por Daniel E Craig

Recientemente, la Asociación de Hoteleros Profesionales (PAII) lanzó una campaña llamada "Una mejor manera de alojarse", para convencer a los viajeros, especialmente las generaciones X e Y, que elijan posadas y hoteles B&B. Jay Karen, presidente de la PAII denomina a esta camapaña como algo "fresco y atrevido de contenido perfecto para medios de comunicación social-nunca visto en nuestra industria."

Para obtener más información, me encontré con Jay. He aquí una versión resumida de la sesión de preguntas y respuestas:

Algunos prefieren un gran hotel, otros un B&B. Convéncenos: ¿Por qué elegir un B & B ?

Eso es fácil! ¿Prefieres el desayuno a partir de alimentos traidos por un camión de Sysco o comprados por el dueño de una posada? ¿Te gustaría no tener que pagar por wi-fi? ¿Cómo te sientes acerca de estacionamiento libre? lugares históricos? Hermosas propiedades? snacks free a la tarde o las 24 horas? Un té por la tarde o algunas veces vinos y quesos? importa el mejor conocimiento de los lugares donde comer y pasear? Además, los B & B son considerados por muchos viajeros de negocios  como más seguros que los hoteles.

Los huéspedes del B & B no son sólo un número de habitación y una estadística que se suma a las listas de RevPAR y ocupación, son personas que buscan algo más que una habitación, y los propietarios de los pequeños hoteles disfrutan al entregar algo más que una llave electrónica para ingresar al cuarto.

¿Los bed and breakfast compiten más en contra de grandes hoteles o contra otros B & B? Los grandes hoteles debieran preocuparse?

Cuando alguien elige un B & B, es seguro que eligió un B & B en lugar de otro B & B, no un Hilton o un Marriott. Competimos con los hoteles todos los días de la semana. Creo firmemente que el índice de lealtad de los clientes B & B es mucho mayor que el de los huéspedes de un gran hotel. Y en el nuevo mundo de los medios de comunicación social, más y más fieles clientes le cuentan a sus amigos y familiares acerca de sus experiencias fantásticas.

No estoy diciendo que los hoteles deben estar temblando de miedo, porque nuestro volumen total de habitaciones es muy modesta en comparación, pero el campo de juego sin duda ha sido nivelado en esta nueva era de la conectividad. No tengo ninguna duda que tomaremos una cuota de mercado.

Últimamente ha habido mucha controversia sobre la autenticidad de las opiniones online de los huespedes. ¿Cuál es tu posición al respecto?

Mi creencia es que la gran mayoría de los reviews en los sitios web de viajes son legítimos, pero los sitios web de viajes que no autentican revisiones verificando que los que postean efectivamente se hayan alojado en las propiedades en cuestión tienen una debilidad inherente. Pero el concepto en que se basan es que la ley de los grandes números permite superar esa debilidad ... la sabiduría de las multitudes. Siempre va a haber un tonto o un falso huésped ocasional, pero la idea es que termine ahogado en medio de la multitud.

Hay un problema en el mundo B & B y es que no tenemos los grandes números  de huespedes y reviews como los que manejan los hoteles grandes. Un buen B & B que está solicitando activamente las opiniones de los clientes sólo tiene una docena de comentarios en el transcurso de un año, no unos pocos cientos. Y pocas manzanas podridas puede estropear las cosas mucho más rápido en un B & B con 5 habitaciones que en un hotel con 500 habitaciones.

Para mí, el problema más grande es que los sitios de opinión tienen poca o ninguna responsabilidad en lo que respecta a los detalles de la revisión y no se involucrarn en la veracidad de las opniones.

Cuando se trata de críticas negativas que se han dibujado o falsificado, en cambio quien opina no tiene nada que perder, y eso es muy molesto a veces.

TripAdvisor: ¿amigo o enemigo de los pequeños hoteleros?

Definitivamente un amigo. A pesar de que todavía sufrimos como ciudadanos de segunda clase en el sitio, TripAdvisor permite a los hoteles y posadas más pequeñas competir con los hoteles más grandes de la misma ciudad. TripAdvisor es un gran sitio para los amantes de analizar bien las cosas antes de decidir dónde alojarse.
Las reseñas de TripAdvisor pueden funcionar muy bien para los establecimientos locales e independientes. El resto del comercio en el sitio, es decir, los banners, reservas, etc, no son amigables para los posaderos. Nueve de cada diez B & B no participan en el sistema GDS, así que cuando alguien está buscando disponibilidad, nos quedamos fuera casi por completo. Sería bueno construir un puente con las plataformas no-GDS que la mayoría de B & B usan y la herramienta de búsqueda de disponibilidad de TripAdvisor.

¿Los B & B juegan el  juego de las OTAs ( agencias de viajes online)?

Los B & B en general, no juegan el juego de las  OTAs por varias razones. Los que juegan el juego, sin embargo, están por lo general satisfechos. Las razones para optar por no estar en agencias online es por no poder pagar la estructura de comisiones (25-30%), la falta de buena información sobre los huéspedes que se trasnsfiere entre la OTA y los hoteles y la falta de herramientas para jugar con el revenue management. Es una molestia colocar sólo una o dos habitaciones en el sistema y tener que manejar eso.
Empresas como BedandBreakfast.com han hecho un buen trabajo en la construcción de ese puente entre el sistema de un pequeño hotel, el motor de reservas y la OTA, pero se necesita mucha práctica por parte del hotelero para que todo funcione. Ah, y además, el propietario tienen que ir a inspeccionar sus tres habitaciones, hacer las compras para el desayuno de mañana y responder a la última revisión online.

Los motores de búsqueda más importantes siguen siendo los más grandes jugadores para los B & B. Google Places (y varias versiones de Google Maps y Google Local) siempre han sido un actor influyente, y más aún si siguen intensificando su juego en el segmento de viajes.

Teniendo recursos tan limitados, ¿qué herramientas de medios sociales recomiendan para los propietarios de B & B ?

Facebook - sin duda. No hay mejor herramienta que permita a un huésped feliz de un B & B contar a sus cientos de amigos y familiares los momentos maravillosos que pasaron. Ni siquiera hemos visto el comienzo de los frutos que Facebook puede producir para los pequeños hoteleros. También tienen perspectivas alentadoras los sitios de compras como LivingSocial. Twitter es una gran cosa , pero sólo si estás enviando el contenido que es relevante para los usuarios de Twitter, y si lo ves como un motor de búsqueda.

¿Cómo es el año 2011 para tu industria?

El único punto débil en nuestra industria como resultado de esta recesión ha sido el mercado de transacciones. Nuestra RevPAR, ocupación y número de ingresos se han mantenido estables. Los cambios en las preferencias de viaje han beneficiado a nuestra industria - el deseo de permanecer cerca de casa, viajes de fin de semana largo, la búsquedsa de propiedades boutique más pequeñas, etc. Por lo tanto, en general pensamos que tendremos una performance mejor en los próximos meses y años, siempre y cuando la economía no se estanque de nuevo.



fuente: hoteliernews.com.ar/www.danieledwardcraig.com