por  Lluis Mesalles


Interpretando esta teoría, podemos aplicarla a las agencias de viaje, en todo el mundo. Hoy las agencias están sufriendo ataques despiadados de los grandes grupos, especialmente de los nuevos actores que han irrumpido en los mercados gracias a la comunicación virtual. No se puede decir que las agencias en línea ofrezcan los mismos servicios a sus clientes que las agencias tradicionales a pie de calle. Pero no hay que olvidar que las agencia tradicionales han tenido una primera labor de descubrimiento de unos mercados, unos productos atractivos o sorprendentes, y el contacto con el mercado de demandantes de viajes. Las agencias han localizado y desarrollado los mercados, y la demanda. Los nuevos online solo han aprovechado la situación para tratar de emboscarles y usurparles el mercado a base de tecnología.

Las agencias tradicionales se han dedicado durante años a cultivar su clientela, pero habían olvidado la innovación, tan necesaria para la supervivencia. Una vez identificada y fidelizada la demanda, era solo cuestión de tiempo para que nuevos actores, con nuevos métodos, trataran de usurpar el mercado, con la intención de quedarse con el. La teoría del que da primero, da dos veces.

Ahora la guerra se esta desarrollando de un modo progresivo. Por una parte, los pequeños sufren los ataques en sus clientes por parte de los grandes online. Pero también entre los online hay cruentas batallas a muerte, tratando de apropiarse de los mercados en todo el mundo. Grandes inversiones en tecnología, pero poca inversión en atención personalizada. Aparece la sombra de la amenaza del monopolio efectivo, a base de talonario. Aun no sé de ningún caso, pero quizás lo haya, de una agencia online que tenga un contestador telefónico robotizado, del mismo sistema que usan muchas oficinas publicas para no tener que atender de forma personal. Todo se hace mediante un árbol de preguntas. Si quiere un vuelo, pulse uno, si quiere un hotel, pulse dos, si quiere un crucero, pulse tres, etc.

Este sistema ya esta en todas las webs que se manejan muy bien en el anonimato, pero es previsible que pronto ocurra irremisiblemente en el teléfono.

Que pueden hacer las agencias a pie de calle? Antes que nada, tratar de revisar y verificar sus estrategias actuales. Como estamos organizados, como tratamos a nuestros clientes, como nos promocionamos, como negociamos con los proveedores, etc.? Que valor adicional y único le damos a nuestros clientes? La única solución a corto plazo es el marketing de guerrillas. Ataques sorpresivos y fulminantes, en los flancos que los grandes hayan descuidado. Inventar nuevos productos, personalizar nuestro mercado. En pocas palabras, la solución es la especialización.


No siempre los clientes buscan un viaje a precios de derribo. No todos los viajeros están dispuestos a disfrutar unas vacaciones a base de un monótono buffet, unos horarios regimentados, unas diversiones estandardizadas. Algunos clientes todavía piensan que si es muy barato, no puede ser bueno.


O al menos, lo barato nunca podrá ser lo mejor.

Las agencias de viaje no están muertas, no señor!


Portal de América