por Luis Alejandro Rizzi, desde Buenos Aires

Lentamente está comenzado un debate entre los Agentes de viaje, que en el caso de Argentina se potencia por la situación económica que sintetizaría en alta inflación, escasez de dólares, crecimiento del desempleo, recesión y caída del PBI, como las principales cuestiones que se vienen agravando, amén de otras que hacen a la baja calidad institucional que constituye un factor de inseguridad legal.

Nos pareció interesante este reportaje que se puede leer en la edición del día 11 de julio del diario económico español “Cinco Días”, uno de cuyos párrafos nos sirvió como una suerte de copete.

En nuestra opinión está emergiendo un nuevo “tipo de turista”, que planifica su viaje a partir de la suma de dinero que puede gastar para tal fin y en función de ese monto elige destino según sus preferencias y posibilidades.

Lo que llamaría el “turista típico” comienza por buscar los mejores márgenes de calidad dentro de su nivel. Por ejemplo, si elige un hotel de dos o tres estrellas, sabe que no contará con los servicios de un hotel de lujo pero exige que los servicios propios de esa categoría se presten del mejor modo posible. En ese sentido los comentarios de viajeros son tenidos en cuenta para aprovechar su experiencia.

A propósito, días pasados un hotelero de la ciudad de Mar del Plata que no solo reflejaba su opinión sino la de parte del sector, me contaba la influencia de esos comentarios, a tal punto que diez buenos comentarios apenas sirven para levantar uno o dos comentarios negativos.

Parecería que esos “comentarios” han comenzado a sustituir un servicio que debería ser ofrecido por los agentes, o si se quiere, son más tenidos en cuenta que la propia opinión de los agentes.

Al respecto, el propio Bennasar decía con relación a estos temas que: “Por el camino aparecieron las redes sociales y una nueva forma de comunicarse y relacionarse. Finalmente, los móviles y la posibilidad de estar siempre conectados han hecho que los usuarios entiendan la forma de viajar de manera diferente; ahora están predispuestos a dejarse inspirar en cualquier momento y situación” y agregaría a emitir su queja o crítica en tiempo real.

Los viajeros en vuelos de larga duración intentan elegir entre la incomodidad que ofrece la clase “turista”, esas butacas que por estar ubicados en determinadas zonas como las salidas de emergencia, ofrecen una mayor comodidad, y las líneas aéreas aprovecharon para recargar su valor.

Este es un caso interesante de cómo la demanda va moldeando la oferta. Antes que apareciera la configuración de “alta densidad” no era una preocupación asegurarse una mejor ubicación en el avión ya que la comodidad media ofrecida en esa clase  era más razonable que la actual.

Recuerdo que hace unos años  un ex cliente me recordaba los tiempos en que se volaba en los DC6, en los que el viaje a Europa duraba unas 36 horas y la configuración de la cabina era virtualmente lo que hoy sería una clase “business” por la comodidad de las butacas y la calidad del servicio que se ofrecía abordo.

En esa época y pese a que la mayoría de las empresas pertenecían al estado, el viaje en avión era caro. Pero el abaratamiento que se ha producido en las tarifas aéreas masivas ha sido afectando hasta límites de indignidad la comodidad del pasajero.

Hoy parecería que el agente que comercializa sus servicios turísticos debería asistir a su cliente durante todo el viaje, y para satisfacer esta exigencia de la “nueva demanda turística” lo obligará a constituir redes de modo que pueda tener presencia en el lugar que está su cliente para solucionarle su problema o responder a su reclamo.

Los problemas que se le pueden originar al turista durante el viaje hoy día deben resolverse en el momento, ya que la tecnología nos brinda los medios para poder hacerlo, eso es “ponerle valor al  servicio”.
Hoy no tiene sentido esperar que el turista regrese para compensarle un mal momento, el problema le debe ser resuelto “in situ”.

En este mundo globalizado puede parecer paradójico que el agente deba “acompañar” a su cliente durante todo el viaje, pero precisamente ese es un efecto de la llamada “globalización”, ya que en mi opinión su esencia radica en el desarrollo que alcanzaron las comunicaciones en todas sus diferentes formas desde la telefónica hasta las redes sociales.

Pero también debemos tener presente que el turismo siempre ha sido una actividad “global”, ya que permanentemente se han buscado nuevos destinos, cada vez más lejanos y esa fue una de las formas de acercarnos unos con  otros.

Habría que tener la imaginación y talento de Julio Verne para imaginar cómo seguirá esta historia del turismo con las nuevas tecnologías. Ya no se trata de vender a buenos precios como lo hacen varias agencias “on line”, hoy se trata de generar nuevos servicios de asistencia al cliente.

La venta directa por parte de hoteles, empresas de transporte, servicios turísticos,  espectáculos, etc…, puede convertir o está convirtiendo a cada viajero en su propio “agente”, ya que es posible contratar cualquier servicio en casi todos los destinos que ofrece el mundo sin la intermediación de agente alguno, con solo tener acceso a un  computador.

Lo que no se podrá sustituir son los servicios de asistencia que deben o deberán ofrecer los agentes de viaje, y seguramente esta condición es la que definirá el perfil del “Agente Siglo XXI”

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