Domingo, 29 Mayo 2016 19:26

El 92% de los pasajeros reserva su vuelo online

Se conoció el último estudio de tendencias en la adopción y uso de tecnología por parte de los pasajeros en el mundo, llevado adelante por SITA, uno de los proveedores más importantes de TI de la industria aeronáutica.

 

 

 

por Alejandro Spera Reguitti, desde Montevideo
@alejandrospera


A partir de una encuesta realizada durante el primer trimestre de este año a casi 10.000 pasajeros de 19 países, se revelaron las preferencias relacionadas a las distintas etapas del viaje.  El resultado más sorprendente es que actualmente más del 90% de los pasajeros del mundo prefieren utilizar la tecnología —una vez que ya la han experimentado— en lugar de la atención personalizada durante las instancias iniciales de planificación, reserva y emisión de pases de embarque del viaje, algo que hace algunos años era apenas impensable.  Un estudio complementario vincula la satisfacción del cliente a la posibilidad de control sobre estos aspectos de la mano de  herramientas tecnológicas fáciles de usar.  En contrapartida, en las etapas en las que la tecnología juega un papel limitado —como puede ser el chequeo de seguridad, migración o retiro de equipaje— los pasajeros presentan estados de emoción negativos.  

Otra conclusión contundente afirma que sólo el 8% de los pasajeros realiza la reserva de un pasaje a través de un agente de viajes o centro de atención telefónica.  Inclusive, en el futuro próximo, un tercio de ellos pretenden hacerlo vía Internet.  La regla es que una vez que prueban la facilidad que brindan las formas de autoservicio digital no volverán hacia atrás esperando un contacto personal.  La gran mayoría (un 75%) concretó la reserva de su último viaje a través de un servicio web y el 18% aspira a realizarlo próximamente a través de una aplicación móvil.  La conversión entre diferentes plataformas de base tecnológica (web, móvil, kioscos) parece no tener barreras para los pasajeros, una vez que utilizan servicios tecnológicos.  

En cuanto al check-in, el 42% de los pasajeros prefiere realizarlo a su propio paso desde sus hogares.  La tendencia hacia el futuro es la utilización de aplicaciones móviles que contribuirán a sustituir casi por completo la instancia de contacto en el mostrador de la compañía.  Ya existe una posibilidad adicional de emitir el “tag” de equipaje desde algunos servicios web o mediante el desarrollo de tags inteligentes para luego llegar al aeropuerto a los puntos de “drop-off” donde simplemente se despacha el equipaje a una cinta.  Otra opción popular es la impresión de los marbetes en kioscos de autoservicio, método que ya ha sido utilizado por el 17% de los viajeros en su último vuelo.  

El tema de la gestión del equipaje es crítico a la hora de evaluar la satisfacción del cliente.  Las compañías aéreas se encuentran en pleno desarrollo de plataformas complejas, capaces de integrar la gestión de los servicios de handling de los aeropuertos, seguridad, tecnología de la información y soporte de movilidad.  Por su parte, los pasajeros desean recibir notificaciones o acceso al estado del equipaje durante el transporte e información de trazabilidad, como la ofrecida por los servicios de entrega de paquetería internacionales.  Otras funcionalidades deseables incluyen conocer la cinta de recupero del equipaje previo a su llegada al área correspondiente o recibir una alerta en el caso de extravío del equipaje.  En este sentido, la etapa de retiro del equipaje es clave para la satisfacción del pasajero, ya que si bien el 88% está dispuesto a esperar unos 10 minutos para recibir su valija, sólo la mitad posee la paciencia necesaria para estar más de media hora frente a la cinta esperando encontrar su equipaje.  Es una instancia que está fuera de control del pasajero, por lo que contribuye a generar estados de ansiedad y emociones negativas.  Un gran desafío para la industria es proveer herramientas tecnológicas que sirvan para mitigar estas contingencias.

Por estas latitudes, aún existe una brecha en cuanto a la adopción de algunos adelantos tecnológicos en materia aeronáutica ya que requiere de importantes inversiones.  No obstante, si el objetivo es acompasar el ritmo de renovación tecnológica de la industria, habrá que migrar hacia estas nuevas plataformas que facilitan la experiencia de uso y mejoran la satisfacción del cliente a la hora de elegir volar en avión hacia los destinos del mundo.

 

 

Portal de América

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ALEJANDRO SPERA

Alejandro Spera, Licenciado en Comunicaciones. Especialista en Gestión de la Calidad UNIT-ISO 9000
Vinculado al turismo en diferentes proyectos desde hace más de 20 años, ha sido participante activo en estandarización, mejora y optimización de procesos junto al desarrollo de programas de capacitación técnica con enfoque en seguridad y excelencia operacional para compañías aéreas locales y de la región, incluyendo Brasil y Ecuador.

Ha realizado auditorías de calidad para operadores aéreos alrededor del mundo, fue miembro del Foro de Seguridad IATA-CSWG (International Air Transport Association - Cabin Safety Working Group) y representante en certificaciones ante LATU Sistemas/Quality Austria.
Project Manager de Inflight Entertainment para aeronaves Boeing 757/767 y del servicio innovador de Sightseeing Tours en carritos de golf, declarado de Interés Turístico Nacional por parte del Ministerio de Turismo del Uruguay.

Country Manager para el Uruguay de ELS Language Centers (www.els.edu), que promueve viajes de estudio a países de habla inglesa y acceso a carreras y post-grados en más de 650 universidades y escuelas técnicas de los cinco continentes.

Early Adopter de herramientas de TI en gestión del desempeño y realizador de programas de radio en FM, fue editor de la publicación Old Christians News.
Participación como Columnista en PDA: Editorial, Portal Tecno, Aviación Comercial, PDA Radio


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