La evolución de los negocios, de las industrias, podríamos decir de "todo", se desarrolla exponencialmente a inicios de los noventa cuando se anuncia públicamente la World Wide Web, o simplemente la "Web" y dentro de ese nuevo contexto la aviación comercial no solamente no estuvo ajena sino que fue uno de los sectores convertido en escenario idóneo para el vértigo de la transformación.

La década del sesenta presentaba una plaza uruguaya con jugadores de la talla de Air France, Alitalia, Iberia, SAS, KLM, Panamerican, Lan, Aerolíneas Argentinas, Varig, British United Airways, además de las locales PLUNA y CAUSA, entre otros.

Para entrar en tema hoy en el siglo XXI, basta con hacer una simple comparación de como es el proceso actual con el de aquella época, que es como comparar el cine mudo de la era Chaplin con ver NETFLIX en un smartphone, ni más ni menos.

Obviando la posibilidad real y bastante usada en la que el cliente compra directamente online a la aerolínea, nos referiremos a los casos en los que interviene un agente de viajes.

Hoy: desde que el cliente decide viajar hasta que sube al avión

Hoy un cliente puede enviar un SMS o un mail desde su móvil o hablar sin costo por Skype, Viber, FaceTime o WhatsAp con su agente de viajes y ordenar la emisión de su tique electrónico, el cual ese intermediario procesará a través de la pantalla de los monitores de la agencia con solo ingresar a los programas de alguno de los GDS clásicos como Sabre, Amadeus o Travelport por ejemplo, la ruta solicitada, las fechas deseadas y la cabina elegida (primera/business/ejecutiva o económica) .

Ese tique en instantes,  será emitido entonces por el agente, reenviado por correo al cliente el cual lo pagará mediante una transferencia online. A su vez, dentro del esquema BSP de IATA, cuando venza la quincena correspondiente y luego de haber recibido la liquidación correspondiente, facturada por la aerolínea transportadora, será el turno en que el agente efectuará el pago mediante otra transferencia online.

El cliente devenido en pasajero, luego de hacer su check in online con la anticipación correspondiente decidirá si imprime o no su boleto, si imprime o no su pase de embarque y concurrirá al aeropuerto para embarcar con la anticipación convenida, debiendo presentar obligatoriamente apenas sus documentos físicos (por ahora).

Como vemos, se completa un proceso en el que no hubo un sólo contacto personal de ninguno de los actores necesarios para que una persona complete el trámite de subirse a un avión luego de haberlo
decidido unilateralmente y como va dicho, puede hacerse todo sin usar en ninguna de las etapas siquiera un mínimo trozo de papel.

Hace medio siglo no era tan sencillo

En la mencionada década de los sesenta, ese simple procedimiento de hoy se daba de la siguiente manera: La única similitud que tenía un cliente corporativo era que su agente de viajes o bien lo visitaba en su propia oficina para definir los detalles del viaje o bien lo recibía en la agencia. Salvo que se tratase de un puente aéreo o algo por el estilo, era impensable coordinar una emisión de un tique internacional solamente hablando por teléfono.

Una vez conocido el deseo del cliente, el agente de viajes depositaba en su escritorio los enormes manuales (mayor volumen aún que la guía telefónica actual por ejemplo) necesarios para acceder a la malla de vuelos de las aerolíneas y entonces aparecían el ABC o el OAG (Official Airline Guide), pero también necesitaba "construir" la tarifa correspondiente y era el turno de otro mamotreto, esta vez el APT (Airline Passenger Tariff) y allí comenzaba su obra, con otro aliado insustituíble y mágico: la calculadora FACIT a manija. Era muy complejo el proceso y en las compañías aéreas y agencias de viajes siempre existían "los cracks" en cuestión de tarifas. Siempre estaba de moda "algún punto de corte" (una ciudad) por el cual el experto encontraba alguna falla en el sistema y al detectarla podía utilizarla "legalmente" para obtener una tarifa baja ya que el manual otorgaba la posibilidad de incluir mayor cantidad de millas aéreas a una tarifa similar publicada por ejemplo para dos ciudades cercanas como Londres y París.

Una vez construída la ruta y la tarifa y aceptada por el cliente (se le había mandado una carta con el cadete con el itinerario y la cotización), Opción A: se emitiía entonces la correspondiente orden de pasaje y ahí el cadete iba a la aerolínea para que emitieran el boleto, con el cual retornaba a la agencia para que lo registraran y allí el agente de viajes "armaba" la entrega, ponía el pasaje dentro de un portadocumentos con el logotipo de la empresa y le agregaba un par de marbetes con el mismo logotipo para que el cliente colocara en sus maletas. El cadete había retirado el pasaje mediante la entgrega de un cheque por el importe de la tarifa menos la comisión de agencia y en la agencia entonces, al portadocumentos con el boleto le agregaban la factura (contado o crédito) para ser entregada al cliente. La Opción B mientras tanto era mucho más sencilla en la etapa previa pero después... De acuerdo a la importancia de la agencia, las aerolíneas le confiaban un stock de pasajes en blanco los cuales eran guardados en la caja fuerte y cada vez que se vendía uno, se sacaba de allí y se rellenaba. Los que recuerdan los pasajes aéreos de papel, tienen claro que los mismos tenían varias vías. Antiguamente se emitían colocando carbónicos entre las vías, pero al poco tiempo ya traían copiativo en cada una, las cuales tenían diversos fines: la principal era la retirada en el check in en el aeropuerto, quedaba otra en poder del pasajero, otra iba enseguida de la emisión a la compañia para certificar la reserva y otra más quedaba en la sección contaduría de la agencia para ser adjuntada al reporte quincenal que se hacía para que la agencia le pagara a cada aerolínea. Recordamos hacer los llamados "reports" en planillas de no menos de un metro de ancho por otro tanto de alto (imaginen el tamaño de los carros de las máquinas de escribir y de los carbónicos usados), para cada compañía aérea de la que teníamos stock de pasajes. Había que ir a pagar en algunos casos directamente a la compañía, en otros en un banco.

GDS, Global Distribution System

Las principales herramientas de corte de una época a la otra fueron provistas por los GDS, empresas que se presentan como socios tecnológicos de los proveedores, los que en un principio eran solamente aerolíneas y actualmente además de las reservas y ventas de aerolíneas, también hacen las de los trenes, cruceros, alquiler de coches, hoteles y viajes. Los más importantes son SABRE y Amadeus.

SABRE Travel Network es la primera empresa de este tipo, nace de la unión de American Airlines con IBM. En 1976 instala el primer monitor en una agencia de viajes y cuatro años más tarde, en 1980 ya estaba en mil agencias. Hoy brinda servicios a algo menos de 70 mil agencias de viajes en 113 países. Su Call Center está ubicado en Zonamérica, en las afueras de Montevideo, Uruguay y en él trabajan casi un millar de uruguayos que atienden la demanda de todo el mundo.

Amadeus IT Group fue fundada en 1987, creada por una alianza entre Air France, Lufthansa, Iberia L.A.E., y Scandinavian Airlines System y también ha desarrollado su propuesta con muy buen suceso, atendiendo a 67 mil agencias y 10 mil oficinas de ventas de aerolíneas alrededor del mundo..

NDC, New Distribution Capability

En ¿Se viene la batalla final agencias de viajes versus aerolíneas? planteamos el nuevo escenario y nos preguntábamos "¿Por qué IATA se toma el trabajo de crear un nuevo sistema?"

Como decimos en el inicio, contactamos a Sebastián Pinchinatti (SITA) quien accediendo gentilmente a nuestra consulta y "a cuenta de mayor cantidad" ya que nos anticipó que entiende que se trata de "un tema muy complejo y largo que tiene varias aristas y que todo depende del prisma con el que se vea la iniciativa". Consultado en relación a como imagina el futuro escenario, ya con el NDS instalado nos dijo: "Los diferentes canales de ventas seguirán existiendo, ya sea en las oficinas de la aerolínea, en el Call Center, en la web o bien a través de las agencias de viajes. Cambiará el mix de cómo esas ventas se procesan por cada canal. Las agencias que se profesionalicen y agreguen valor no tendrán inconvenientes, sin embargo las que no cumplan con los objetivos de producción estarán en problemas, de hecho ya deben estar en problemas desde hace algunos años. El NDC tiene como objetivo primordial eliminar los costos de distribución (puntualmente los GDS), ya que ellos cobran un fee por cada segmento que se vende o reserva dependiendo del acuerdo. El costo de GDS es muy alto, el cual tiene impacto en las aerolíneas. Por otro lado, los departamentos comerciales de las aerolíneas tendrán que ser muy activos. El tema es complejo y amerita que se aborde  con profundidad".

Con Gustavo Di Cio, por ser Consultor Asociado de nuestra empresa tenemos un diálogo muy fluido y permanente y al respecto, cuando le consultamos compartió su reflexión diciéndonos que "lógicamente una institución como IATA que representa los intereses de la inmensa mayoría de aerolíneas en el mundo entero, toma iniciativas pensadas en favorecerlas". Di Cio coincidiendo con Pinchinatti no duda que el NDC apunta a reducir costos de intermediarios en favor de las líneas aéreas y cuando habla de intermediarios se refiere por supuesto tanto a agencias como a GDS. Lo que para Di Cio no está claro es como va a ser la interacción con las agencias de viajes, por lo tanto recomienda que éstas se mantengan alertas.

Una de las dudas que planteábamos entonces, acerca de si estábamos en vísperas de una batalla final entre las aerolíneas y las agencias parece estar claramente disipada por ambos entrevistados pero lo que no queda claro, al menos aún, es el cómo se de dará el relacionamiento de aquín en más.

Portal de América - por Sergio Antonio Herrera