por Miguel Ángel Acerenza, desde México
COMENTARIOS SOBRE LOS MODELOS APLICADOS EN CUBA
El HOLSAT es un modelo desarrollado por Tribe y Snaith (1998) para evaluar la calidad percibida de los turistas en Varadero, Cuba, mediante la medición de la satisfacción de su experiencia. En este modelo la mencionada evaluación se efectúa comparando las percepciones de los turistas con las expectativas que tenían respecto del lugar.
Por su parte, el RESORTQUAL es un instrumento propuesto por Valls Figueroa y colaboradores (2002) de la Universidad de Matanzas, en Cuba, para evaluar la calidad percibida en un destino turístico de sol y playa, que al igual del modelo anterior, evalúa la calidad percibida mediante la medición de la satisfacción de los turistas. No disponemos de información sobre el proceso metodológico empleado para llevar a cabo dicha evaluación.
Pensamos que se trata de aproximaciones que mucho contribuyen en la búsqueda de una metodología para evaluar la calidad percibida en un destino turístico, pero que tal vez, por dificultades en su aplicación práctica, pueden haber tenido poca aceptación. Porque no conocemos de su aplicación en otros destinos.
Lo cierto es que es un desafío en la búsqueda de un modelo que pueda visualizar la calidad percibida de un destino turístico desde una perspectiva global, que sea práctico y de fácil aplicación. Búsqueda a la cual nos sumamos proponiendo un nuevo modelo que hemos llamado DESTQUAL. El cual describimos a continuación.
CARACTERÍSTICAS DEL MODELO DESTQUAL
Para una mejor comprensión del modelo que proponemos, comenzaremos por decir que en el mismo definimos la Calidad Percibida del Destino como: “La apreciación del turista sobre el conjunto de elementos que conforman la oferta turística del lugar, en ocasión de la experiencia vivida durante su visita”.
Como se observa, la definición en la cual se fundamenta el modelo presupone que la calidad de un destino tiene varias dimensiones, por lo que es necesario precisarlas para identificarlas, conocer la apreciación que el turista tiene de cada una de ellas, y poder así determinar la calidad percibida del conjunto. Enseguida las dimensiones que contempla y se evalúa en este modelo.
Dimensiones de la calidad que se contempla y evalúa en el modelo
El modelo propuesto contempla cinco dimensiones básicas de la calidad en un destino turístico, las cuales pueden observarse en la mayoría de ellos, sin importar el tipo de atractivo que ofrezcan. Dichas dimensiones son:
a) Calidad medioambiental y paisajística (incluida la imagen urbana)
b) Calidad de los atractivos turísticos, naturales y/o culturales
c) Calidad de las facilidades de alojamiento (en términos de calidad- precio)
d) Calidad de la prestación de los servicios turísticos
e) Calidad de la experiencia vivida en el lugar durante la visita
Instrumento usado para medir la calidad
Para medir la calidad en este modelo se emplea un cuestionario estructurado con cinco preguntas sobre cada una de las dimensiones señaladas, cuyas respuestas al igual que en los sondeos que se realizan para conocer la satisfacción de los clientes, son registradas en una escala numérica. Lo cual permite que el turista compare, consciente o inconscientemente, sus expectativas con la realidad, y establezca según su propio juicio el nivel de la calidad recibida. Descartando para ello el uso de la escala Likert por considerar que la misma no es apropiada para ser empleada en este tipo de evaluación.
En nuestra opinión la ventaja de este modelo, además de su facilidad de aplicación, radica en que no es necesario hacer un sondeo previo para conocer las expectativas de los turistas en cuanto a la calidad de los elementos que conforman la oferta, y después otro sondeo para saber en qué medida estas expectativas han sido satisfechas, lo cual permite una mayor rapidez en el proceso de evaluación.
COMENTARIO FINAL SOBRE EL MODELO DESTQUAL
Creemos necesario aclarar que el modelo propuesto fue concebido con el propósito de que sirviera como un instrumento válido para ser usado en el Control de la Gestión Operacional de Marketing del destino, y no para generar conocimiento científico sobre la problemática de la calidad percibida.
Pensamos que el mismo puede facilitar, en forma rápida y comprensible, el conocimiento de la adecuación de la oferta de un destino en materia de calidad, para satisfacer las expectativas de los turistas que recibe el lugar, y en caso necesario tomar las medidas pertinentes para fortalecer su competitividad. Por lo que lo consideramos un instrumento útil que puede contribuir a un mejorar desempeño del destino en la Gestión de Marketing de su oferta.
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