IATA representa a alrededor de 250 líneas aéreas, un 84% del tráfico aéreo global.   La participación en la encuesta es abierta a todo público; sólo llevará unos 20 minutos y ayudará a la industria del transporte aéreo (líneas aéreas y aeropuertos) del mundo a mejorar sus servicios.

Los temas que aborda se dividen en los siguientes apartados: pautas generales del viaje; antes de viajar; salida; durante el vuelo; compra de billetes; servicios opcionales y personalización; información, comunicación, tecnología en torno al viaje. 

Se estudia los motivos que más influyen en la decisión de compra de un billete, los aspectos que generan la impresión sobre una aerolínea y hasta la inversión destinada a pasajes por parte del cliente en los últimos 12 meses. 

Según vimos en el artículo “La gestión de equipaje mejorará la experiencia de usuario” se están desarrollando nuevos métodos para minimizar los riesgos relacionados a la pérdida y manipulación equivocada del equipaje.  La encuesta intenta recoger si le gustaría poder localizar el equipaje durante el viaje, de forma parecida a cómo las empresas de mensajería le permiten localizar los envíos de paquetes. 

La mirada también está puesta en los tiempos de espera en las filas de los mostradores del servicio de facturación de equipaje y check-in para el vuelo.  Este es uno de los puntos claves del servicio de atención al pasajero en los aeropuertos, de cara al proceso de transformación que se vive en la industria con la incorporación de las terminales y “kioskos” automáticos, y los puntos de “drop-off” (entrega) del equipaje.

La encuesta profundiza el interés en los servicios auxiliares (llamados “ancilliary revenue”) que lideran la facturación complementaria de las aerolíneas que operan bajo modelos de negocio híbridos o de bajo costo.  Algunos de ellos son: la posibilidad de realizar reserva de asientos específicos, espacio adicional para las piernas, ascenso de clase (“upgrade”), embarque o facturación prioritaria, comida y bebida a bordo, vía rápida para el control de seguridad, acceso a salas VIP, entretenimiento a bordo, internet inalámbrico en vuelo, facturación o exceso de equipaje, Free-Shop, y servicios tercerizados como reserva de hotel, alquiler de coche o seguro de viaje.  También se solicita información sobre las modalidades de uso en materia de conectividad Wi-Fi a bordo e intentará definir cuáles servicios usted estaría dispuesto a pagar: navegación por internet, mensajería instantánea, correo electrónico, TV en vivo, redes sociales.    Asimismo, se pretende conocer qué tipo de servicios serían los ideales para solicitar desde el sistema de entretenimiento: bebidas, comidas, Free-Shop, formularios de declaración de aduanas y hasta la petición de no ser molestado.  

Un tema escencial para la mejora de la satisfacción al cliente tiene que ver con el manejo de la comunicación de las compañías ante contingencias operativas, climáticas.  IATA intenta explicar qué tipo de información la gustaría que se le notificara de manera proactiva: estado de los vuelos (retrasos, cancelaciones, conexiones y cambios de puerta), tiempo de espera en el control de seguridad o migración, estado de los equipajes y tiempo de espera para su entrega, servicios aeroportuarios mejorados (disponibilidad de accesos rápidos en los controles de seguridad, ubicación de las salas VIP, puertas/puestos automatizados de inmigración), normativa (aduanera, sanitaria y requisitos para la obtención de visados); y cuál sería el medio ideal para recibir estas notificaciones: aplicación móvil, SMS, correo electrónico, redes sociales.

Lo invitamos a participar de esta encuesta haciendo CLICK AQUÍ.

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