por Lic. Alejandro Spera - @alejandrospera

En el mundo desarrollado, donde conviven cientos de millones de personas en un mismo país, las reglas de la sociedad deben respetarse, aprehenderse y transmitirse tanto en las cunas familiares como en ámbitos formales.  Esto hace a la educación, tema tan discutido durante la reciente campaña electoral en nuestro país.  Es muy habitual ingresar a una tienda de ventas “retail” y recibir una cordial bienvenida y despedida por parte de un portero o guardia de seguridad.  “Good Morning” o “Have a nice day” son verdaderas frases estándar, que significan mucho a la hora de brindar una cálida atención al cliente.  “Can I help you?” quizás sea la pregunta más frecuente en dichos locales que día a día buscan nuevas herramientas de mercadeo para captar la atención y fidelidad de sus clientes.

Las aerolíneas no son ajenas a estas prácticas; las asiáticas como Singapore Airlines, Emirates y la moderna Ethiad Airways se han ido transformando en las más atenciosas, gracias a la apuesta estratégica de calidad en la atención, de la mano de una importante inversión en capacitación, tecnología y capital humano.  En Latinoamérica, LAN ha logrado ubicarse en dicho podio, en base a  una planificación estratégica que va de la mano de una imagen sólida y un posicionamiento sostenido.  En Europa -la holandesa que aún mantiene el isotipo más antiguo de la aviación- KLM, compañía aérea de referencia, es un verdadero ícono del buen servicio.  Uno de sus logros recientes fue el de mejor calidad de atención a través las redes sociales Facebook y Twitter, con un promedio de tiempo de respuesta a las solicitudes en línea de apenas 23 minutos.

En procura de mejorar sus niveles de atención y presencia en las redes sociales, KLM redobló la apuesta y durante una semana ofreció ayuda a cualquier viajero que transitara por el aeropuerto Schipol de Amsterdam en cualquier aerolínea, bajo el hashtag #happytohelp.  Para ello, conformó un equipo de más de 30 personas especializadas en redes sociales, atención al cliente y comunicación corporativa, en turnos 24/7.  De esta forma, se ubicaría en la mente de los viajeros como una aerolínea con alto nivel de preocupación por sus clientes directos y aquellos que aún no lo son.  Y se transformaría en la primera aerolínea con cobertura mundial en cuanto a servicio al pasajero.

En la era del viajero conectado, este lugar que busca ocupar KLM es muy importante; significa una verdadera innovación en cuanto a su posicionamiento, colocándose un paso adelante en materia de servicio al pasajero.  Ya no alcanza con ofrecer buenos puntos de contacto, calidez y buena atención en el momento de la verdad, es decir, al brindar el servicio de manera real.  Debe existir continuidad entre lo virtual y lo real.

Según resultados obtenidos de la Encuesta Global de Pasajeros realizada por la IATA (Asociación Internacional de Transporte Aéreo), un 25% de los viajeros del siglo XXI consultan al menos 3 páginas web de diferentes compañías aéreas antes de adquirir su billete.  Cada día se venden más pasajes por medios electrónicos.  Gracias al avance de las redes sociales, actualmente, 1 de cada 10 compras de tickets aéreos se concretan y pagan a través de las redes sociales. El mercado asiático duplica esta relación, con 1 de cada 5 pasajes vendidos por las redes sociales.  1 de cada 4 personas que acceden a las páginas de las aerolíneas en las redes sociales no culmina la transacción, y la mitad de ellos sólo desean consultar tarifas. 

La participación de los uruguayos en cuanto a conectividad móvil y acceso a las Redes Sociales está consolidada.  La penetración de smartphones y tablets ya suma más del 30% de los dispositivos móviles activos, es decir 1,5 millones de equipos portátiles.  Más de dos tercios de nuestra población tiene cuenta en Facebook, y varios cientos de miles twitean.  En el Uruguay, el 97% del segmento de población entre 15-24 años utiliza las redes sociales de forma cotidiana.  La llamada fuerza laboral constituida por el grupo etario entre 25-35 años las maneja en un 95%, de acuerdo a cifras obtenidas en un informe sobre comportamiento en internet de los uruguayos, publicado por PIMOD Uruguay. 

Estos datos apenas son una muestra de que las aerolíneas locales deberían ir por la línea virtual además de la vía real.  La calidez debe complementarse con rapidez en el tiempo de respuesta.  El profesionalismo debe ir de la mano de las buenas prácticas y estrategias de comunicación a través de las redes sociales.  La confianza tiene que combinarse con promesas de marketing tangibles en la venta online. 

Esta iniciativa de KLM muestra que captar la atención y ofrecer ayuda a pasajeros en su base principal, más allá de que viajen o no por la aerolínea, puede transformarse en una herramienta de marketing muy poderosa, Están en su “cancha” y en su casa; es la gran oportunidad de demostrarles su calidad en la atención.  Y el desafío de haberlo realizado a través de las redes sociales llevó los elogios, comentarios y contenidos compartidos a través de las redes a un alcance mundial,  logrando así el podio tan codiciado del “top of mind” de las aerolíneas del mundo asociadas al mejor servicio al cliente.  

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