por Damián Argul, desde Carrasco, Uruguay

La exageración era, por supuesto, una “boutade” dirigida a la burocracia de la Casa Central de su empresa en el Paseo Colón de Buenos Aires.

Algo tenía de razón, sin alguien que suba los pasajeros a los aviones y sin otro que los lleve a destino no hay línea aérea comercial.

La afirmación puede aplicarse al Turismo, aunque la tarea del piloto está más repartida:    choferes, “houskeeeping”, guías, chefs, salvavidas, animadores y muchos otros que cumplen roles fundamentales para el turista.

Lo del vendedor parece indispensable, ya que alguien tiene que traer los turistas.

El duro trabajo de vender

En primer lugar, porque no es algo de primera necesidad que se ofrece como un intangible.

Luego. porque tiene mucha competencia. Pensemos solamente la cantidad de playas y resorts que tenemos en el Cono Sur desde Viña del Mar, Chile, a Baía dos Golfinhos , Pipa,  Brasil.

Pero no sólo destinos, existen muchas otras opciones que “luchan por la capacidad de pago extra del cliente”: Hacer  el parrillero, una piscina, la fiesta de 15 años o la de Bodas de Plata, u operarse la nariz,  cambiar el auto o comprar el segundo.

Por algo Bob Dickinson de Carnival Cruise Lines, conocido como El Mago ( The Wiz), que revolucionó la industria de los cruceros,  aconsejaba invertir la publicidad en la sección automóviles.

También hay que luchar contra el sentimiento de culpa que suelen experimentar muchos viajeros "por dejar la casa sola varias semanas", "por el gasto excesivo" o "por dejar el negocio“: A éste, nos decía una clienta con respecto a su marido, productor rural, “tiene que ponerle una vaca en el avión para que viaje”.

Finalmente están los temores que no son pocos, como a casi todos los que dejan su “sitio de confort” como se díce hoy, sin hablar del no siempre confesado miedo a volar.                               

Todo esto exige una actitud vendedora tendiente a seducir al viajero por todas las vías posibles.

Knock the door

En una charla de Bill Marriott a sus GSA nos dijo que las tres palabras mágicas del negocio hotelero eran "golpee la puerta ( knock the door)“, algo que él siendo el hotelero más grande del mundo predicaba con el ejemplo:  cuando se iniciaba la construcción de uno de sus grandes hoteles viajaba a la ciudad y se pasaba varios días entrevistando a los principales de las grandes corporaciones, prensa, líderes de opinión, tour operadores, líneas aéreas  y todos cuantos pudieran aportar tráfico a su nuevo emprendimiento.

Más de veinte años después y pese a todos los cambios tecnológicos, estos contactos personales con los tomadores de decisiones siguen manteniendo su total vigencia.

Es cierto que el consumidor final hoy realiza sus compras on line, pero aún en el caso de las OTA o las GDS, su encare vendedor amistoso con el cliente resulta tan fundamental como que las páginas web al sólo abrirlas hagan vivir la experiencia viajera al usuario.

Es necesario recordar la afirmación de Karl Jung, que la decisión y la concreción de una venta se toman em momentos diferentes, por eso la actitud vendedora se debe mantener en forma constante en todos los medios posibles con buenos contenidos audiovisuales y literarios  a  partir de un profundo conocimiento del producto propio y el público objetivo.

Recordamos al respecto a  Earl Bowman, que pasó de Gerente del Hotel Westbury de Nueva York al Westbury ubicado en pleno Mayfair londinense. Rodeado de empresas estadounidenses notó que éstas no eran clientas de su hotel. Cambió las medidas de whisky inglesa que servían por la medida estadounidense y llenó el bar, y luego llenó el hotel. Asimismo es un buen ejemplo de cómo muchas veces el turismo descansa en pequeños detalles.

Grandes vendedores

A lo largo de nuestra  vida hemos conocido muchos vendedores y vendedoras:
- Juan Carlos Talleda, que en los medios de elevación Robles, del Cerro Catedral, Bariloche, impuso el ski en el turismo estudiantil
- Emilio Gómez Huertas, que puso su Cuenca (España) en el mapa
- Nick Roousos del Turismo Griegi en EEUU, que logró que los grandes Tour Operadores incluyeran Grecia en sus circuitos europeos
- Juan Carlos Strambini del Turismo de Curazao en Sud América,  quien consiguió que varias líneas aéreas, entre ellas Pluna y Aerolíneas Argentinas, se interesaran en el destino, y Tour Operadores sudamericanos, entre ellos quien suscribe, incluyeran la isla en sus programaciones.

No  puedo ni corresponde dejar de mencionar a mi querido amigo Ernst Langsner, hotelero de Nueva York, quien mantuvo siempre el índice más alto de ocupación en la ciudad junto con el más alto de extranjeros.

Los nombres de los muchos grandes compatriotas que conocimos han sido intencionalmente omitidos para evitar involuntarias omisiones.

El caso uruguayo

No es común encontrar gente con perfil vendedor en el turismo uruguayo.

Siempre nos costó  entender cómo el turismo uruguayo no tenga al menos un gran profesional de las ventas en Buenos Aires y otro en San Pablo.

También habría que preguntarse si la calidad de vendedor es un requisito para ingresar a una institución del turismo, ya sea pública o privada.

Y por ejemplo es común escuchar a distintos referentes del sector  en largas entrevistas sin referirse a los atractivos de nuestro país,

Esto nos recuerda cómo el Padre Brown, el  pintoresco detective de G.K. Chesterton, descubrió que el asesino era un impostor que fingía ser vendedor de Rolls Royce, porque nunca ensalzaba las virtudes de sus productos y siendo que un vendedor debe serlo 24/7.

Esta actitud de los ingleses como vendedores es asimismo válida para el turismo, como inventores de él tal cual hoy lo conocemos. Ya en la época del Grand Tour, anterior a Thomas Cook, en Italia inglés y turista eran sinónimos, y desde entonces son unos maestros en literatura turística.

La revista Britain, que nunca repite un tema, te motiva tanto a disfrutar de los frisos del Partenón en el  British Museum, como a darse el placer de una afeitada en la barbería de Alfred Dunhill, porque saben bien cómo se disfrutan estos pequeños grandes plaecres.

En esta revista leímos una de las páginas más memorables de viajes. Un elogio, nada menos, que del clima inglés. Para ello hacía una comparacióm cuantitativa entre los valores climáticos de Londres y otros centros turísticos del mundo. Culminando con un agradecimiento a las frecuentes lluvias: "gracias a ellas usted puede disfrutar de nuestros hermosísimos parques y jardines, visitar nuestros espectaculares museos, ir de compras a nuestras grandes tiendas y disfrutar de la calidad de las  artes escénicas". ¿No deberíamos escribir algo así sobre nuestro maravilloso otoño y difundirlo en el Norte de Europa?

Otra vez Miami

Miiami siempre nos pareció un modelo de turismo a los sudamericanos, aunque nos costó un tiempo entender su realidad.

Durante varios años fuimos miembros del Miami Dade CVB y siempre nos llamó la atención que a la hora de renovar autoridades, la mayor preocupación era su capacidad de atraer nuevos negocios: congresos y eventos en general, nuevos mercados, nuevos tour operadores, nuevas líneas aéreas y producciones que tuvieran como locación la ciudad y sus playas.

Para la gente del Turismo de Miami esto era lo primordial de una gestión, y por cierto que no les ha ido mal.

Llevando todo a términos futboleros, es ciero que un equipo para no perder necesite de un buen golero, pero no ganará si sus delanteros no hacen goles, y si todos la meten adentro, mejor.

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