por Lic. Alejandro Spera - @alejandrospera

Se trata de una temática inagotable, ya que desde la “hibridización” de los modelos de negocios de la industria, las compañías aéreas potencian su oferta mediante una combinación exclusiva de servicios disponibles al pasajero, algunos de ellos de pago y otros bajo modalidad “all-inclusive” (todo incluido). 

El ejecutivo Paul Behan, Director de Servicios al Passenger de IATA resaltó como esencial  la posibilidad de acceso a la conectividad de Internet Wi-Fi, de cara a la mejora de la experiencia de usuario.  “Este es el actual deseo del 98% de los pasajeros”, subrayó.  Asimismo, existe un interés especial en acceder al seguimiento en tiempo real de los vuelos, así como la posibilidad de interactuar durante el vuelo.  Las aeronaves de última generación ya incorporan una interfaz audiovisual capaz de soportar adecuados niveles de interacción —mediante una pantalla en el cabezal del asiento, en la que el pasajero puede realizar compras a bordo del duty free-shop, solicitar asistencia de la tripulación, controlar su nivel de confort, entre otras prestaciones— si bien este terreno aún tiene un sinfín de oportunidades por delante. 

En nuestro artículo, “Nuevas necesidades en la aviación: el pasajero conectado” abordamos los aspectos tecnológicos solicitados por los pasajeros que se han acostumbrado a llevar al teléfono inteligente gran parte de su estilo de vida.  Al momento de viajar, demandan el mismo tipo de experiencia digital a la que están habituados.

Turkish Airlines (TK), a través de su vicepresidente y CIO Kerem Kiziltunç presentó un modelo de servicio basado en la experiencia de cliente, excelencia operacional, innovación y competencia.  Han desarrollado una aerolínea de alcance global —es la operadora que vuela a la mayor cantidad de países del mundo (108)— orientada a brindar servicios focalizados en los requisitos locales, tanto de pasajeros como empresas.  “El secreto es la hospitalidad que ofrece la tripulación de cabina, de la mano de exquisitas muestras culinarias y del refinamiento artístico y cultural turco”, aseguró el ejecutivo.  Un ejemplo de ello es la reciente contratación de los llamados “Flying Chefs” (cocineros voladores), auténticos especialistas en ofrecer delicatessens en pleno vuelo.

La mirada sobre el cliente implica diseñar servicios acorde a sus preferencias, favoreciendo la interacción a diferentes niveles de la compañía.  El cliente debe atenderse con altos niveles de calidad durante todo el proceso, de “puerta a puerta”.   La innovación —como hemos visto en diferentes artículos de nuestra columna, como el titulado “Tecnología para la mejora de la satisfacción del cliente a bordo”— es un factor esencial.  La meta debe centrarse en nuevos servicios, tecnologías, expectativas y canales de interacción.

Turkish apuesta a disponer de terminales de auto-servicio en los aeropuertos para optimizar los tiempos de espera, aunque reconoce el valor del contacto personalizado.  Los servicios digitales incluyen equipos tipo “kiosko”, impresoras de marbetes de equipaje, desarrollo de aplicaciones móviles, gestión de actividad y reportes de tripulaciones por medio de software especializado en sus tabletas.  Simultáneamente, ya están trabajando en las tecnologías de equipos “usables” (como el nuevo Apple Watch) que facilitarán el proceso de facturación y despacho, incrementarán la experiencia de entretenimiento a bordo, y brindarán mayor libertad al usuario, contribuyendo así a la mejora en la satisfacción del cliente.   

Otras exigencias de los pasajeros del nuevo milenio incluyen la posibilidad de acceso a comparativas verosímiles de tarifas aéreas en línea al momento de realizar la reserva.  En esta temática, Terry Jones, director ejecutivo de “Wayblazer”, viene desarrollando el concepto de “computación cognitiva”, algo así como la inteligencia artificial aplicada a la respuesta a determinadas preguntas propuestas por el usuario.  En lugar de someter a los pasajeros a interminables búsquedas en bases de datos o sitios de preguntas frecuentes, la idea es que el servicio sea capaz de ofrecer una respuesta realmente personalizada a través de la creación de valor, como haría un agente de viajes al momento de recibir un pedido sobre la planificación de un viaje. 

Según el ejecutivo, el 90% de los datos en Internet fueron creados en los últimos dos años, pero se hallan de manera aleatoria.  Los buscadores clásicos como Google indexan la información de acuerdo a un orden de relevancia, y presentan millones de respuestas ante la realización de una búsqueda.  Sólo brindan pistas, pero esto no representa una solución adecuada a la consulta sobre un viaje.  Es preferible obtener un verdadero consejo por parte del sistema.  Bajo este nuevo concepto, la computadora será capaz de aprender y aprehender, de forma que aquellas más viejas no serán obsoletas sino más idóneas.  Esta tecnología de preguntas inteligentes será muy útil tanto para usuarios finales como para intermediarios, ya que servirá para ordenar las grandes cantidades de información disponible en las páginas de las aerolíneas, hoteles, blogs y demás sitios de interés, y permitirá la comparación real de servicios adicionales, ofertas especiales, y hasta la “letra chica” de las condiciones, debido a su calidad de asesoramiento estandarizado. 

Con estas tendencias, los pasajeros verán incrementados sus niveles de satisfacción frente a un viaje, desde el mismo momento de la planificación, hasta el transporte aéreo y el arribo al destino. 

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