por Luis Alejandro Rizzi, desde Buenos Aires

Booking.com es una de las redes sociales a disposición del público para hacer reservas hoteleras en la mayoría de los países, y reconozco que es una de las redes que más utilizo, luego de haber comparado con otras.

Como es sabido, todas estas redes tienen abierta la posibilidad para que los usuarios hagan conocer su opinión sobre el servicio recibido.

En algunas redes es imprescindible haber acreditado estadías efectiva o real y en otras no.

Booking.com por ejemplo, luego de finalizada la estadía suele enviar un mail requiriendo la opinión del cliente.

El punto es por qué no se abre a los hoteleros la posibilidad de ejercer lo que se llama derecho de réplica o simplemente de respuesta.

Hace unos años, precisamente en www.booking.com, hice una crítica a un hotel de Budapest y para mi sorpresa unos días después recibí un mail desde ese hotel “agradeciendo” mi comentario porque les había permitido subsanar algunas deficiencias en el servicio de “arreglo” de las habitaciones y como consecuencia mejorar su servicio.

La queja se refería al hecho que en dos de los cuatro días que estuvimos alojados con mi mujer, habiendo regresado a las 18 horas, nuestra habitación aun permanecía “sin hacer”.

En otro caso ocurrido en la República Argentina, una crítica hecha en otro portal de similares características, motivó que desde el establecimiento que estuve alojado se me hiciera llegar también a mi mail, una suerte de amenaza por una supuesta injuria, que no existió,  sin embargo me daban una explicación que me pareció razonable, pero que debió ser aclarada en el canal respectivo.

La queja se relacionó con el hecho que al pretender pagar con tarjeta de débito me aplicaran un recargo del 10% y en el mail recibido más allá de su falta de estilo, me explicaban que el débito tenía un costo muy alto para el establecimiento y una demora importante en la acreditación, cosa que ignoraba y que no me fue explicada en el momento.

Lo cierto es que creo que debería exigirse a ese tipo de redes que si habilitan la posibilidad que los usuarios expongan su opinión, los hoteleros deberían tener idéntica posibilidad para explicar, rebatir o justificar las críticas recibidas.

Por otra parte, creo que una de las finalidades de las redes sociales es la de poder comunicarse directamente.

En los dos casos que me ocurrieron creo que hubiera sido bueno que tanto el agradecimiento como “el reto” se hubieran podido hacer en la misma red social.

Estimo que en el primer caso, es importante que también hubiera sido pública la respuesta ya que eso le haría ver a la gente la importancia de participar en las encuestas y señalar errores o deficiencias en los servicios y que las críticas son valoradas por el destinatario en los casos que las responda o explique lo ocurrido.

En el otro caso, quizás si me hubiera podido responder en la misma red, la explicación hubiera sido valiosa y probablemente hubiera mantenido un mejor estilo, lo que de todos modos no purgaría la omisión de no explicar que las tarifas publicadas  eran válidas  solo mediante pago con dinero en efectivo y que el débito no se consideraba como tal.

No cabe duda que estos canales son muy usados, uso que se acrecentará día a día, pero sería bueno que los proveedores pudieran responder, tanto lo bueno como lo malo en el mismo medio.

En ese caso los beneficios serían para “….todas y …..todos….”

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