencia de Mercados en Invat.tur de la Comunidad Valenciana, a lo que añadió que siete de cada diez ventas están influenciadas por las redes sociales.

Así las cosas, en su opinión una de las claves a la hora de abordar el social media marketing radica en que predomine la creatividad, incluso más que en el resto de acciones. No obstante, resaltó que el elemento diferenciador, en primera instancia, no es el 2.0, sino la marca, “como lo ha sido siempre”.
Dicho esto abogó por la necesidad de llevar a cabo una labor de “evangelización” en lo que a los nuevos sistemas de comunicación se refiere, tanto en empresas como en administraciones, que implique a toda la organización. Además, las actuaciones deben estar integradas con el resto de la estructura, debe saberse qué objetivos se quieren cumplir, y hay que poner en marcha prácticas que aporten valor a la política de marketing. Con todo esto, no se debe olvidar mantener una proporción. “No todo tiene que ser online”, agregó.

Todo lo que siempre quisiste saber sobre TripAdvisor y nunca te explicaron

Mi nombre es Carlo Alvarez Spagnolo y me ocupo del negocio de respuesta directa (Search Marketing) de TripAdvisor para España. Fui el primer empleado de la compañía aquí, hace casi dos años y soy lector asiduo de este foro desde su primer día. Me gustaría participar más aunque casi siempre, por falta de tiempo, me limito a leer algo cuando puedo. Ahora quiero aprovechar la oportunidad que me ofrece Hosteltur a través del Café 2.0 para iniciar un debate.

Se ha hablado mucho, muchísimo, de social media, de reputación online, y en definitiva del cambio de paradigma que ha supuesto para nuestro sector la irrupción de internet tal y como la conocemos hoy. La red en la que el usuario decide, o lo que muchos llaman la web 2.0.

 No es mi intención sentar cátedra, y confieso que cuando Inma, nuestra responsable de PR para España, me propuso el lema para el café, el que da título a este post, me pareció un tanto excesivo. Pero luego entendí que el reto consiste precisamente en eso, en tratar de dar respuesta a todas las preguntas que se formulan sobre TripAdvisor. En compartir información y ejemplos de buenas prácticas de gestión de reputación online y en definitiva, contribuir con nuestro granito de arena para convertir las palabras en éxitos reales.

Como en todo cambio de paradigma, las reglas del juego han cambiado. La medida del éxito está en entender en qué consisten esos cambios y como adaptarse a ellos.  Los clientes ya no se limitan a explicar su experiencia a su círculo privado, la comparten en cientos de miles de páginas de viajes, blogs, foros y redes sociales. No podemos evitar que hablen de nosotros, pero podemos participar en la conversación, y si lo hacemos bien, convertirlos incluso en verdaderos embajadores de nuestro hotel.

Me gustaría mostraros ejemplos prácticos de cómo gestionar las críticas de los clientes para que incluso las negativas hablen bien de nosotros. De cómo un pequeño hotel familiar se posiciona por delante de grandes hoteles, gracias a la voz de los usuarios, que le ayudan a convertir sus debilidades en fortalezas. De cómo algunos hoteles han mejorado su ocupación y han ganado cuota de mercado poniendo de relieve su especialización.

También quiero enseñaros casos reales sobre el impacto que tienen sobre la conversión (la relación entre visitas y reservas) publicar las opiniones de otros usuarios.

Durante el café también me gustaría explicar todo lo que TripAdvisor ofrece a los propietarios para ayudarles a sacar el máximo partido de las opiniones. En qué consiste en centro de recursos para propietarios y cómo incrementar la visibilidad y las ventas con Perfil Plus.

TripAdvisor ha acumulado más de 30 millones de críticas de usuarios desde su fundación en el año 2000. Actualmente 34 millones de usuarios únicos visitan sus páginas cada mes dejando un promedio de 18 nuevas críticas, fotos o videos cada minuto.  Podemos quedarnos de brazos cruzados, negando o incluso dudando de las opiniones, pero el hecho es que todos los estudios confirman que alrededor del 85% de usuarios confía más en las experiencias (críticas, fotos, videos) de otros usuarios que en las descripciones del propio hotel.

Te invito a hablar de todo esto con un café el próximo 18 de Mayo en el Hotel Eurobuiling de Madrid a las 10h. Estoy seguro de que tendremos mucho que hablar.

 fuente: Carlo Alvarez Spagnolo/TripAdvisor España/ senior account manager/Araceli Guede/hosteltur