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Yannis Karmis es el Vicepresidente a cargo de Sabre Travel Network y de Sabre Airline Solutions que funcionan desde hace 4 años en el Uruguay, en lo que es conocido por un limitado número de personas, simplemente como "el Call Center de Sabre".
Tuvimos el privilegio de realizar un tour guiado por el propio ejecutivo, nacido escocés, de padre griego y madre italiana, afincado desde la infancia en EE.UU, de 34 años de edad, casado con una arquitecta china y con dos hijas de 6 y 2 años . Yannis hace un año que está en Uruguay y luce feliz y orgulloso por su destino y su cargo.
Acompañaron también, al equipo del Portal, Lucian Ale, Gerente de Atención al Cliente y Javier Mullin, Gerente de Sabre Travel Network, con oficina en el centro de Montevideo.
Cuando presentamos el video que acompaña esta producción,apelando un tanto al humor e intentando reflejar el impacto que nos causó la visita, dijimos por Yannis, que invitábamos a dar un mensaje a los usuarios del Portal, "al Alcalde de la ciudad".
A solamente 10 minutos del Aeropuerto Internacional de Carrasco y a poco más de media hora del Puerto de Montevideo, se levanta Zonamérica, un Parque Tecnológico de 100 hectáreas, con 220 edificios y más de 6.000 empleados, que fue creado como Zona Franca con beneficios tributarios para operaciones de logística y actividad industrial.
Con el tiempo se ha convertido en un centro de Servicios Financieros, Informática y Tecnología, Call Centers, Oficinas Regionales, Consultoría y Comercio en general.
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¿Qué son las zonas francas en Uruguay?
Áreas aisladas del territorio nacional donde se estimula la actividad económica bajo una normativa muy particular, de acuerdo a la Ley 15921 del 17 de diciembre de 1987.
Las Zonas Francas gozan de excepciones aduaneras y fiscales y están excluídas de la jurisdicción de los monopolios estatales, lo que las diferencia de las de la mayoría del mundo donde solamente se contemplan algunos beneficios aduaneros y determinadas exenciones fiscales con carácter limitado.
En este enclave especial, modelo en la región, se levanta el edificio de Sabre Holdings y allí funciona la segunda oficina más grande de todas las que la empresa tiene en el mundo, luego de la casa central en Dallas.
¿Qué es Sabre?
No imaginaban, C.R. Smith, Presidente de American Airlines y R. Blair Smith, alto ejecutivo de IBM, que su encuentro casual, a bordo del vuelo de AA que unía la ruta de Los Angeles a Nueva York, en el año 1953, derivaría, pocos años después, en la creación de un sistema que cambiaría por completo la industria de la aviación.
IBM estaba trabajando con el Ejército de los EEUU en un sistema de envío de mensajes entre radares para neutralizar ataques. En ese mismo vuelo, el hombre de IBM propuso a American Airlines trabajar en un sistema similar para mejorar la reserva de asientos a nivel nacional.
Para eso se conformó un grupo de ingenieros de IBM junto a un numeroso staff de empleados de American, del equipo de reservas y venta de pasajes, llamando a este experimento: Semi-Automated Business Research Environment, o SABRE.
Actualmente, Sabre Travel Network, conecta a maás de 50.000 agentes compradores, con aerolíneas, hoteles, alquiladoras de autos, líneas de cruceros y demás proveedores.
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Por su parte, Sabre Airline Solutions, atiende en menor o mayor medida a casi medio millar de aerolíneas en el mundo, con un servicio que ha ido evolucionando y dejó de ser hace bastante tiempo, "solamente" la pantalla azul; lo mismo ocurre por ejemplo, con Sabre Travel Network.
Sabre en Zonamérica
Para situar la importancia del emprendimiento de Sabre en Uruguay, digamos que comenzó hace 4 años con la idea de montar un call center en el que trabajarían 200 empleados y hoy, la plantilla ronda las 950 personas, conformada en su inmensa mayoría por uruguayos y apenas una decena de personas entre norteamericanos y europeos.
El moderno edificio consta de dos plantas y, salvo en los extremos, donde se sitúan las aulas para entrenamiento, depósitos de material, sanitarios, espacio de break y algo más, no existen las paredes.
Como se puede apreciar claramente en las imágenes de esta producción, las diferentes áreas de trabajo están diagramadas por hileras de boxes individuales donde trabaja cada funcionario, durante 8.45 horas por jornada, en horarios variados que cubren las 24 horas del día.
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Trabajar en Sabre
El reclutamiento en primera instancia se realizó por métodos convencionales de avisos en la prensa y selección a través de una consultora hasta llegar al actual sistema que es el "referido": un funcionario recomienda a alguien de su amistad o conocimiento y si el referido es contratado, el recomendante recibe un "bono" en efectivo.
Es muy exigente el nivel requerido y se orienta preferentemente a personas con nivel terciario y si bien no hay límite de edades, la gran mayoría de funcionarios no sobrepasa los 30 años.
La remuneración per cápita, fue quizás, uno de los más importantes elementos tomados en cuenta, a la hora de definir la instalación del call center en un páis como Uruguay. Para un trabajo en EE.UU de estas características, el salario de ingreso promedio es de 25.000 a 35.000 dólares anuales, aquí el promedio es de 8.000 a 10.000 dólares cada 12 meses. En Sabre la remuneración varía de acuerdo a las habilidades y funciones del personal y junto a eso se les da ayuda en el transporte, tickets para la alimentación y cobertura médica asistencial en una de las mejores instituciones del país.
Mucho se ha hablado y se habla, fuera de Sabre obviamente, acerca de la gran exigencia laboral y de la alta rotación de funcionarios por esa causa.
Hablamos directamente al respecto con Moriana Siri, Director de Recursos Humanos de la empresa quien nos aseguró que para nada se puede situar en alto, el nivel de rotación.
Nos explicó que las dificultades de adaptación, generalmente se da en personas que no reúnen las características necesarias para un ritmo como el del centro pero que, la gran mayoría logra adaptarse rápidamente y que lo que se da, siempre, quizás por la forma de ser innata de los orientales, es la permanente disposición a rotar dentro de la misma empresa, en otras áreas.
A quienes ingresan para trabajar en Travel Network se les entrena durante 3 meses y luego de algún tiempo ya en funciones, se les vuelve a hacer pasar por el aula durante menos tiempo, para refrescar conocimientos y despejar dudas. |
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Mientras tanto, los que se destinan al área de Airline Solutions, el entrenamiento es de ocho meses y por la complejidad del trabajo, demoran un tanto más en la adaptación.
Los funcionarios de Sabre en Zonamérica, todos, al menos son bilingües (español-inglés) y muchos, hablan otras lenguas hasta completar los 13 idiomas que en total se ofrecen como atención en este centro.
Las marcas de Sabre
Dentro del moderno edificio, como ya va dicho se atienden llamadas de todo el mundo. En los boxes, se indica con banderas de cada país, las lenguas que se recepcionan.
Sobre los extremos, están las posiciones de los supervisores quienes comandan equipos de alrededor de 17 personas para dar soporte a los productos de Synxis Nexion, TripTailor, Get There, Agent 59, IgoUgo, Trams y obviamente, atender todo lo relacionado a Airline Solutions y Travel Network.
La Cobertura Global
Los 950 empleados se dividen en 120 roles para la atención en 13 idiomas.
Funcionan en el centro, 10 unidades de negocios.
Se atienden clientes en 45 países durantes las 24 horas del día de acuerdo al siguiente detalle:
En Norteamérica: 24 horas por día los 7 días de la semana.
En Latinoamérica: 24 horas por día los 7 días de la semana.
En Europa_: De 9 AM a 7 PM de lunes a sábados
En Asia : De 8 Am a 7 PM de domingo a viernes
¿Por qué Uruguay?
A primera vista se podría entender que la economía que se logra a partir de los niveles salariales podrían haber sido los determinantes de la elección de Uruguay para establecer este call center que se constituyó en el emprendimiento más importante de este Parque, superando en tamaño y envergadura a firmas de renombre mundial, vecinas en el lugar.
Pero si bien eso es importante, no fue lo determinante; Sabre asignó vital importancia al alto nivel educativo de los uruguayos y su altísima alfabetización; gran oferta de recursos humanos multilingües; cultura general orientada a una muy buena atención al cliente y fundamentalmente y decisivo: la superior infraestructura tecnológica que ofrecía Uruguay en Zonamérica.
Uruguayeces de Sabre
En nuestra visita a esta planta, nosotros, practicantes cotidianos del rito del mate amargo, hemos logrado presenciar una realidad que contribuirá a desmitificar lo que sostienen muchos compatriotas con postura soberbia y/o irónica: "los que toman mate no rinden en el trabajo", "el mate es la contra mayor que tienen los uruguayos, es una estrategia utilizada para perder tiempo y no trabajar". Nos gusta echar por tierra determinados estereotipos, sobremanera, cuando son impulsados por mentalidades clasistas y "cancheras" que terminan convirtiéndose en totalitarias.
Entonces Sabre, además de emplear a casi un millar de jóvenes uruguayos; generar por medio del toll free, interesantes fuentes de divisas para nuestra Antel; por su presencia en nuestro suelo convertirse en un destino obligado para operadores del turismo y actividades conexas del mundo entero, que los hace visitar nuestro país y muchas veces descubrirlo como destino turístico; colabora con su aquiescencia al rito "del amargo" a reafirmar una fuerte arista de la identidad vernácula.
Desde Uruguay al mundo
Transitando entonces por la ruta 8, en el kilómetro 17, 5, existe un lugar que brinda la posibilidad a las empresas más exigentes del mundo para que puedan radicar su base o sus centros operativos. El Parque Tecnológico Zonamérica es orgullo de los uruguayos y como pueblo hospitalario que somos, enviamos este mensaje fraterno al mundo entero: pueden venir a nuestro suelo, los esperamos con mucho gusto pero también, con la mejor tecnología y las más convenientes condicionantes fiscales y aduaneras. El ejemplo de Sabre es nuestra mejor referencia.
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Reportaje: Sergio Antonio Herrera
Imágenes y programación web: Diego Rodríguez
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