por Luis Alejandro Rizzi, desde Buenos Aires

Días pasados estuve conversando con un empresario que posee una cadena de farmacias y me explicó como había evolucionado ese negocio en los últimos 30 años, pasando de las farmacias tradicionales, atendidas por un farmacéutico y sus empleados, a las farmacias de hoy, que son negocios de rubros variados en los que se comparte la venta de medicamentos con muchos otros productos que poco o nada tienen que ver con la medicina.

Mi padre era bioquímico farmacéutico, tenía su farmacia de barrio, atendida personalmente, en la esquina de Centenera y Hualfin, pleno barrio de Caballito. Obviamente solo vendía remedios, preparaba recetas magistrales como se llamaban, hacía algunos análisis clínicos, aplicaba inyecciones y tomaba la presión. Los precios eran uniformes y esa había sido una de sus luchas gremiales durante varios años, ya que en caso contrario las grandes farmacias por su volumen de compras y ventas, podrían convertir a un medicamento en un producto cualquiera, y manejar los precios diciendo que de ese modo beneficiaban a la gente por vender más barato. Mi padre sostenía lo contrario, los precios de los remedios no pueden tener el mismo trato que la venta de un par de zapatos, ropa o artefactos para el hogar. Está en juego la salud de la gente, “la farmacia no es un comercio”.

Tomé este ejemplo porque creo que tiene alguna similitud con la problemática de la profesión de Agentes de viajes. Una tiene que ver con el modo en que cambió el negocio en muy pocos años, desapareciendo una forma de comercialización sustituida por otra totalmente diferente, y hasta en cierto modo cambió radicalmente la carrera universitaria de farmacia con otros contenidos y preparando al profesional para trabajar en otro nivel.

También cambió la medicina, y ahora son raros los casos en que un médico receta un medicamento bajo el formato de receta magistral, aunque creo que esa modalidad se mantiene en la homeopatía.

En la Argentina, su crisis económica y la coyuntura especial que afecta al turismo con los recargos existentes sobre el precio de la moneda extranjera y las restricciones existentes para la compra de esa moneda, puso en crisis a la actividad de los agentes desde un punto de vista profesional y comercial. Surge la necesidad  de ver cómo se enfrenta este cambio esencial en la operatoria y el modo de comercializar un viaje que se ha producido en el mundo como consecuencia del avance tecnológico como lo expresó Walter Rodriguez, secretario de FAEVYT, en diálogo con periodistas de Ladevi.
Consecuencia de ese cambio es asimismo el cambio de las reglas de comercialización que están imponiendo las líneas aéreas para la venta de su servicio de transporte de pasajeros.

Como vemos, el negocio de las farmacias cambió esencialmente porque cambió la medicina consecuencia de su permanente avance. Es decir la ciencia y la tecnología le puso fin a un modo de ejercer una profesión y dio lugar a un nuevo modelo que también cambió a la naturaleza de esa profesión.

Hasta no hace más de 30 años el agente de viajes vivía de las empresas de aviación fundamentalmente. Las empresas aéreas no eran dueñas de su servicio y ello se reflejaba en las descomunales comisiones que percibían los Agentes.

Además, esas groseras comisiones le permitían a los agentes administrar descuentos, lo que en algunos casos significaba que recurriendo a un agente se lograba un mejor precio que en una compra directa, cosa de locos, ¿no?

Lo dije en notas anteriores, cuando llegué a Aerolíneas Argentinas,  virtualmente me asustaron los niveles de las comisiones que significaba perder un promedio del 22% del valor de sus ventas, en un negocio que en  esa época se admitía como deficitario  y por ese motivo la mayoría de las empresas aéreas eran estatales.

Una de mis preocupaciones era la de no requerir aportes del Estado para sustentar la operación, y de eso pudo dar fe quien fuera mi gerente de finanzas,  el Dr. Carlos Rivas, que había dejado su puesto en Bridas para acompañarme en la gestión. Fue la única persona cuya incorporación solicité al directorio de la empresa.

Mi idea era que había que impulsar las ventas directas, ya que la empresa debe ser  dueña de sus servicios, y por tanto dueña de definir su modo de comercializar. Ese incremento  de las ventas directas debía producir una disminución de costos y un mayor rendimiento de los ingresos.

Recordemos que en esa época como ahora, las tarifas de cabotaje no las podía fijar la empresa, las fijaba el Estado, y nunca pude saber cuál era el  criterio que se aplicaba y aplica en la actualidad. Las internacionales también en cierto modo estaban reguladas para prevenir “guerras tarifarias”, que no obstante se producían por obra de los agentes. Recuerdo casos de agentes que en base a las comisiones que recibían, desviaban tráfico en favor de ciertas compañías que a su vez incrementaban sus sobrecomisiones, y  los inspectores de la Dirección de Transporte Aéreo poco podían hacer, ya que en las tarifas faciales no se notaban los reintegros que se daban por debajo de la mesa.

Lo que parece olvidarse en la actividad, es que quien presta un servicio lo comercializará según el modo en que crea que puede obtener el mejor beneficio. Y en el transporte aéreo no hay ninguna regla, ni creo que la habrá en el futuro en el sentido que los agentes de viajes deban comercializar todo o una parte de los billetes aéreos, o que el uso de un GDS debe ser compulsivo.

Los que participan de un negocio cuya materia prima la produce un tercero, tienen que estar preparados para el momento en que ese tercero deje de producir esa materia prima o bien decida modificar sustancialmente el modo de comercializarlo. No tiene ninguna obligación hacia  los terceros.

Estimo que ningún concesionario podría presionar a una terminal de automóviles para que fabrique un modelo determinado u oponerse a la discontinuidad de los modelos.

También se dice que el pasajero deberá pagar mayores precios, pero eso lo evaluará el usuario examinando las alternativas que le da la web. Y si el pasajero opta por la compra directa será porque considera que le conviene, y si paga los € 16 será porque busca en el agente otros servicios.

No sé cómo se reconvertirá la profesión de agentes de aiajes, pero si se insiste en seguir siendo intermediarios creo que desaparecerá en pocos años más. Los agentes deben prepararse para atender a otro tipo de cliente, más informado, que tiene más conocimiento de las cosas, y que buscará para realizar su viaje cualquiera sea su motivación, un asesoramiento, una experiencia de cómo armar un itinerario.

El agente debe ser una suerte de “arquitecto turístico”, y esto significa tener una máxima profesionalidad.

En cuanto a las líneas aéreas, deben recordar que ellas son las dueños de sus servicios y tienen todo el derecho para comercializar sus billetes como les plazca para obtener una mejor productividad, que es lo que les permitirá ser competitivas.

Hoy el nivel de competitividad no lo dan las tarifas, sino la calidad, y recordemos que la calidad no es una cuestión de precio.

En síntesis, si la gente considera útil la función de agente de viajes, pagará los honorarios  respectivos. Pero el agente debe aceptar que ya no podrá contar  como recurso las comisiones por ventas de billetes u otros servicios. Más, en un futuro quizás deba pagar para poder vender billetes de transporte aéreo.

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