El pasado jueves, en la Expohotel 2018, no fue la excepción, con dos conferencistas de lujo como Guillermo Varela y Álvaro Moré, cuyos mensajes fueron muy parecidos: es mandatorio evolucionar hacia lo digital lo máximo posible.
Varela comenzó su presentación tomando como ejemplo Uber. En el Uruguay hay 3.000 taxis, 300 remises y ... 4.000 Uber. Esto significa que en muy poco tiempo la oferta de vehículos con chofer creció un 120%. Pero ¿por qué pasó ésto? Uber no siempre es más barato, tampoco van más rápido ni sus choferes son profesionales. Pero su éxito se basa en que se enfocó en la experiencia del usuario y en la digitalización del 100% de su servicio.
Entonces, ¿cómo integro tecnología a mi actual negocio? Para ello hay que definir fronteras, herramientas y objetivos, copiando lo bueno y personalizando la experiencia propia. Hay que identificar problemas para encontrar su posible solución tecnológica.
Hay que concentrarse en la experiencia del usuario. No alcanza con tener datos del usuario, hay que conocerlo, personalizar el trato y lograr su trazabilidad.
Las herramientas son numerosas, y por mencionar sólo algunas, es fundamental el manejo del Big Data, Inteligencia Artificial (IA) e Internet de las Cosas (IOT).
Por su lado, Moré comenzó con "plataformas, plataformas y plataformas". Entre las más de 2.000 millones de páginas web se pueden encontrar plataformas para todo. Y las plataformas más antiguas van ampliándose. Por ejemplo, Amazon comenzó vendiendo libros, ahora vende casi de todo.
Creada hace 20 años, Tripadvisor, más allá de todas las críticas hacia sus procederes tiene 455 millones de consultas mensuales, de ahí que su influencia en la toma de decisiones de los usuarios siga siendo tan importante. Lograr una buena experiencia del usuario requiere un esfuerzo permanente. Es muy difícil llegar al primer puesto, pero es muy fácil perderlo.
El "Uber" de las agencias de comunicación es una plataforma que analiza el comportamiento digital de la gente (búsquedas, visitas y redes sociales) a través de 4.000 combinaciones de diferentes variables. Ello facilita la focalización del mensaje hacia los usuarios digitales a los que es más probable que se interese en el producto o servicio ofrecido.
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