por Luis Alejandro Rizzi, desde Buenos Aires

En el XI Foro Hosteltur celebrado en Madrid el pasado 12 de mayo, estas fueron dos preguntas que le fueron formuladas a representantes de empresas u organizaciones que participan en el negocio del turismo y que asistieron al evento.

Las respuestas se pueden ver en Hosteltur del 1 de junio pasado.

Si bien haremos referencia a algunas de las respuestas, me parece oportuno formular algunas reflexiones.

Una de las cuestiones debatidas fue cuales son las grandes prioridades del usuario: el precio o el valor. Antes de continuar  quisiera recordar  que  el “usuario” puede ser “turista” o “viajero”. A este último lo relaciono como un verdadero buscador y practicante del “otium”,  el “turista” es más bien un usuario o consumidor.

Según un estudio hecho por ESADE en el lapso 2009-2013 de crisis económica, un 25% a30% de los consumidores de producto turístico se inclinaron por el “precio”. Obviamente el resto, un 70% en números redondos, se inclinó por optar por  lo que se dio en llamar “valor”. Sin embargo, y siempre según ese estudio, este segmento se dividiría en tres categorías: “…los que solo buscan valor (25% del total); los que tienen una actitud ambivalente (comprar caro o comprar barato), que disminuyen del 26 al 19%; mientras que el grupo de los “racionales” (que ajustan todo a la relación calidad-precio) aumentan hasta el 27%....”. El segmento más inteligente sería este último que practica esa sencilla y milenaria ecuación de “precio-calidad”.

El primer segmento el “…de los que solo buscan valor…”, sería el que mi tía abuela llamaba “nuevos ricos” y nosotros diríamos los “ordinarios”, que son aquellos que necesitan demostrar y ostentar su poder de compra. Este segmento supongo que siempre existió y que para suerte del comercio seguirá existiendo. Sintetizando, diría que es la gente que piensa que lo “caro” es “lo mejor”. Allá ellos…que son los que eligen el vino por su precio…

Al segundo segmento lo llamaría  el “especulativo”, y es aquel que permanentemente trata de encontrar “la pichincha” como decía otra de mis tías abuelas, y que en general termina gastando, para sus posibilidades, mucho y mal, porque más de una vez lo barato resulta caro.

Por eso el segmento más inteligente, siempre en mi opinión es el último, que es el que sabe encontrar calidad a buen precio. Y aquí viene lo que pretendo destacar, la calidad no está determinada por su nivel de precio sino por la profesionalidad puesta en el servicio que se presta.

Personalmente he utilizado hoteles de solo dos estrellas con un excelente servicio, así como otros con la misma calificación realmente me resultaron pésimos.

También todo depende de lo que uno busca o pretende. Cuando era más joven (de lo que soy ahora) y viajaba por “placer”, buscaba hoteles sencillos, nunca me interesaron ese exceso de servicios que se incluyen en la tarifa y que muy poca gente utiliza. La sencillez consistía en una habitación limpia que como mínimo fuera  atendida una vez por día, servicio telefónico y contar con la posibilidad de desayunar en el mismo hotel. Solo me interesaba poder pasar una buena noche para continuar con mis caminatas al día siguiente. En esas épocas conocía a las ciudades caminando y estimo que al final del día había recorrido más de 15 o 20 Km.

Hoy día que soy “menos joven” obviamente camino menos y permanezco más tiempo en el hotel. Por lo tanto busco hoteles que tengan un buen servicio de bar y sobre todo buen  “champagne”, ya que una o dos copas a la noche ayudan a mantener la juventud, un salón donde poder leer un rato,  en fin esos servicios que uno puede o no usar y que si se usan,  se pagan.

Diría que busco un hotel con buenos servicios auxiliares “Good ancillary services”.

Hice esta “auto referencia” un poco influido por Kristina,  ya que después de 12 años es posible que uno se contagie algunos vicios, ya que resultaría imposible no contagiarse, pero “autoreferencias al margen”, me incluiría en la  última categoría, que es la de los buscadores  de calidad de acuerdo al precio que se esté dispuesto a pagar.

Otro ejemplo de “calidad” y buen “precio” es el low cost en el transporte aéreo.

En un viaje corto de 40 a 100 minutos, es obvio que no me interesa ni desayunar, ni almorzar o cenar, del mismo modo que cuando hago un viaje de cercanías no pretendo que me den algún tipo de merienda. Se imaginan un bus con 60 o 70 pasajeros y una azafata con su bandeja repartiendo sándwiches…y copas de coca cola rebajadas con agua…(que debería ser  potable…).

En esos viajes cortos busco la calidad en la “safety”, y el “low cost" creo que se caracteriza por su muy bajo nivel de accidentes.  Es decir, en lo que es transporte aéreo, esas empresas prestan un servicio de excelente calidad. En ese tipo de empresas si  se pretenden otros servicios, que en las llamadas tradicionales vienen incluidos en la tarifa, obvio se deben pagar.

Pienso que el “consumidor” de esa tercera categoría utilizaría esos servicios del “low cost” para sus viajes de conexión, y probablemente en los viajes largos recurra a esta nueva clase “economy plus”.

Lo que quiero decir  es que “la calidad” debe ser propia de todo servicio, pretenda este ser “lujoso” o “modesto”.

La calidad tiene que ver con el profesionalismo y la vocación de servicio.

Una de las respuestas dadas a la segunda pregunta del copete por Ana Romero, directora general de Viajes Arizona, consejera de UNAV y CEAV fue la siguiente: “Cada servicio tiene un precio, la calidad tiene un precio. Si tú quieres servicios baratos los hay, pero no es lo mismo una compañía de bajo coste que una línea regular, te atiende de distinta forma, tiene un valor añadido”

Obvio que no estoy de acuerdo con esta respuesta que realmente me parece “ordinaria y plena de ignorancia”.

Esta señora confunde precio con calidad. La calidad es la idoneidad con la que se presta un servicio y volviendo  al “low cost”, que es el ejemplo dado en la respuesta, los pilotos y el personal de estas empresas tiene la misma idoneidad y las mismas habilitaciones  que los de una “línea regular” como llama a las “tradicionales”, como si el “low cost” fuera irregular, hasta hace  un mal uso del lenguaje…

La atención desde el punto de vista de la “safety” que es el parámetro de calidad con el cual se debe calificar al transporte aéreo es el mismo se pague un billete caro o barato. Lo de los servicios que se reciban a bordo es ajeno a la “calidad del transporte”.

El “valor” también tiene que ver con la “calidad” más que con el precio. Días pasados, un administrador de un Sanatorio muy caro de la ciudad me decía que ellos apuntaban a un segmento de gente que le da tanto valor a la calidad médica como al nivel de los servicios de hotelería de la clínica (sic). Y me contaba el caso de un cliente que si no estaba disponible una suite determinada, postergaba su internación o se dirigía a otra clínica. Seguramente ese  señor integraría la primera categoría del estudio de la ESADE.

La calidad de la atención médica debe ser la misma en el hospital que atiende gratis a la gente comparada con el que cobra en euros, dólares o rupias… Mas a veces hay mayor calidad y valor en los institutos públicos. Pongo como ejemplo “El hospital de niños” de la ciudad de Buenos Aires o el “Hospital de pediatría Garrahan” en los llamados “caros” o de atención privada.

Mucho más inteligente fue la respuesta a la misma pregunta dada por Silvia Mosquera, directora comercial de Iberia Express, que me exime de todo comentario: “Iberia Express ofrece precios muy competitivos con un excelente estándar de calidad y el mismo nivel de servicio que nuestra matriz, con clase Business y conexiones, alimentando la red de Iberia y compitiendo con las low cost en vuelos de punto a punto... y ello es posible combinando una estructura de costes apoyada en la productividad, eficiencia y simplicidad de procesos”.

A modo de conclusión, todo servicio turístico debe ser de calidad y como consecuencia tener valor, es decir íoptima idoneidad. El precio es una cuestión económica como lo dijo en su respuesta Silvia Mosquera, y recordemos, más de una vez lo barato sale caro y lo que parece caro sale barato. Pero reitero, la cuestión no está en los precios, sino en la calidad.

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