por Luis Alejandro Rizzi, desde Buenos Aires

La venta directa de proveedores de viaje es para un 33% de los agentes que asistieron en Madrid el pasado 24 de abril a la sexta edición del Amadeus Technology Forum, su principal competidor y el 61% estimó que deben introducir cambios sustanciales en sus negocios.

A su vez, fue llamativo el acuerdo suscripto hace algunos meses entre Ryan Air y el GDS Travelport, lo que significará una importante plataforma de viajes para el sector empresarial el cual al momento de firmar ese acuerdo arrastraba pérdidas por un monto de € 35 millones.

Parecería que esta empresa líder del “Low Cost” comenzó a advertir que no es suficiente con un buen precio para vender más o competir, ni con los ingresos auxiliares o “ancillary revenue” que crecerían a una promedio del 18% anual, mientras que los ingresos propios de la industria lo harían a una tasa del 6%.

Sin embargo, en el Forum al que hacemos referencia, el 50% consideró que lo que decide a los viajeros o lo que más toman en cuenta son los precios, los mejores precios, agregaría.

No sé si los pasajeros o viajeros potenciales cuando eligen un precio de un proveedor, sea línea aérea, hotel u otro servicio, comparan precios, y tampoco se cuáles son sus pautas de comparación.

Recuerdo que hace poco tiempo reservé estadías en varios hoteles por una de las redes sociales comunicacionales creyendo que había obtenido buenos precios; sin embargo días después, hablando con un agente amigo, en la mayoría de esas reservas tenia mejores precios que los que había pagado.

No se puede negar el rol que juegan las redes sociales o los comentarios que en ellas se hacen sobre los servicios utilizados, especialmente en lo referido a la hotelería, que parece ser el rubro que más protagonismo genera en los viajeros.

Lo cierto es que un comentario bueno sobre tal o cual hotel no tiene tanta influencia a la hora de la elección como la de un mal comentario, y en esos casos el precio pierde relevancia.

En mi opinión, donde el agente de viaje tiene un nicho para atraer al viajero es precisamente sobre la calidad del producto turístico que puede ofrecer, teniendo en cuenta las posibilidades económicas del cliente.

Las opiniones de los viajeros, especialmente las malas, muchas veces son ciertas pero no objetivas, o no tienen relación con el precio pagado o con el nivel de calidad del servicio contratado.

Hoy, por ejemplo, salvo en hoteles de alta calificación, es usual que cada pasajero transporte su equipaje hacia y desde la habitación asignada tanto al ingresar como al egresar. Sin embargo, he sabido de críticas, a veces feroces, a más de un hotel generalmente calificados con 2 a 4 estrellas, por no prestar ese servicio.

La crítica dirigida en esa dirección es cierta, pero no objetiva, porque no tienen en cuenta que a menor precio se ofrecen menos servicios sin que ello tenga que ver con la calidad correspondiente a la calificación, como ocurre en otros muchos ámbitos de la vida.

Estos casos, que podrían parecer una minucia, nos pone en evidencia que el desarrollo tecnológico es obviamente importante, mas no es suficiente, ya que ninguna máquina podrá remplazar al profesionalismo del usuario.

Mediante la tecnología hoy se pueden hacer reservas “on line” en tiempo real, sea para viajes en avión, estadías y cualquier otro servicio, pero en el caso del turismo solo un buen Agente de viajes podrá orientar al cliente, como la excelencia de un equipamiento médico no suplanta la necesidad de un médico que sepa usar esa tecnología, o del mismo modo que un juez nunca podrá ser reemplazado por el más perfecto robot que se pudiera crear.

Diría que el desafío que debe afrontar el Agente de viajes no es tanto con las ventas directas ni con las tecnologías existentes y las que vendrán, sino en el caso de las primeras, que valor agregado se puede ofrecer, ya que si ese valor agregado no existiera, su oficio o existencia carecería de sentido ya que la intermediación por sí sola no se justifica.

En cuanto a la incorporación de la nueva tecnología, tal afirmación parece una tremenda obviedad, pero la cosa es como utilizarla para agregarle valor profesional.

Siempre pongo el siguiente ejemplo: el transporte no desapareció por el hecho de que las carretas fueron reemplazadas por la diligencia, por el ferrocarril, el barco o el avión. Los que desaparecieron fueron los que no pudieron protagonizar el reemplazo, pero el transporte sigue existiendo.

En definitiva, tenemos que vivir a la altura de los tiempos y esto pasó siempre, ocurre que el “snobismo” también creció…

Portal de América